2019
9-10월호

숫자 독재 시대
아디 이그내이셔스(Adi Ignatius)

숫자 독재 시대

 

 

성과지표는 비즈니스 일상의 한 부분입니다. 성과를 측정하고 전략을 실행하는 데 필수적이죠. 그러나 독이 될 수도 있습니다. 이번 호성과지표가 비즈니스를 망치지 않게 하는 법아티클에서 필자인 키넌-플래글러경영대학원의 마이클 해리스와 매리엇경영대학원의 빌 테일러는 성과 관리가 종종 전략과 혼동되며 그래서 여러 원치 않는 결과가 초래된다고 설명합니다. 문제는 비즈니스 성과지표가 본질적으로 불완전하다는 것입니다. 형태가 없는 목표를 정량화는 데 사용되는 경우가 대부분입니다. 기업에서 가장 일반적으로 사용되는 지표인이익조차도 어떤 추상적 개념을 대신합니다. 필자들이 말하는 것처럼, “여러분의 회사 관리시스템에 가득한 성과지표들은 여러분이 중요하게 생각하는 것들을 완벽하게 보여주지는 않습니다.”

 

어떤 회사가고객을 기쁘게 하라를 전략적 목표로 삼았을 때 어떤 일이 발생하는지 생각해 봅시다. 이런 회사는 온라인 고객 설문조사 점수로 목표달성 정도를 측정할 거라고 해리스와 테일러는 말합니다. 그러나 점점 직원들은 고객에게 즐거운 경험을 선사하는 것이 아니라 설문조사 점수를 최대한 높이는 것이 회사의 전략이라고 생각하기 시작할 것입니다. 그래서 고객들에게 높은 점수를 달라고 간곡히 부탁하거나, 인터넷 팝업 창을 띄우거나, 자동발송 이메일을 보내거나, 자동응답 전화를 돌려서 설문조사에 응답해 달라고 끝없이 요구하게 되겠죠. 이런 방법은 분명히 불쾌한 경험이 됩니다.

 

해리스와 테일러는 우리가 성과지표 그 자체와 성과지표로 측정하고자 하는 것을 종종 혼동한다고 설명합니다. 이러한 현상을 대체현상이라고 합니다. 대체현상은 성과지표가 전략과 잘 매칭되지 않았을 때 특히 위험할 수 있습니다. 일례로, 웰스파고은행은 고객과의 장기관계 구축을 전략적 우선순위로 삼았고, 교차판매를 성과지표로 삼았습니다. 어떤 일이 발생했을까요? 직원들은 매출목표를 달성하기 위해서 고객의 동의를 받지 않고 수백만 개의 예금계좌와 신용카드를 개설했습니다. 그 결과는 심각했습니다. 웰스파고는 수십억 달러의 벌금, 손해배상, 소송비용을 감당해야 했습니다. 이 사례에서 대체 현상은 회사와 이해관계자들의 장기적인 성공보다 영업실적 숫자들을 우선하게 만들었습니다. 올바른 전략과는 분명 정반대였습니다.

 

편집장 아디 이그네이셔스

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