2015
10월호

스트레스 받은 고객 어떻게 대해야 하나
조디 윌멧(Jody Wilmet),스콧 W. 데이비스(Scott W. Davis),레너드 L. 베리(Leonard L. Berry)


스트레스 
받은 고객 어떻게 대해야 하나 




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불안한 고객에게는 특별한 관심이 필요하다. 암환자를 다루는 선진 의료기관들의 사례에서고감정high-emotion’ 서비스를 기획하고

고객 충성도를 높이는 법을 배워보자.

 

제품의 품질과 가치를 평가하고,

어떤 제품을 어디서 살지, 지인에게 그 제품을 추천할지 말지를 고민하는 고객의 결정들은 모두 감정의 영향을 받는다. 하지만 대부분의 기업들은 이런 고객의 감정을 제대로 예측하지 못한다. 그 결과, 제품이나 서비스를 제공하는 과정에서 발생하는 고객의 부정적 감정을 완화하는 데 실패한다.

 

Idea in Brief

 

문제점

암치료와 항공여행, 자동차와 컴퓨터 수리, 집 매매와 리노베이션까지, 고객에게 격한 감정을 불러일으키는 서비스는 많다. 하지만 이런 서비스를 제공하는 회사들은 보통 고객의 불안과 공포를 제대로 예측하고 완화하지 못한다.

 

해결책

서비스 과정에서 고객의 감정을 유발하는 요인을 파악하라. 격한 감정이 일어날 때 재빨리 대응할 수 있는 전술을 개발하라. 서비스에 대한 고객의 통제력을 높여라. 고객과 정중하게 소통하고 고객의 자신감을 강화할 수 있는 직원을 적극적으로 고용하고 훈련하라.

 

결과

고객의 부정적이고 격한 감정을 완화하고, 서비스의 품질과 가치에 대한 고객의 인식과 기대감에 영향력을 발휘할 수 있도록 서비스를 기획함으로써 기업은 고객 만족도와 충성심을 높일 수 있다. 이런 서비스는 경쟁자가 쉽게 모방할 수 없는 강력하고 차별화된 가치를 갖는다.

 

이런 현상은 특히 서비스가 시작되기도 전에 고객에게 극심한 감정적 동요를 일으키는 고감정 서비스 직종에서 뚜렷하게 나타난다. 출산이나 결혼, 질병, 죽음처럼 인생에서 맞닥뜨리는 주요 사건과 관련된 서비스가 이에 해당하며 항공여행, 자동차나 컴퓨터 수리, 집 매매와 리노베이션 과정에서도 이런 경험을 하게 된다.

 

고감정 서비스가 고객에게 극심한 감정 동요를 일으키는 이유는 다음과 같다.

 

익숙하지 않은 서비스: 사랑하는 가족의 장례식을 갑작스럽게 준비해야 하는데 장례 서비스의 옵션과 가격이 낯설고 복잡하다면 더 깊은 슬픔에 빠지게 된다.

 

통제하기 어려운 서비스 품질: 자동차 수리 관련 불만 사항은 미국 소비자 연맹Consumer Federation of America이 발표하는 소비자 신고 사례에서 꾸준히 선두를 달린다.

 

서비스가 잘못될 경우 발생할 막대한 피해 규모: 이혼 법률 서비스는 패소할 경우 의뢰인의 재산은 물론 자녀 양육권과 자존감에도 엄청난 영향을 미칠 수 있다.

 

공급자를 갑으로 만드는 복잡한 서비스 구조: 컴퓨터 기술자가노트북 마더보드가 타버렸네요라고 말한다면 고객은 그게 어떤 상황인지, 또는 제시된 수리 방법이 최선인지 제대로 판단할 수 없다.

 

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