2016
4월호

직원을 늘리지 않고 '턴어라운드 타임을 줄일 수 있을까?
이선 번스타인,라이언W.뷰엘(Ryan W.Buell)

Case Study

 

직원을 늘리지 않고 ‘턴어라운드 타임을 줄일 수 있을까?

 

Case Study Teaching Notes

 

이선 번스타인과 라이언 W. 뷰엘은 이 가상 케이스 스터디의 배경 상황을 MBA와 기업인들을 위한 리더십, 조직행동, 서비스경영 수업에서 가르치고 있다.

 

왜 이 사례에 관심을 두게 됐나요?

 

우리는 이 상황이 오늘날 많은 조직이 겪고 있는 어려움의 전형적인 모습이라고 생각합니다. 관리자들이 적은 인원으로 더 많은 일을 해내려고 애쓰는 환경에서 복잡한 절차 속에 끼어있는 힘든 최전방 업무죠.

 

학생들은 주로 어떤 반응을 보입니까?

 

학생들은 이 사례에 등장하는 문제가 자신들의 업무 속성과 회사가 직면한 문제와는 매우 다르다고 생각하는 편입니다. 하지만 그들은 이 사례에서 나타난 문제를 더 자세히 들여다볼수록 예상했던 것보다 더 큰 유사성을 발견합니다.

 

학생들이 이 토론에서 무엇을 얻길 바랍니까?

 

우리는 그들이 역량, 동기부여, 고객에게 영향을 미치는 최전방 근로자들 사이에서 성과를 인정받을 수 있는 자격 등을 균형 잡기 위한 새로운 방법을 모색하길 바랍니다. 업무의 우수성은 강요한다고 생기는 게 아닙니다. 스스로 원해야죠.

 


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영어 원문의 표현이궁금하세요? 스캔하세요!

하야시 켄타로는 유니폼 셔츠의 단추를 채웠다. 자신이 이 일을 정말 해낼 수 있을지 걱정스러웠다. 일본 전역의 공항에서 라이징선 에어라인의 비행기 청소 서비스를 책임지는 자회사인 RSA그라운드의 사장으로서 그는 최근 몇 개월간 극심한 스트레스를 느끼고 있었다. 항공기를 이용한 여행 수요가 증가해서 라이징선의 항공편도 그 어느 때보다 승객 수와 운항 횟수가 늘었다. 하지만 청소팀이 청소와 점검을 하고 물품을 다시 채우고 연료를 재주입하는턴어라운드 타임turnaround time[1]이 평균 12분에서 지난해 20분으로 늘어났다. 복잡한 비행 스케줄, 촉박한 이륙시간, 변덕스러운 승객들을 생각하면 그 정도의 시간 지체는 큰 손실을 초래했다.

 

문제의 원인은 단순했다. RSA그라운드는 같은 수의 인원으로 더 많은 일을 하려 하고 있었다. 하지만 켄은 이사회에 가서 직원을 늘리기 위해 돈을 더 달라고 하는 게 능사가 아님을 알고 있었다. 이사들은 먼저 직원들의 작업 효율을 높이라고 그에게 요구할 것이다. 최고운영책임자, 인사책임자, 사업컨설턴트 등과 몇 차례 성과 없는 회의를 한 끝에 켄은 그 문제를 직접 조사하기로 마음먹었다.

 

그런 이유로 지금 켄은 RSA그라운드의 유니폼을 입었다. 그는 신분을 감추고 며칠 동안 서비스 직원으로 일하기로 하고, RSA의 병목현상이 가장 심한 나리타 국제공항에서 기내 청소부터 시작했다. 이후에는 하네다, 오사카, 센다이 공항에서 청소와 보수팀의 일원으로 일할 수 있도록 조치해뒀다. 주로 통근노선인 단거리 국내비행을 제공하는 작은 제트기에서부터 여러 개의 객실을 갖추고 장거리 국제비행을 제공하는 거대한 항공기에 이르기까지 직원들이 항공사의 모든 비행기를 어떻게 감당하고 있는지 알고 싶었기 때문이다.

 

켄이 라이징선의 이사루 다이시 CEO에게 이 일을 해도 되겠냐고 물었을 때 다이시는 껄껄 웃었다. “진취성이 마음에 듭니다, 켄타로 상. 참호에 숨어있지 않고 직접 전투에 뛰어들겠다는 자세 말입니다.” 그러더니 이내 진지해졌다. “이 조사를 확실하게 지원하겠어요. 하지만 분명히 성과를 내야 합니다. 지금부터 1주일 뒤 10분까지는 아니더라도 기존 12분으로 당길 수 있는 제안서를 받아보고 싶습니다. 비행기를 더 빨리 준비시킬수록 승객들은 더 만족스러워할 테고 우리의 수익도 늘어날 거예요.”

 

RSA그라운드에서 유일하게 켄의 계획을 알고 있는 인력배치 담당자는 이후 며칠간 켄을임시직으로 여러 팀에 배치해 주기로 합의했다.

 

승객들이 비행기에서 내리는 동안 활주로에서 다섯 명의 팀원과 대기하던 켄은 생각보다 더 바짝 긴장했다. 그는 모든 기종의 매뉴얼을 익히고 좌석 앞주머니를 비우거나 식판을 닦고 좌석에 진공청소기를 돌리는 과정은 연습까지 했다. 하지만 지금 보잉 787기 이코노미석의 절반을 책임져야 하는 상황에서 기대하던 대로 그 일을 점검시간 2분을 뺀 10분 만에 끝내기란 불가능해 보였다. 다행히 화장실 작업은 왜소한 체구에 백발이 성성하며 이미 보안경과 비닐장갑을 착용하고 있는 남자에게 돌아갔다. 그는 팀의 다른 직원들보다 훨씬 노련해 보였다.

 

켄이 시계를 보니 오전 6 14분이었다. 탑승교 문이 열렸고 그와 다른 팀원들은 차례차례 기내로 들어가서 각자 맡은 위치로 흩어졌다.

 


비결은 있다

 

18분 후 작업이 끝났다. 형편없지는 않았지만 그리 훌륭한 결과도 아니었다. 일정표에 따르면 다음 비행기가 도착할 때까지 10분 정도 남아 있어서 그들은 장갑과 수건을 쓰레기통에 버리고 좁은 대기실로 철수했다.

 

“이 일은 처음이세요?” 젊은 축에 드는 팀원이 켄에게 물었다.

 

“그렇습니다.”

 

“토시라고 합니다. 저도 여기서 일한 지 한 달밖에 안됐어요. 앞으로 나아지실 거예요. 더 빨리 끝낼 수 있는 기술을 익히실 테니까요. 하지만 매니저가 원하는 만큼 빨리는 불가능해요.”

 

“매니저는 어디에 있소?” 켄이 물었다. 매니저는 오전 6시에 켄이 출근했을 때 할 일을 정해주고는 그 이후로 보이지 않았다.

 

“스톱워치 여사는 오전에 다른 팀을 감독해요. 우리 팀에는 오후에 합류하죠.”

 

“스톱워치 여사요?”

 

“네, 스톱워치를 치켜들고 우리가 작업속도를 늦추지 않도록 계속 시간을 외쳐주거든요. 그게 좋을 때도 있지만 짜증스러울 때도 있습니다. 그들은 우리가 12분 만에 작업을 끝내길 원해요. 규모가 작은 787기를 맡을 때는 충분히 그럴 수 있어요. 하지만 지난주 내내 우리는 겨우 여섯 명의 인원으로 747기에서 작업했어요. 도저히 불가능한 일이죠. 처음 두 차례 작업부터 시간을 초과하는 바람에 나중에는 절차를 생략할 수밖에 없었어요. 다음날 스톱워치 여사는 고객의 불만 때문에 화가 나서 우리를 더욱 재촉했어요.”

 

“그러면 팀원의 수를 늘려야겠군요?”

 

“그렇죠. 787기에는 7, 747기에는 10명이 적당할 거예요. 하지만 제가 비행기에 관해 무슨 말을 하겠어요! 저는 시골에서 자랐고, 도쿄로 나왔을 때 찾을 수 있는 일자리라곤 여기밖에 없었어요. 이런 일을 하고 있다고 가족에게도 아직 말도 못했습니다. 제 가족들이 알면 창피해할 수도 있으니까요. 저는 한두 달 안에 여기를 떠나고 싶습니다. 여기에서 더 일하고 싶으시면 노부오 상과 이야기해 보세요.” 토시는 구석진 곳에 앉아 물통을 기울여 조금씩 목을 축이고 있는 백발의 남자를 가리켰다. “저 분은 이 일을 정말 오랫동안 했어요.”

 

쉬는 시간이 5분 남아 있어서 켄은 노부오 쪽으로 다가갔다. “안녕하세요, 노부오 상.” 그가 고개를 가볍게 숙이며 인사했다. “저쪽에 있는 젊은이가 당신이 이 분야에서 알아주는 전문가라고 하더군요.”

 

“틀린 말은 아닐 거요.” 노부오가 슬며시 웃으며 대답했다.

 

“이 일이 할 만하세요?”

 

“힘들고 험한 일이지. 하지만 돈벌이가 쏠쏠하다오. 우리 중에는 이 일에 잘해내는 데 자부심을 갖는 친구도 있소.”

 

“하지만 일이 만만치 않던데요. 최대한 서둘러 작업했고 매뉴얼에 있는 요령을 그대로 따라 했어도 여전히 18분이나 걸렸어요.”

 

“나는 화장실 청소를 8분 만에 끝냈다오. 누구나 시간을 앞당길 수 있지. 경험 많은 사람일수록 시간이 더 짧아져요. 하지만 나처럼 경력이 오래된 사람이 요즘은 드물어요.”

 

켄은 움찔했다. 지난해 턴어라운드 타임뿐 아니라 인력의 자연감소율도 실제로 급격히 증가했다. 회사의 인사 담당자 가타 마리는 빈자리를 채우려고 매달 20~30명의 임시직과 시간제 직원을 급하게 채용했지만 계속 남아있는 사람의 거의 없었다. 그들은 토시처럼 일이 너무 힘들고 스트레스가 심하다고 생각하고 보수가 더 높고 보기에도 더 번듯한 직업을 찾으려고 노력했을 것이다.

 

“왜 여기에 남아 계십니까?” 켄이 물었다.

 

노부오는 어깨를 으쓱했다. “나는 배움도 짧고 가진 기술도 없어서 다른 일을 할 수 없거든요. 내가 할 줄 아는 거라곤 이것뿐이오. 게다가 꽤 잘하는 축에 들지. 매니저가 화장실 청소를 믿고 맡길 사람은 나밖에 없다고 하더군.”

 

“무슨 비결이라도 있으세요?”

 

“비결이 있지.” 노부오가 말하던 목소리를 낮추어 속삭였다. “하지만 내 비결은 매뉴얼엔 나와 있지 않아요.”

 

“그 비결을 저한테도 알려주시겠어요?” 켄은 자신도 모르게 속삭이는 목소리로 물었다.

 

“지금은 안되겠소. 다음 비행기가 오고 있어. 다음 주에도 볼 수 있으면 그때 얘기할 수 있겠군.”

 

점심시간이 되자 켄은 기진맥진했다. 그는 전날 밤 아내가 싸준 식은 데리야키 도시락을 들고 다시 노부오에게 다가가려고 했지만 휴게실에서 스톱워치 여사가 그를 불러 세웠다.

 

“근무 첫날인데 어떠세요?” 그녀가 물었다.

 

“아주 좋습니다. 감사합니다.” 그가 대답했다.

 

“다른 팀에도 새로 온 임시직 직원이 있어요. 제가 오전에 둘 다 봤으면 좋았겠지만 경험도 없는 두 사람을 한 팀에 넣어서 위험을 감수할 순 없었어요.” 그녀는 가지고 다니는 태블릿에서 점검표를 확인했다. “현재까지 이 팀의 평균 작업시간은 18분이군요. 다른 팀은 16분이에요. , 우리도 16분으로 줄일 수 있는지 어디 해봅시다그녀는 쾌활하긴 했지만 단호했다.

 

 

놀랍게도 켄의 팀은 오후에 16분으로 시간을 단축했다. 켄은 모두가 작업의 리듬을 탄 덕분인지, 스톱워치 여사가 ‘5분 남았어요, 여러분, 반이 끝났어요! 힘차게 마무리합시다!’라고 외쳐서 좀 더 열심히 일하도록 그들을 자극한 덕분인지 이유를 알 수 없었다.

 

청소가 끝날 때마다 스톱워치 여사는 비행기를 점검한 후 10분 안에 작업을 끝낸 팀원 중에 실수나 생략도 하지 않은 사람을 지목했다. 처음 세 차례는 노부오가 연달아 뽑혔고 그는 고개를 끄덕이며 미소로 답했다. 이후 두 차례는 나이든 다른 여성 팀원이 뽑혀서 미소를 선사했고, 그 뒤로는 마지막까지 다시 노부오가 뽑혔다. 켄은 한번이라도 뽑히려고 더 빨리 더 부지런히 일했지만 이런 경쟁이 다른 팀원들에게도 효과가 있는지 확신이 서지 않았다. 스톱워치 여사가 결과를 발표하는 중에 그는 토시가 눈을 곱지 않게 뜨는 모습을 본 듯했다. 탑승교에서 승무원을 지나칠 때 그는 16분의 회전시간도 승무원들의 기대에 훨씬 미치지 못했다는 사실을 알 수 있었다. 승무원들은 짜증스러우며 불만스러워 보였고 청소직원들에게 거의 인사도 하지 않았다.

 

오후 2 30분에 켄이 퇴근하려 할 때 매니저가 말을 걸었다. “수고 많았어요. 근데 얼굴이 낯익어요. 전에도 여기서 일한 적이 있나요?”

 

“청소직원으로는 아니고 공항 내 다른 곳에서는 일한 적이 있어요.” 켄이 조심스럽게 대답했다.

 

“다시 나오시면 좋겠어요.”

 

“내일은 하네다로 갈 것 같습니다.”

 

“우리 모두 좋은 직원을 찾으려고 애쓰고 있거든요.” 그녀가 대답했다.

 

‘우리 모두 애쓰고 있다고 켄도 생각했다.

  

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더 많은 노부오들

 

다른 공항에서도 켄의 근무시간대는 비슷했다. 켄은 고된 일에 익숙해지고, 일 잘하고 경험 많은 팀원들을 만났지만 그들은 왠지 의기소침해 보였다. 시간제 근무자가 대다수인 신참 직원들과도 이야기를 나눴고 그들 대다수가 RSA그라운드를 성에 차지 않고 더 나은 직장으로 옮기기 위한 짧은 기착지로 여긴다는 이야기를 들었다. 유능한 매니저들도 보았지만 그들은 너무 많은 일에 관여하고 있었다.

 

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켄이 자신의 경험을 공유하려고 임원진을 소집했을 때 그들은 당혹스러워했다.

 

“죄송하지만 켄타로 상, 무슨 일을 하셨다고요?” 마리가 다급하게 물었다.

 

4일 동안 청소팀에서 위장근무를 했다고 했소.”

 

그들은 어리둥절해서 잠자코 앉아있었다.

 

마침내 마리가 입을 열었다. “지상에서 작업하는 사람들이 우리 비즈니스에 얼마나 중요한지 이해해 주셔서 기쁩니다. 이번에 보고 오셨으니 그동안 제가 말씀 드린 사항을 확인하셨을 거라 믿습니다. 우리는 인력에 더 투자해야 합니다. 청소팀원을 더 많이 고용하고 더 나은 교육과 급여를 제공해야 합니다. 또한 반드시 토시와 같은 이들이 빨리 요령을 터득하고 노부오 같은 이들이 더 떠나지 않도록 해야 합니다. 그렇게 해야만 우리가 턴어라운드 타임을 줄일 수 있습니다.”

 

“어느 정도의 예산 증액을 요구해야 한다는 겁니까?” 켄이 물었다.

 

“계산을 해봐야겠지만 20% 정도일 듯합니다.”

 

 

켄이 대답을 기대하며 최고재무책임자CFO를 돌아보자 그가 대답했다. “외람되지만 마리 상, 경영진에 그 정도 금액을 요구하기엔 매우 난처할 것 같습니다. 우리는 그들과 약속을 했고 그들은 주주들과 약속을 했어요. 우리가 올해에는 수익을 개선할 것이라고요.”

 

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켄은 마리의 제안을 곧바로 일축하고 싶지는 않았지만 CFO의 의견에 동의했다. 그 금액의 절반 수준만 승인을 받으려 해도 그는 매우 강력하게 밀어붙여야 할 테고, 이사루 다이시는 거의 즉각적으로 투자에 대한 수익을 기대할 게 확실했다.

 

“물론 더 적은 비용으로 서서히 진척을 꾀할 수도 있습니다.” 마리가 말했다.

 

모리 마유카 최고운영책임자COO가 끼어들었다. “제 견해를 말씀 드려도 될까요? 켄타로 상의 보고서에서 제가 얻은 메시지는 매니저의 중요성입니다. 각 팀들은 모범 사례를 따르고 완전한 협업을 이뤘을 때 최고의 성과를 냈습니다. 스톱워치 이용과 경쟁은 매우 훌륭한 아이디어예요. 직원을 더 고용하거나 급여를 올려주고 싶다면 대상은 관리자 선이어야 합니다. 우리가 그렇게 노력하면 현재 있는 직원을 더 강력하게 관리 감독할 수 있고 철저히 통제할 수 있을 겁니다.”

 

다음은 다니구치 요시유키 최고기술책임자CTO 차례였다. “마유카 상, 그 생각도 좋긴 하지만 첨단기술을 이용해 동일한 결과를 얻는 방법은 어떻겠습니까? 개인과 팀의 턴어라운드 타임과 작업의 질을 비롯해 직원의 업무를 추적할 수 있는 웨어러블 장치를 사용하는 시스템에 한 번 투자를 하는 겁니다. 더 이상의 스톱워치 여사는 필요하지 않습니다. 우리에겐 차세대의 관리 감독이 필요합니다.”

 

요시유키는 전에도 켄에게 같은 얘기를 했었지만 마리의 제안과 마찬가지로 상당한 선행투자가 필요한 일이었다. 다른 회사에서 그런 시스템을 사용한 시범 프로그램들이 장래성을 보여주긴 했지만 결과는 엇갈렸다.

 

“이 문제를 해결하는 데 더 참신하고 돈은 덜 쓰는 방법은 없습니까?” 켄이 질문을 던졌다. 그가 임원들에게 이 질문을 처음 한 게 아니었고 자신에게도 셀 수 없이 같은 질문을 했다. ‘위장근무실험을 통해 켄은 무언가 새로운 아이디어를 얻었어야 하지만 지금까지 그가 찾은 대답은 노부오 같은 직원을복제하는 일뿐이었다. 그 제안은 들으면 이사루는 다시 웃음을 터뜨릴 게 뻔했다. 켄은 그의 마음을 움직일 수 있는 계획이 필요하다.

 

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이선 번스타인, 라이언 W. 뷰엘

 

이선 번스타인(Ethan Bernstein)라이언 W. 뷰엘(Ryan W. Buell)은 이 가상 케이스 스터디의 배경 상황을 MBA와 기업인들을 위한 리더십, 조직행동, 서비스경영 수업에서 가르치고 있다.

 

[1]비행기가 지상착륙을 해서 다시 이륙하기까지의 대기시간: 적하 및 재적재 시간 - 역주

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Q. RSA그라운드는 턴어라운드 타임을 줄이기 위해 무엇을 해야 할까?

 

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