2019
5-6월호

윤리적인 기업은 어떻게 만들어지는가?
아미트 쿠마르(Amit Kumar),니컬러스 에플리(Nicholas Epley)

FEATURE ETHICS

윤리적인 기업은 어떻게 만들어지는가?

 

니컬러스 에플리, 아미트 쿠마르

 

 

 

IDEA IN BRIEF

 

문제점

기업의 비윤리적 행동은 명성에 타격을 입히고 직원들의 사기를 떨어뜨리며 규제비용을 증가시킨다. 기업에 대한 사회 전반의 신뢰가 손상되는 것은 두말할 것도 없다. 하지만 기업 스캔들은 끊이지 않고 발생하는 게 현실이다.

 

효과가 없는 방식

준법 프로그램은 윤리 문제를 다룰 때 개인의 책임에 초점을 맞추는 법적 접근방식을 취한다. 그러나 행동과학 분야의 방대한 연구 결과는 선의가 충만한, 교육을 잘 받은 사람도 생각보다 쉽게 비윤리적으로 행동할 수 있음을 보여준다.

 

더 나은 방식

리더는 일터에서 직원들의 선한 행동을 촉진시키는 맥락을 설계해야 한다. 직원들이 의사결정을 내릴 때 친사회적 가치를 가장 먼저 염두에 둔다면 비윤리적 행동이 줄어들고 직원들의 행복감과 생산성도 향상될 것이다.

 

 

기업의 부도덕한 행위가 글로벌 비즈니스에서 지속되고 있다. 폴크스바겐은 배기가스를 조작했고, 웰스파고 은행은 고객 명의를 도용해 계좌를 개설했으며, 우버는 고객정보 유출 사실을 은폐하려 했다.기업은 비윤리적 행위로 인해 심각한 타격을 받는다. 명성에 금이 가고, 직원들의 사기가 떨어지며, 규제 비용이 증가한다. 사회 전반의 신뢰를 잃는 것은 두말할 필요가 없다. 처음부터 작심하고 위법을 저질러서 이익을 보려는 경영자는 거의 없다. 더군다나 대부분의 기업은 전 임직원을 상대로 부정 방지 프로그램을 가동하고 있다. 그럼에도 불구하고 스캔들이 반복되는 것을 보면 아직 개선해야 할 부분이 많다.

 

기업은 직원들의 윤리적 행동을 촉진하기 위해 개입하기도 한다. 하지만 이런 개입은 부도덕한 행위가 어떻게 발생하는지를 잘못 알고 접근하기 때문에 효과가 시원치 않다. 준법 프로그램은 윤리 문제를 법적으로 접근하면서 개인의 책임을 강화하는 데 초점을 맞추는 경향이 있다. 직원을 교육한 다음에 부정을 저지르는암적인 존재가 생기면 처벌할 수 있게 설계하는 것이다. 하지만 행동과학 분야의 방대한 연구 결과를 살펴보면 선의가 충분한, 교육을 잘 받은 사람도 생각보다 쉽게 비윤리적으로 행동할 수 있다. 예컨대 사람은 위급한 상황에서 주변에 사람들이 있을 때보다 혼자일 때 직접 행동에 나설 가능성이 훨씬 높다. 다른 사람이 있으면 다른 사람이 상황을 해결하거나 자신보다 더 잘 도와줄 수 있을 거라고 생각하기 때문이다. 주변 사람들이 놀라지 않는 모습을 보면 긴급 상황인지조차 감지하지 못할 수 있다. 사람의 행동은 맥락이 조금만 달라져도 크게 영향을 받는다. 하지만 보통 긴급한 상황이 닥치면 사람들은 자신이 처한 맥락이 어떤 영향을 끼치는지 인지하지 못한다. 사회 심리학자 스탠리 밀그램Stanley Milgram의 유명한 복종 실험에서 피실험자들은 권위자의 명령에 따라 타인에게 점점 강한 전기고문을 가했다. 피실험자들은 다른 사람들이 예상한 수준보다 훨씬 센 강도까지 전기충격 수위를 높였다. 연구자들은 맥락의 힘이 그냥 강한 게 아니라 놀라울 정도로 강력하다는 사실을 깨닫게 됐다.

 

 

윤리적 조직문화의 핵심 요소

 

윤리적인 조직문화를 만들려면 윤리를 단순히 신념의 문제가 아니라 설계의 문제로 접근해야 한다. 필자들은 윤리적인 조직문화를 설계할 때 고려해야 할 네 가지 핵심 요소로 명확한 가치, 사고에 기반한 판단, 인센티브, 문화적 규범을 도출했다.

 

명확한 가치Explicit Values   >전략과 실행은 조직에 널리 공유될 수 있는 명확한 원칙을 기반으로 해야 한다. 훌륭한 사명 선언문을 작성하는 것도 도움이 될 수 있다. , 올바르게 사용해야 한다. 리더는 사명 선언문을 길잡이로 삼아 새로운 전략이나 이니셔티브를 수립하고 이를 회사의 원칙과 연결시켜 직원들과 소통함으로써 전반적인 윤리 시스템을 강화할 수 있다. 직원은 윤리 원칙이 어떻게 회사 관행에 영향을 미치는지를 쉽게 알 수 있어야 한다. 영화월스트리트에 나오는 극히 탐욕스러운 은행가 고든 게코Gordon Gekko보다는 미국 PBS 어린이 프로그램에 등장하는, 지극히 친절한 미스터 로저스의 정신으로 조직이 운영될 때 직원들의 행동은 달라질 것이다. 실제로 한 실험에서 경제 게임의 이름을공동체 게임Community Game이라고 알려줬을 때 파트너와 협력해 상호 이익을 추구한 피실험자가 70%였던 반면, ‘월스트리트 게임Wall Street Game이라고 알려줬을 때 협력한 피실험자는 고작 30%에 불과했다. 금전적 인센티브가 동일했음에도 결과의 차이는 상당했다.

 

 

사명 선언문은 단순·간결하고 실행 가능해야 하며, 정서적 울림이 있어야 한다. 오늘날 대부분 기업이 내거는 사명 선언문은 장황해서 기억에 남지 않고, 너무 당연한 말이어서 굳이 새로 언급할 가치가 없으며, 규제당국의 입맛에 맞춰 만든 티가 역력하다. 현업과 너무 동떨어져 있어 직원들 업무에 의미 있는 길잡이가 되지도 못한다. 선언문은 종이에 적힌 문구로만 남아서는 안 된다. 회사의 전략뿐 아니라 고용, 해고, 승진, 운영 정책을 떠받치는 기반이 돼야 한다. 그래야 핵심 윤리원칙들이 조직 전반에 깊이 뿌리내릴 수 있다. 아웃도어 브랜드 파타고니아의 예를 살펴보자. 파타고니아는최고의 제품을 만들되, 불필요한 환경 피해를 유발하지 않으며, 사업을 통해 환경 위기에 대한 공감대를 형성하고 해결 방안을 실행한다는 사명을 내세운다. 파타고니아의원웨어Worn Wear프로그램은 직원들이 소비자를 도와 제품을 수선하거나 재활용할 수 있게 함으로써 사명을 실천한다. 또 자사의 전체 공급망이 환경에 끼치는 영향을 평가하기 위해 표준화된 측정기준을 개발해 홈페이지에 공개한다. 미국 온라인 쇼핑몰 자포스는 회사의 최우선 핵심가치가 고객에게서비스를 통해 놀라운 감동을 전하는 것이라고 밝힌다. 자포스는 고객서비스센터의 평균 전화응대 시간을 측정하는 업계 관행을 따르지 않는 방식으로 핵심 가치를 실천한다. 덕분에 직원들은 고객과 충분히 시간을 보내며 서비스를 제공할 수 있다. 이런 사명 선언문은 조직의 핵심 가치를 직원들의 머리에 뚜렷이 각인시키는 데 도움이 된다.

 

 

사고에 기반한 판단Thoughts During Judgment   >대부분의 사람들은 의사결정의 순간에 윤리적 가치를 최우선으로 고려하길 어려워하지만, 무엇이 옳고 그른지는 쉽게 분별한다. 따라서 윤리를 중요하게 생각하는 조직문화에서는 비윤리적 행위가 줄어들 수 있다. 사람들은 누군가의 취업 기회를 뺏는 게 나쁜 일임을 알면서도, 친구나 가족, 경영대학원 동기에게 일자리를 알선하는 행위가 다른 지원자에게 손해를 끼치는 일이라는 건 생각하지 못할 수 있다. 누구나 가장 먼저 떠오른 생각을 행동으로 옮기기 마련인데, 이런 생각은 그 사람이 처한 맥락에 상당한 영향을 받는다. 친구를 도우면 필연적으로 다른 알지 못하는 구직자의 기회를 뺏게 된다는 점을 누군가가 상기시켜 준다면 자기가 하려는 행위가 적절한지 되돌아보게 될 것이다.

 

다음 실험 결과들도 이런 사실을 뒷받침한다. 한 실험에서 사람들은 윤리서약honor code을 양식 끝에 뒀을 때보다 서두에 배치했을 때 더 정직하게 양식에 답했다. 18000개 미국 정부계약업체를 대상으로 진행한 대규모 현장실험에서는 신고가 정확한지 확약하는 체크박스를 추가했더니 판매세 수입이 2860만 달러가 늘어났다. 또 다른 실험에서는 MBA 학생들에게 가상으로 재무 자문역할을 하도록 요청했다. 그런데 투자펀드를 추천하기에 앞서 윤리 체크리스트를 작성하게 했더니 미국 최대 금융사기극을 벌인 버나드 매도프의 자펀드feeder fund를 추천하는 비율이 크게 감소했다. 학생들은 윤리를 최우선으로 생각할 때 성과가 지나치게 좋다 싶은 펀드를 경계하는 경향을 보였다.

 

회계부정으로 몰락한 엔론은 주가에 대한 집착으로 악명 높았다. 사내 엘리베이터에 주가를 붙여놓을 정도였다. 엔론의 전 CFO 앤디 패스토Andy Fastow는 본인의 부끄러운 과거를 돌아보며 이렇게 말했다. “잘못인 줄은 알고 있었습니다. 다만 불법이라고 생각지 않은 거죠. 규정을 따질게 아니라, 원칙이 옳은지를 질문했어야 했습니다.” 윤리적 조직은 구성원들이 일상적으로 어떤 일의 합법성보다는 옳고 그름을 따져보게 유도해야 한다.

 

 

인센티브Incentives   > 너무 뻔한 말이지만 사람은 인센티브에 따라 움직인다. , 윤리적 결과와 보상을 연동하면 많은 윤리 문제를 해결할 수 있다. 윤리적으로 행동한 사람에게 돈을 주자는 순진한 주장으로 들릴 수도 있겠다. 하지만, 금전적 보상에는 한계가 있다. 인센티브 프로그램이 효과를 거두려면 보상방식이 다양해져야 한다.

 

직원들은 돈벌이를 넘어 의미 있는 일을 하고, 긍정적인 영향을 끼치고 싶어한다. 자기 노력에 대한 존중과 인정을 받고 싶어한다. 한 실험에서, 세면대 위에손 위생은 환자의 질병을 예방합니다라는 문구가 적힌 표지판을 달았을 때 병원 직원들이 타인에게 미치는 결과를 상기해 올바른 손씻기 절차를 따를 확률이 더 높았다. 하지만 관리자는 비금전적 인센티브의 중요성을 쉽게 간과할 수 있다. 포천 500대 기업에 속하는 한 기업의 고객서비스 관리자들은 비금전적 인센티브가 직원들에게 얼마나 중요한지를 질문했을 때, 그 가치를 지나치게 과소 평가하는 경향을 보였다.

 

윤리적 문화를 갖춘 조직은 금전적 인센티브를 바람직한 결과와 연동하는 데 그치지 않는다. 타인에게 유익한 일을 할 수 있는 기회를 명시적으로 제시하고, 이를 실천한 직원에게는 인정과 칭찬, 인증으로 보상한다. 예를 들어, 부하직원이 사람들의 삶을 유의미하게 개선했다면, 이를 공개적으로 인정해 줌으로써 향후 윤리적 행동을 더욱 고무할 수 있다.

성과 개선 효과도 기대할 수 있다. 보상이 윤리적 동기와 연결돼 있기 때문이다. 한 실험에서 대형 제약회사는 영업사원들에게 팀 동료에 대한 작은 보상을 장려하는친사회적보너스 제도를 적용했다. 스스로에게 보상하는 일반적인셀프 보너스시스템과 비교했을 때, 영업사원들은 현저히 향상된 성과를 보였다.

 

이런 접근방식은 인적자원관리 차원에서도 부수적인 이익이 있다. 사람들은 타인과 친사회적인 관계를 맺을 때 얼마나 긍정적인 감정을 느끼는지, 자기 행동이 타인에게 얼마나 긍정적 영향을 끼칠지를 과소 평가하는 경향이 있다. 한 현장실험에서, 버진애틀랜틱항공은 연료효율 향상 시 보너스를 지급하는 제도를 도입했다. 이때 보너스 금액은 조종사가 선택한 자선단체에 기부되도록 설계했다. 그 결과 직무만족도가 올라갔다. 향상 폭은 건강이나쁨에서좋음으로 개선되는 정도와 맞먹었다. 친사회적 인센티브를 사용하는 기업의 직원들은 행복감과 만족도, 충성도가 더 높을 가능성이 크다. 윤리적 조직문화는 좋은 일을 할 뿐만 아니라 좋은 감정까지 전파한다.

 

 

문화적 규범Cultural Norms   >대부분의 리더는 조직에서 윤리기준을 세우는 데윗물의 중요성이 크다는 사실을 직관적으로 알고 있다. 하지만중간물이 직원의 행동에 더 중요한 영향을 끼칠 수 있다는 점은 쉽게 간과한다. 좋은 상사 밑에서 좋은 부하가 나온다. 하지만 중간관리자 주변에 온통 거짓말, 속임수, 성과 가로채기 등을 일삼는 동료들밖에 없다면 그런 동료한테 물들 가능성이 매우 높다. 상사가 어떤 말을 하더라도 말이다. 동료의 실제 행동을 기술하는 서술형 규범descriptive norm은 사회적 영향력을 크게 발휘하는 경향이 있다. 영국의 한 정부기관에서 실시한 현장실험에서는 도덕적 원칙, 세금 납부의 용이함, 벌금 등의 내용을 언급한 13가지 종류의 서신을 세금 연체자에게 발송했다. 가장 효과가 큰 서신은 수신자의 행동을 동료 시민과 비교한 버전이었다. “영국에서는 열 명 중 아홉 명이 세금을 기한 내에 납부합니다. 귀하는 현재 매우 소수의 세금 연체자에 해당됩니다.”

 

사람들은 사회적 규범이 가진 힘을 종종 인식하지 못한다. 다음의 예를 살펴보자. 연구자들은 캘리포니아 주민을 대상으로 효율적인 에너지 사용을 독려하는 최선의 방법을 결정하고자 한다. 1000명에 달하는 주민에게 환경 보호, 개인의 금전적 혜택, 사회적 이익, 사회적 규범에 대한 호소 등 여러 접근법 중 가장 효과적인 방법이 무엇일지 예측해 보게 했다. 효과성 지표는 선풍기 사용으로 에너지 절약을 실천한 주민의 비율로 삼았다. 주민들은 환경 보호를 가장 설득력 있는 명분으로 꼽은 반면, 사회적 규범은 가장 설득력이 약할 것이라고 예상했다. 그러나 연구진이 약 1000명의 또 다른 주민 집단에 네 가지 명분 중 하나를 무작위로 골라 호소하는 메시지를 보내고 그 효과를 살펴본 결과, 지금까지는 사회적 규범이 에너지 절약에 가장 큰 효과를 미친 것으로 나타났다.

 

리더는 직원이 실천한 좋은 일을 부각시킴으로써 윤리적 문화를 장려할 수 있다. 하지만 우리는 반면교사로 삼아야 할 이야기, 사람들을 부도덕한 행위로 빠뜨릴 수 있는윤리적 블랙홀을 강조하는 경향이 있다. 그러다 보면 바람직하지 않은 행동이 실제보다 더 흔하다고 착각해 비윤리적 행위를 부추기는 결과를 초래할 수 있다. 더 많은 윤리 규범이 조직에 뿌리내리게 만들려면 사명 선언문을 실천하거나 모범적으로 행동하는 사람들, 윤리적 등대ethical beacons에 초점을 맞춰야 한다.

 

 

 

윤리적인 조직 설계 실천하기

 

윤리적 조직문화를 설계하는 리더는 윤리 원칙을 가장 먼저 염두에 두고, 윤리적 행동을 공식적, 비공식적 인센티브와 기회를 통해 보상하며, 윤리가 일상행동 속에 스며들 수 있는 맥락을 만들어야 한다. 이를 구체적으로 달성하는 방법은 조직마다 다르겠지만, 몇 가지 예를 들어보고자 한다.

 

채용   > 첫인상의 힘은 생각보다 강력하다. 조직이 추구하는 가치는 채용 과정에서부터 드러난다. 보통은 면접을 통해 가장 우수한 후보자를 가려내고자 한다. 하지만, 면접은 지원자들이 조직문화에 적응하는 시작 단계이기도 하다. 예컨대 포천 100대 기업 중 한 곳은고객 우선과 같은 핵심가치를 반영해 면접 질문을 설계한다. 면접관은 지원자에게 핵심가치에 관해 설명한 후고객의 필요를 파악해 해결했던 경험이 있다면 말씀해 주십시오라고 요청한다. 그 기업이 이 질문을 통해 실제로 고객을 정중하게 대하는 사람을 가려낼 수 있었는지 아닌지는 알 수 없다. 여기서 말하려는 핵심은 그게 아니다. 면접에서 핵심가치를 강조하는 것은 그것이 조직에 얼마나 중요한지를 면접자에게 보여주는 것이다. 윤리적 가치를 강조하는 시스템의 한 단면인 셈이다.

 

평가   > 성과평가 제도를 설계할 때도 윤리적 가치를 반영할 수 있다. 윤리가 조직에 얼마나 중요한지를 강조하는 동시에 바람직한 행동을 보상하고 독려하기 위함이다. 예를 들어 존슨앤드존슨의 임원은 회사의 유명한 신조credo에 담긴 네 가지 요소를 바탕으로 360도 평가를 받는다. 존슨앤드존슨의 신조는 고객, 직원, 지역사회, 이해관계자에 대한 책임을 반영한다. 필자들이 봤던 한 평가양식에서 임원들은우리 신조에 대한 책임감을 키운다” “비윤리적이거나 비윤리적인 것에 가까운 조치에 맞선다” “비윤리적인 문제에 타협하지 않는 환경을 조성한다와 같은 항목으로 평가 받았다.

 

 

보상   > 금전적 인센티브를 윤리적 결과와 연동시키는 방안은 단순한 원칙 같지만 실제로 실천하긴 까다롭다. 이럴 때 사명 선언문이 도움이 된다. 사우스웨스트 항공은모든 직원은 소중하다, 모든 비행은 소중하다, 모든 고객은 소중하다, 모든 주주는 소중하다등 네 가지 핵심가치와 보상을 연결하는 임원 성과지표를 사용하고 있다. 각 핵심가치는 객관적인 지표를 통해 나타난다. ‘모든 직원은 소중하다는 자발적 퇴사율, ‘모든 비행은 소중하다는 정시 운항률로 측정하는 식이다. 이 성과지표는 핵심가치가 비즈니스의 성공과 긴밀히 연결돼 있음을 강조하고, 직원들이 그 핵심가치에 지속적인 관심을 갖도록 도와주며, 핵심가치 실현에 필요한 행동도 제시한다.

 

리더는 직원들의 업무가 다른 이들에게 어떤 긍정적인 영향을 미치는지를 보여주고 발표와 간행물을 통해 직원의 행동을 인정해줌으로써 윤리적인 행동을 보상할 수 있다. 조직 내에서 동료에게 윤리적인 행동을 하도록 기회를 만들어 줄 수도 있다. 최근에 진행한 현장 실험에서, 관리자들은 한 사람씩 무작위로 배정받은 직원에게 4주간 다섯 번의 친절을 베풀었다. 덕분에 조직 내에서 친절한 행위가 눈에 띄게 늘었을 뿐 아니라, 도움을 받은 직원들은 통제집단에 비해 이후 다른 동료들에게 더 쉽게 친절을 베풀었다. 이는 윤리적 행동이 전염될 수 있다는 점을 보여준다. 또 친절을 받는 사람과 베푸는 사람 모두 행복감이 높아졌다. 가장 중요한 점은, 두 집단 모두 통제군과 비교했을 때 우울증상이 현저히 감소했다는 사실이다. 이런 결과는 1개월간 실험을 실시한 이후 최소 3개월까지 지속됐다.

 

윤리는 설계된다

 

완벽한 회사는 없다. 어떤 인간도 완벽하지 않기 때문이다. 실제로 이 글에서 모범 사례로 제시한 일부 기업에서도 심각한 윤리적 문제가 발생했다. 현실의 인간은 순전히 선하거나 악하지 않으며, 선과 악을 모두 저지를 수 있는 존재다. 따라서 조직은 선한 행동이 가능한 한 쉽게 발휘될 수 있도록 시스템을 설계하자는 목표를 세워야 한다. 구체적인 방안으로 사람들이 실제로 처한 맥락을 신중히 헤아리기, 윤리 원칙을 전략과 사내 정책의 기초로 삼기, 윤리를 최우선 관심사로 삼기, 다양한 인센티브를 통해 윤리적 행동 보상하기, 일상적인 관행에서 윤리적 규범 촉진하기 등을 꼽을 수 있다. 물론 이렇게 한다고 해서 사람들로 이뤄진 조직이 갑자기 천사들의 무리로 변하진 않을 것이다. 하지만, 각자 할 수 있는 만큼 최선을 다해 윤리적으로 행동하게 만드는 데는 도움이 될 것이다.

 

번역 류아람 에디팅 배미정

 

 

니컬러스 에플리(Nicholas Epley)는 시카고대 부스경영대학원의 행동과학 분야 교수이자 <  마음을 읽는다는 착각  >의 저자다.

아미트 쿠마르(Amit Kumar)는 오스틴 텍사스대 마케팅 및 심리학 조교수다.

  • 아티클 다운로드
    (PDF)
    5,000원

    담기바로구매

  • 2019년 5-6월호
    25,000원
    22,500원

    구매하기

  • 디지털서비스
    1년 150,000원

    디지털서비스란

    신청하기

인사조직 다른 아티클

무료 열람 가능 아티클 수 0/1 회원가입 | 서비스상품안내