2015
7-8월호

고객 중심의 구조조정을 꾀할 때는 '고진감래'를 기억하라

Customer Centricity

고객 중심의 구조조정을 꾀할 때는고진감래를 기억하라

 

지난 10년간 수많은 기업들이 상품보다 고객 세그먼트에 초점을 맞춰 조직구조를 재편해왔다. 포천 500대 기업 중에서 인텔, IBM, 아메리칸익스프레스를 비롯한 30% 정도가 그렇게 해왔다. 하지만 리하이대의 이주연Ju-Yeon Lee이 이끈 연구에 따르면, 그로 인한 이익은 대개 2~3년간의 혼란기를 거친 뒤에야 발생하기 시작한다.

 

그런 변화를 감행한 포천 500대 기업 중 37개 회사에서는 총자산이익률ROA이 처음에 평균 39% 떨어졌다가 10분기가 지난 뒤에야 회복세로 돌아섰다. 때때로 이익이 영영 발생하지 않는 경우도 있었다. 그런 사례는 경쟁업체들이 고객 수요를 충족시킬 때나 고객들이 기업의 맞춤화 전략과 대응적 행보에 무관심할 때에 나타났다. 다행스러운 점은 혹시라도 상황이 호전되면 ROA가 구조조정 전의 수준에 비해 평균 11%나 높아졌다는 점이다.

 

CEO들은 고객 중심의 구조조정에 착수하기 전에 경쟁구도를 세심히 살펴보고, 앞으로 실적이 오르기에 앞서 하락세를 겪을 것이라는 점을 모든 직원에게 주지시켜야 한다.

 

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