2017
4월호

아무리 작게라도 자율성을 가진 직원이 최상의 기량을 보인다
프란체스카 지노(Francesca Gino)

SURVEY RESULTS

아무리 작게라도 자율성을 가진 직원이 최상의 기량을 보인다

 

사소한 자극으로 직원들의 업무참여도를 크게 높일 수 있음을 밝혀낸 6주간의 실험 이야기

 

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직장에 출근한 첫날을 상상해보자. 대다수의 사람들이 그렇듯이 신이 나고, 의욕이 넘치고, 영감에 가득 차 있을지도 모른다. 새로운 동료 무리에 어떻게 낄 수 있을지 걱정되지만 용기를 내볼 힘도 있을 것이다. 하지만 이렇게 달콤한 허니문은 몇 달 후 까맣게 잊혀진다.

 

일이라는 것은 성취감보다 좌절감을 안겨주는 경우가 훨씬 많다. 좌절감 때문에 업무에 대한 적극성이 떨어지면 생산성과 혁신도 저해된다.

 

회사가 직원의 업무 적극성을 개선하려면 어떻게 해야 할까? 나는반골의 인재프로그램의 일환으로 경미한 몇 가지 변화가 얼마나 효과를 나타내는지 알아보기 위해 HBR과 공동으로 6주 동안 설문조사를 실시했다.

 

우선 직무 경험과 관련한 온라인 설문조사에 참여할 HBR 구독자를 모집했다. 우리는 응답자들이 자신의 업무에 얼마나 적극적인지, 얼마나 자주 일을 주도하고 혁신적인 활동을 하는지, 그리고 얼마나 호기심이 많은지 알아보는 설문을 진행했다. 그리고 업무 성과에 대해서도 물었다. 설문지는직장에서 나는 에너지가 넘친다’, ‘나는 일에 몰두한다와 같은 진술들로 구성되어 있고, 응답자들은 각각의 진술에 동의하는 정도를 0~7점 사이 점수로 표시했다. 0점은절대 아니다, 7점은매우 그렇다로 구분했다.

 

그로부터 4주 동안 응답자들에게 매주 한 통씩 이메일을 보냈다. 이메일에는 직장에서 특정한 행동을 해보도록 주문하는 메시지가 들어 있었다. 지난 10년간 내가 수행한 연구에 의하면 이런 행동은 직원의 업무 적극성을 높이는 데 매우 중요한 역할을 한다.

 

네 건의 메시지에 담긴 내용은 각각 다음과 같았다.

 

1. “이번 일주일 동안은 다음 행동에 집중해보십시오. 많은 사람들이 판에 박힌 방식으로 일을 합니다. 현재 프로세스를 개선하는 방법을 계속 고민해보는 일이 매우 중요합니다. 기존 시스템과 절차를 당연하게 받아들이지 말고 자신이 왜 이런 방식으로 업무를 하는지, 그리고 기존 업무 방식을 개선할 수 있는 방법은 없는지 수시로 고민해보십시오.”

 

2. “이번 일주일 동안은 다음 행동에 집중해보십시오. 직장에서 자신의 참모습을 드러낼 수 있는 방법을 생각해보십시오. 입고 싶은 옷을 입고 출근하거나 자신의 개성을 반영해 편안한 느낌을 주도록 책상을 꾸며보는 일처럼 단순한 방법도 있고 직장 동료나 고객과 대화할 때 자신의 생각을 솔직히 표현해보는 방법도 있을 것입니다. 쉽게 말해나다운업무 방식을 찾아보고 일터에서 자신의 재능과 능력을 더 자주 발휘해보십시오.”

 


3. “이번 일주일 동안은 다음 행동에 집중해보십시오. 단순히 대립이 싫어서, 아니면 의사결정을 빨리 내리고 싶어서 직장 동료나 회사 내 다른 사람의 의견에 동조한다면 그런 행동을 멈추고 자신의 솔직한 의견을 말해보십시오. 누군가의 의견이 틀렸다는 생각이 강하게 들거나 더 나은 업무방식이나 아이디어가 있다면 자신의 의견을 솔직히 말하고 다른 관점을 제시해보십시오.”

 

4. “이번 일주일 동안은 다음 행동에 집중해보십시오. 자신의 재능이 무엇인지 생각해보고 그런 재능을 더 자주 발휘해보십시오. 자신이 남들과 다른 점이 무엇인지 생각해보고 일터에서 자신의 개성을 드러내도록 해보십시오. 그리고 새로운 배움의 기회나 지금 가진 기술과 관심사를 확장할 수 있는 기회가 없는지 찾아보십시오.”

 

마지막 6주차에는 응답자들에게 최종 설문지를 돌렸다. 응답자들이 직장에서 어떤 경험을 했으며 이메일 메시지에 따라 수행해온 행동을 통해 어떤 점을 발견했는지 알아보기 위한 설문이었다. 1주차 설문에 참여한 약 1000명의 응답자 가운데 최종 설문까지 응한 인원은 총 725명이었다.

 

이번 조사의 목적은 사람들에게 구체적인 행동을 지시했을 때 이들의 업무 방식이 바뀌고 업무 참여도와 업무 성과가 영향을 받는지 알아보려는 것이었다. 변화 여부를 알아내기 위해 여러 업계에 종사하고 있는 직장인 500명을 대조군으로 선정했다. 대조군은 교육기관에 패널 섭외 서비스를 제공하는 클리어보이스ClearVoice를 통해 모집했다. 대조군은 1주차와 6주차에 온라인 설문조사에 참여했으며, 이들에게는 네 건의 메세지를 보내지 않았다.

 

예상대로 1주차 설문조사에서는 업무 적극성, 혁신성, 응답자가 평가한 자신의 업무 성과 면에서 실험군과 대조군이 차이를 보이지 않았다.

 

하지만 이후에 흥미로운 결과가 나타났다. 1주차와 6주차 사이의 점수 변화를 살펴봤더니 대조군에서는 거의 변화가 없었다. 그런데 일상의 관행에 의문을 제기하고 개성을 표현해보는 등 행동에 변화를 주게 한 실험군의 점수는 확연히 달라졌다. 이들의 설문조사 결과만을 기준으로 볼 때 6주 후 그들의 업무 적극성은 21%, 업무 주도 및 혁신성은 18%, 업무 성과는 14%, 호기심은 12% 향상된 것으로 나타났다. 다시 말해 건설적인 방법으로 순응성에 대항하는 행동을 유도했을 때 어느 정도 효과가 나타났다는 의미다.

 

나는 실험군 응답자들에게 4주간 전달받은 메시지를 실천하며 겪었던 이야기를 들려달라고 부탁했다. 대부분의 응답자는 새로운 행동 방식을 다양한 시나리오로 실험해본 결과 유용했다는 말을 전했다. 다음은 응답자들이 보내준 이야기를 일부 발췌한 것이다.

 

“집에서 사진과 그림엽서를 가져와 회사 사무실에 두었더니 몇몇 동료직원들이 그걸 보고는 멋지다는 좋은 반응을 보였습니다.”

 

“저는 제 강점에 기반해 일과 행동의 우선순위를 정했습니다. 제가 참여하고 있는 각 프로젝트에서 배울 수 있는 점이 무엇인지 생각해보고, 지금 하는 업무가 앞으로 제가 나아갈 길에 도움이 되는지 자문해봤습니다.”

 


“고심 끝에 이렇게 결단을 내렸습니다. 우선 제 부서에서 맡고 있는 모든 업무를 나열해 봤습니다. 제가 전담하는 일까지 포함해서요. 그리고 그 업무를 팀원들에게 다시 배분했습니다. , 각자 개발해야 할 기술을 염두에 두고 말이죠. 그렇게 하고 나니 제가 더 중요한 문제에 신경 쓸 여유가 생겼습니다. 그전까지는 시간이 없다는 이유로 제쳐둔 일들이었죠. 팀원들은 상사가 하던 업무를 맡게 되니 신뢰를 받는 느낌이 들어서 기분이 좋다고 하더군요. 그리고 제가 더 복잡한 의사결정에 적극적으로 참여하면서 상위 경영진에서 저를 보는 시각도 달라지기 시작했고요.”

 

이런 행동들은 응답자들이 동일한 메세지에 다른 식으로 반응한다는 사실을 보여주지만, 더 넓게 보면 하나의 공통점을 발견할 수 있다. 업무에 적극적으로 참여하기 위해서는 타인의 기대, 현상 유지, 심지어 자기 자신의 관점을 향해서도 순응하려는 욕구에 맞서야 한다. 직장에서 자신의 참모습을 찾는 방법을 강구하고, 일반적인 업무 방식에 의문을 제기하고, 맡은 업무 안에서 자신의 재능을 발휘하고, 소신이 담긴 의견을 다른 사람들에게 알리는 기회를 놓치지 않는다면 업무 적극성이 분명 향상된다. 이는 우리 개인에게만 득이 되는 것이 아니다. 적극성이 높아지면 모든 조직에서 갈망하는 혁신적인 행동과 높은 성과를 유도할 수 있을 것이다.

 

 

프란체스카지노

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