2019
11-12월호

온라인 리뷰와 책임감
조진서

한국판 편집장으로부터

온라인 리뷰와 책임감

 

 

집에서 10년 정도 쓴 데스크톱 PC가 고장났습니다. 메인보드의 수명이 다한 듯 했습니다. 바꿀 때도 됐다 싶어서 큰맘 먹고 새로 주문했습니다. 온라인 플랫폼다나와에서 70만 원 정도에 맞췄습니다. 요즘은 조립 PC도 대기업 제품만큼이나 깔끔하게 포장되고 테스트까지 마친 상태로 배송되더군요. 투명한 케이스 안에 LED 등이 번쩍번쩍하며 쌩쌩 돌아가는 새 PC를 보니 기분이 좋아졌습니다. 나 자신에게 주는 크리스마스 선물을 조금 일찍 받았네요.

 

그런데 박스 안에는 안내문이 들어있었습니다. 다나와에 들어가 구매확정 버튼을 누른 후 사진을 첨부해 후기를 올리면 1만 원짜리 문화상품권을 준다는 내용이었습니다. ‘문상’ 1만 원. 놓치기 힘든 유혹이었습니다. 바로 행동에 들어갔습니다. 이리저리 각도를 달리해 사진을 찍었습니다. 저뿐 아니라 많은 사람들이 사진 후기를 올렸는데, 거의가 10점 만점을 줬더군요. 장사를 잘할 줄 아는 셀러 같았습니다. 그러고 보니 저 역시도 그 업체를 선택했을 때 구매자 평점을 가장 중요하게 봤습니다. 누군가 다른 구매자는 또 저의 후기를 보고 그 업체를 선택하겠죠.

 

금전적 인센티브 때문에 좋은 후기를 올려준 저는 비도덕적인 사람일까요? 이번 호 HBR 아티클더 나은 온라인 리뷰 시스템 설계하기’(136페이지)의 필자들에 따르면 저나 해당 셀러가 떳떳하지 않을 이유가 없습니다. 거짓말을 한 것도 아니고 사기를 친 것도 아닙니다. 제 후기는 (다소 감정이 들어갔다고 하더라도) 잠재 구매자들에게는 소중한 정보가 될 것입니다. 모두에게 윈윈입니다. 구매에 만족하는 고객에게만 리뷰를 남기도록 슬쩍 유도했다면 문제였겠죠. 그러나 좋은 경험이든 나쁜 경험이든 누구나 자신의 경험을 다른 이들과 나누도록 독려하는 것은 새로운 가치를 만들어냅니다.

 

개별 셀러뿐 아니라 플랫폼 업체 입장에서도 리뷰를 통한 고객들간의 소통이 활발해질수록 사업에 도움이 됩니다. 잠재 구매자가 좋은 셀러와 나쁜 셀러를 쉽고 투명하게 구분할 수 있어야 더 많은 고객들이 그 플랫폼을 찾게 될 것입니다. 고객이 매기는 별점 시스템 혹은 댓글 시스템을 구축하려는 플랫폼 기업을 위해 하버드경영대학원 박사과정의 김현진 씨를 비롯한 필자들은 간단명료한 프레임워크를 제시합니다. (1)(다나와 셀러가 한 것처럼) 인센티브를 제공해 임계치 이상의 리뷰 수를 확보할 것, (2)리뷰가 올라가는 상품의 단위를 조정해 가며 댓글의 수와 질을 모두 만족하는 스위트스폿을 찾을 것, (3)물을 흐리는 악성 댓글은 고객들 스스로, 혹은 직원이나 자동 알고리즘을 통해 엄격하게 골라내도록 할 것 등입니다. 요즘은 거의 모든 온라인 리테일 플랫폼이 구매자의 리뷰 시스템을 활용합니다. 하지만 제대로 운영하는 곳과, 대충 방치하는 곳의 차이는 어마어마하게 큽니다.

 

우리 회사에서 운영하는 서비스의 댓글은 잘 관리되고 있나요? 혹은 내가 자주 찾는 서비스의 댓글은 잘 관리되고 있나요? 댓글 기능을 붙였다고 할 일을 다 했다고 생각해서는 안 됩니다. 고객간의 소통이 보다 원활히, 투명하게, 그리고 신사적으로 이뤄지도록 해야 하는 것 역시 온라인 플랫폼 사업자의 역할이자 책임입니다. 우리 집 앞에 쌓인 눈은 우리 집이 치워야 하는 것처럼 말이죠.

 

항상 그렇지만 이번 호 역시 재미있는 아티클이 너무 많아서 무엇을 추천드려야 할지 고민이 길어졌습니다. 12월 독자 세미나에서 더 많은 이야기를 나눌 수 있었으면 합니다. 격월로 열리는 독자 세미나는 이메일, 페이스북, 인스타그램으로 알려드리겠습니다.

 

저는 이제문상’ 1만 원으로 무얼 할지 행복한 고민을 해야겠습니다. 즐거운 연말 되십시오.

 

 

HBR Korea 편집장 조진서

editor@hbrkorea.com

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