2016
6월호

신메뉴 개발이 답일까?
앨리슨 비어드(Alison Beard),커티 칸조데(Kirti Khanzode),산디프 푸리(Sandeep puri),앨리슨 비어드(Alison Beard)

Case Study

신메뉴 개발이 답일까?

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브랜드 정체성
brand identity을 유지하면서 사업을 확장하려는 레스토랑 체인이 있다.

산디프 푸리, 커티 칸조데, 앨리슨 비어드

 

내가 저글링을? 그것도 달걀로? 왼손으로 던져 올린 매끈하고 동글동글한 달걀이 포물선을 그리며 위로 솟구치다 이내 오른손으로 떨어진다. 큰 원을 그리며 빙글빙글 도는 달걀은 처음에는 3, 눈깜짝할 사이 4, 5개로 늘어났다. 구경꾼들의 환호성이 터져 나오고 쉴 새 없이 팔을 움직이던 로힛Rohit은 갑자기 궁금해진다. ‘달걀들은 도대체 어디서 튀어나온 거지?’ ‘여긴 어디야? 이 사람들은 또 뭐고?’ 하지만 한시도 달걀에서 눈을 뗄 수 없다. 바로 그때 놀라운 일이 벌어졌다. 공중으로 날아오른 달걀이 닭다리, 애호박, 토마토, 감자, 렌틸콩으로 변한다. 아차! 미끈거리는 닭다리는 손가락 사이로 빠져나가 버리고, 렌틸콩은 너무 낮게, 감자는 너무 높이 던졌다. 순식간에 재료들이 우르르 바닥으로 떨어진다. 고개를 떨군 로힛의 눈에 들어온 것은 다시 달걀이다. 산산조각 부서진 수십 개의 달걀, 깨진 껍데기 사이로 흰자와 노른자가 흘러나와 바닥은 엉망진창이다.

 

화들짝 놀라 잠에서 깬다. 꿈이었어! 심장이 쿵쾅거리고 땀에 흠뻑 젖었다. 왼편에는 잠든 아나야Anaya, 오른편에는 스탠드와 알람시계, 자정이다. 그대로 누워 베개에 머리를 깊숙이 파묻고 잠시 숨을 고른다. 행여 아내를 깨울까 봐 낄낄 터져 나오는 웃음을 속으로 삼킨다. 아랍에미리트의 유명한 인도 달걀 요리 체인점 CEO로힛은 신메뉴 개발건으로 골치를 앓고 있었고 아침에도 한바탕 설전이 있었다. 달걀 저글링 꿈 해몽에는 고민도 설전도 필요 없었다.

 

10년 전 그날

 

“아빠, 이거 한번 해 보실래요?”

 

“뭘 말이니, 비크람Vikram?” 로힛은 읽고있던 일요일자 신문을 내려놓았다. 신문에는고급 스파, 5성급 레스토랑, 근사한 옥상 수영장이라는 문구와 함께 자신이 벨 캡틴(급사장)으로 근무하는 호텔 광고가 실려 있었다. ‘최상의 서비스라는 말이 빠져 있다. 팀 전체가 무시당한 느낌이었다. 그나마 그는 급사장이라서 아침 근무를 쉴 수 있을 뿐이다. 그렇게 바쁜 팀이다.

 

맛있는 냄새가 퍼진다. 오늘 아침 메뉴는 아나야가 만드는 인도식 요리, 달걀 귀리 우파마upma.

 

“달걀을 손바닥에 놓고 있는 힘을 다해 꽉 쥐어 보세요.”

 

“깨지면 내 손만 더러워지는 거잖아.”

 

“아뇨, 절대로 깨지지 않아요. 정말이에요.”

 

믿기지 않았지만 최근에 열아홉 살 아들이 이렇게 열을 올리며 말을 걸어온 적이 없어 순순히 따라보기로 했다. 비크람의 말이 맞았다. 손에 아무리 힘을 주어도 달걀은 끄떡없었다.

 

“제 말 맞죠? 타원형 형태가 압력을 분산시키기 때문이래요.”

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“신기하네.” 아나야가 음식을 차리며 대화에 끼어들었다.

 

“그러게, 재미있군.” 슬그머니 달걀을 내려놓은 로힛의 입가에 미소가 번졌다.

 

“엄마가 해 준 음식이 얼마나 먹고 싶었는지 모른다고요.” 지난가을 대학에 입학한 아들은 주말에만 집에서 밥을 먹는다. “우파마를 제대로 하는 식당을 죽어도 못 찾겠어요. 마살라 오믈렛이나 에그 커리를 맛있게 하는 집도 없다니까요. 엄마, 기숙사 옆에 식당 차리실래요? 아니면 손수레 같은 건 어때요? 작년에 할아버지 뵈러 바도다라Vadodara갔을 때 택시운전사가 추천한 곳 기억나죠? 그때 길거리에서 사먹었던 오믈렛 정말 맛있었잖아요. 그렇지! 캠퍼스에 인도 학생들이 얼마나 많은데요. 친구들하고 저는 매일이라도 가죠. 교수님들도 그러실 걸요.”

 

“어머 비크람, 달걀 요리가 얼마나 쉬운데. 네가 직접 해 먹을 수도 있어. 기숙사에 간이주방 있잖아.”

 

“문제는 시간이죠. 수업 들어야지, 크리켓 시합, 파티도 빠질 순?.”

 

파티라는 말에 아나야가 눈살을 찌푸리자 비크람은 서둘러 말을 돌렸다. “일도 해야 하니까요. 두바이 인터넷 시티Dubai Internet City에 소니가 들어와 있잖아요. 여름방학 인턴십에 지원할 계획이에요. 그러고 보니 그쪽도 괜찮네요. 뭄바이, 첸나이, 델리, 방갈로르 출신의 젊은이들로 들끓고 있는 곳이죠. 옛날 어머니, 아버지처럼 20대에 집 떠나온 혈기왕성한 청년들이라! 큰돈을 벌 수 있는 기회인데요.”

  

로힛은 아들의 사업 구상에 빠져들어 음식에는 손도 대지 않았다. 가족의 운명이 바뀐 날이었다.

 

 

5년 전

 

“결국 해냈잖아요, 아버지. 3개월 만에 신규 매장 세 곳이라! 말도 안된다고 생각하셨죠? 티카 하우스Tikka House, 라자 쿡스Raja Cooks가 바로 코앞에서 좋은 입지를 호시탐탐 노리는데 강 건너 불 보듯 구경만 하고 있을 순 없잖아요. 이 지역 유입인구가 당장 내년에만 수백 명에 이를 거예요. 당연히 우리 고객으로 만들어야죠.”

 

“요즘 경영학 수업은 꽤 쓸모가 있구나.”

 

말은 이랬지만 로힛은 진심으로 아들이 자랑스러웠다. 5년 전 요카이Yolk-ay

 

1호점을 열 때만 해도 복사 가게에서 프린트한 전단지를 나눠 주며 식당 입구에서 손님을 맞았던 비쩍 마른 대학생이 어느덧 에미리트 호텔경영대학에서 MBA과정을 마친 인재라는 꼬리표를 달았다. 비크람은 학교에 다니며 식당 일을 도왔다. 캐셔, 주방보조, 홀매니저를 거쳐 거래처 관리와 매장운영 총책임자 역할을 맡고 있으니 제 몫을 다하는 훌륭한 사회인이자 어디에 내놓아도 손색없는 사업가로 성장했다.

 

요카이 또한 다섯 개 매장을 거느린 레스토랑 체인으로 거듭났다. 두바이, 아부다비, 라스알카이마와 같이 인도, 파키스탄, 방글라데시에서 건너온 이민자와 외국인 노동자가 밀집한 상업지구와 주거단지를 중심으로 범위를 넓혔다. 오카Okha서쪽 지역의 전통 달걀 요리로는 아랍에미리트에서 가장 유명한 식당이다. 신선한 산지직송 재료, 합리적 가격, 이른 아침부터 저녁까지 언제나 친절한 서비스로 고객을 맞는 식당! 투자자, 고객, 기자들 앞에서 수없이 되풀이한 요카이의 캐치프레이즈는 자다가도 중얼거리는 수준이다.

 

비크람이 기획하고 부자가 직접 출연하여 달걀의 효능을 소개한 라디오 광고 덕분에 아버지와 아들은 성공한 이민자로 지역 유명인사가 되었다. 2010년 요카이의 매출은 200만 디르함으로 54만 달러를 넘어섰다. 신규 점포 개설의 효과로 올해는 2배의 매출 성장을 기대하고 있다.

 

알바샤의 에미리트몰 근처에 최근 개설한 매장은 하루 종일 손님들로 북적였다.

 

“다음은 어디일까요?” 비크람이 물었다.

 

“집으로 가야지. 엄마가 기다리고 있다. 물론 그레첸Gretchen.” 1년 전 독일 출신의 그레첸과 결혼한 비크람은 곧 쌍둥이 아빠가 된다.

 

“아뇨 아버지, 다음 매장은 어디가 좋을까요? 샤르자가 급성장하고 있어요. 조금 이른 감이 있지만 티카 하우스가 선수를 쳤고요. 내년에 인포시스Infosys와 타타Tata가 이전할 계획이라는 소문 들으셨죠? 아룬다티Arundhati와 함께 좀더 일찍 검토할 걸 그랬나 봐요.” 비크람의 대학 동창 아룬다티는 요카이의 신사업 개발을 맡고 있다.

 

“네가 열심히 발로 뛰고 공격적으로 사업을 일으켰기 때문에 지금의 요카이가 있다는 사실 잘 알아, 비크람. 하지만 지금은 신규 매장 정상화에 집중해야 할 것 같구나. 확장이 능사가 아니라는 것이 내 생각이다. 요카이의 이름으로 나가는 모든 음식은 지점을 불문하고 최고의 맛과 서비스를 보장해야 돼. 고객과의 약속이니까. 사람들이 우리를 찾는 이유가 거기에 있어.”

 

“물론이죠, 아버지. 그 약속만큼은 무슨 일이 있어도 지킬게요.” 비크람은 이후 5년 동안 아버지와의 약속 또한 저버리지 않았다.

 

 

Case Study

Teaching Notes

 

 
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영어 원문의 표현이 궁금하세요? 스캔하세요!

 

산디프 푸리와 커티 칸조데는 MBA 과정의 마케팅, 서비스마케팅, 소매관리 강의에서 라주 오믈렛 사례를 다뤘다.

 

라주 오믈렛을 사례연구 대상으로 삼은 특별한 이유가 있을까요?

 

제 강의를 듣는 학생, 동료교수들 중에는 라주 오믈렛의 단골이 많습니다. 창업자를 만나 이야기를 나눌 기회가 있었는데, 차별화된 가치제안을 그대로 유지하면서 사업기회를 확대하는 방법을 고민하고 있더군요.

 

주제를 이끌어낸 방식이 궁금합니다.

 

외식산업의 일반적인 핵심 성공요인과 아랍에미리트의 특수성에 대한 질문부터 시작했어요. 그 다음 토론 주제로 고객경험, 마케팅 방법론을 학생들에게 제시하고 자연스럽게 배달서비스, 매장 확대, 신메뉴 개발 등의 성장전략으로 넘어갔죠.

 

라주 오믈렛 사례에서 어떤 교훈을 얻기를 바라십니까?중소기업에게 브랜딩이 얼마나 중요한지 이해하는 데 도움이 되었으면 합니다. 라주 오믈렛과 같이 고객 선호도가 비교적 명확한 조건하에서, 전략적 선택을 비교 평가하는 방법, 나아가 기업가정신을 갖춘 창의적인 인재들이 경쟁우위를 창출하고 유지하는 전략을 터득하기를 바랍니다.

 

그날 낮

 

“할아버지, 할아버지.” 쌍둥이 손자가 품 안으로 달려들었다. 오늘은 두바이 알카라마에 위치한 요카이 본점에서 다섯 살 생일을 맞은 아이들의 생일파티를 열기로 한 날이다. 마침 올해 생일은 레스토랑 휴점일인 월요일이라 비크람이 유치원 친구들을 초대해서 식당에서 파티를 열자고 제안했고 로힛은 흔쾌히 승낙했다. 두 녀석은 로힛의 인생에 빛과 같은 존재로 1년 전 샤르자에 8호점을 연 요카이와도 맞바꿀 수 없다. 아나야가 주방을 차지했기 때문일까, 오늘 아침은 마치 집에 있는 것처럼 아늑했다. 가족처럼 지내는 직원들에게 파티 준비를 부탁하려 했지만 아나야가 극구 말렸다.

 

“당신 요리사들이 요즘 에미리트의 20대를 먹여 살린다죠? 하지만 내 손자들 생일상에는 손도 못 대게 할 거예요.”

 

뒤따라 들어온 비크람이 탁자 위에 선물꾸러미를 내려놓았다. “이런 말썽꾸러기들이 최소 열 명은 더 들어와서 난리법석을 피울 텐데, 괜찮으시겠어요?”

 

“괜찮다마다! 요카이의 미래 고객인데 두 팔 벌려 환영해야지!”

 

“한 시간 정도 시간이 있네요. 어머니, 뭐 도울 일 없어요? , 그레첸도 바로 들어올 거예요.”

 

비크람의 말이 끝나기 무섭게 며느리가 다가와 볼에 가볍게 키스를 하고 카운터를 지나 곧장 주방으로 돌진해 들어갔다. “얘들아, 오늘은 말썽 피우면 안돼!”

 

“혹시 우리한테 하는 말 아니니?”

 

“그래서 이렇게 기차를 준비했답니다.” 비크람이 배낭에서 장난감을 꺼냈다.

 

“훌륭하구나. , 그럼 놀아볼까?”

 

“아버지, 잠시 일 이야기 먼저 했으면 하는데요. 지난주에 아룬다티가 보고한 건 검토해 보셨어요?”

 

“그래, 신규 지역 진출은 이제 한계에 다다랐다는 분석에 전적으로 동의한다. 당분간은 기존 매장에 역량을 집중해야 할 거다.”

 

“문제는 지난 몇 달 동안 매출이 정체 상태라는 점이에요. 시장점유율도 티카 하우스나 KFC 같은 경쟁업체에 조금씩 뺏기는 것 같거든요. 충성고객 지지는 변함없지만 신규고객 증가가 눈에 띄지 않는다는 사실도 마음에 걸려요. 그러니까 아버지, 요카이에 활력이 사라졌다는 느낌이에요. 아룬다티와 저는 다른 방식의 확장전략에서 돌파구를 찾아야 한다고 판단하고 있어요.”

 

“홈서비스 말하는 거니? 우리가 파는 음식은 배달이 필요하지 않고 또 배달로는 품질을 보장하지 못한다는 결론에 도달한 걸로 아는데. 누가 식은 달걀을 돈 주고 사먹으려 하겠니?”

 

“고객이 원한다면요? 설문조사 결과는 우리의 예측과 달라요. 경쟁업체를 선택하는 이유 중 하나가 배달서비스 때문이라면 재고의 여지가 있다고 봐요. 물론, 아버지 말씀이 맞아요. 사람들은 맛을 포기하면서 편리함을 선택하진 않겠죠. 그점에 있어서는 주방에서도 입장을 굽히지 않으니, 셰프들이나 아버지와 다시 논쟁하고 싶지 않아요.”

 

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“다행이구나.”

 

“그래서 말인데요, 메뉴 개발을 논의할 시점이 왔다고 생각해요. 고객의 입맛을 사로잡을 수 있는 다양한 메뉴 구성이 필요해요.”

 

“주방에서 새로운 재료를 가지고 테스트 메뉴를 만들고 있잖아. 고모할머니로부터 전수받은 비법, 최근 미국에서 출간된 요리책의 레시피를 응용한 요리 등 몇몇 가능성 있는 메뉴를 개발 중이지.”

 

“달걀 요리 말씀이죠?

 

“당연하지. 요카이의 시작에서부터 브랜드, 마케팅 모두, 요카이는 곧 달걀이야.”

 

“달걀만으로 영원히요? 닭 요리나 채식 식단을 다룰 수도 있지 않아요? 달걀을 공급받는 농장에서 가금류나 다른 음식 재료를 쉽게 구할 수 있어요. 기존 거래처와 좋은 관계를 유지해 왔으니 더 많은 사업을 도모하기를 그들도 원하겠죠. 실제로 몇 년 동안 계속 요구해 온 사항이기도 해요.”

 

“돈을 더 벌 테니까.”

 

“그건 우리도 마찬가지예요. 지난번 고객 설문조사에서 몇 가지 질문을 추가했어요. 새로운 메뉴가 추가된다면 요카이를 더 자주 방문하고, 한 번 방문했을 때 더 많은 비용을 지불할 의사가 있다고 답한 응답자가 48%나 된다니까요.”

 

“그래, 나머지 52%는 뭐라고 답했니?”

 

정곡을 찔린 비크람은 고개를 떨구고 아버지의 눈길을 피했다. “지금 메뉴에 만족하며 단골 메뉴를 바꾸지 않겠다고. 하지만 아버지, 그 사람들은 요카이의 열렬한 충성고객이에요. 세상에서 가장 맛있는 음식이 달걀 요리라고 생각하는 사람들을 대상으로 조사한 결과라는 사실을 감안해야죠. 티카 하우스, 라자 쿡스, KFC나 다른 패스트푸드 체인점 고객에게 질문한다고 가정해 보세요. 요카이가 더 많은 고객을 유치하기 위해 개선해야 할 점이 무엇인지 묻는다면 메뉴 다양화를 첫 번째로 꼽을 거예요.”

 

“모든 것을 시도한다면 어느 것도 잘할 수 없다는 것이 우리의 원칙이다.”

 

“모든 것이 아니라 단 몇 가지예요. 사람들이 요카이를 더 쉽게 떠올릴 만큼, 사업이 걱정 없이 굴러갈 만큼이면 돼요. 우리 가족의 미래를 위해, 아버지 손자들을 생각해서라도 한번 더 고민해 주세요.”

 

“수닐Sunil은 뭐라고 하더냐?” 요카이의 수석주방장은 철저한 전통주의자로 메뉴개발 제안을 쉽게 받아들이지 않을 것이며, 새로운 메뉴를 들이밀더라도 주방에서 요리로 탄생하도록 설득하기가 만만치 않을 것이다. 조리사에게 신메뉴란 새로운 재료, 새로운 도구, 새로운 작업배치, 새로운 교육과 훈련을 의미했다. 일하는 방식이 완전히 달라진다.

 

“사실, 금요일 비공식적이긴 하지만 일종의 시장 테스트를 마쳤어요. 미리 말씀 드리지 못해 죄송해요. 아침에 아룬다티와 이야기를 나누다 즉흥적으로 떠올린 아이디어였어요. 지난번 회식 때 수닐이 내놓았던 사모사samosa[1]재료를 준비했죠. 처음에는 툴툴거리던 수닐과도 결국 점심시간에 선보일 시식용 사모사로 합의를 봤죠. 손님들 반응은 폭발적이었어요. 수닐이요? 입이 귀에 걸려 연신 싱글벙글 하던데요.”

 

“그래서, 메뉴 개발에 동의했단 말이냐?”

[1]감자, 완두, 다진 고기 등을 향신료로 간을 해서 페이스트리 반죽으로 만든 피 속에 넣고 튀겨 낸 인도 요리

 

“아직은 아니에요. 주방에 들이닥칠 혼란과 재앙을 끊임없이 늘어놓고 있는 중이에요. 하지만 아버지가 지지해 주신다면 설득할 수 있을 것 같아요.”

 

“글쎄다, 비크람. 나는 아직 잘 모르겠구나. 내일 아침 사무실에서 다시 이야기하는 게 좋겠어. 오늘은 케이크를 먹고 저글링 공연을 보는 것이 우리 의무니까.”

 

“네, 아버지. 밤새 충분히 고민해야 할 문제죠. 내일 다시 이야기해요.”

 

두 번째 꿈

 

쌍둥이의 생일파티는 아직 끝나지 않았다. 마지막 선물을 개봉할 순서만 남았다. 노란 포장지에 빨간 리본을 묶은 어마어마하게 큰 상자 두 개가 홀 한가운데 놓였다. 로힛은 문득 궁금해졌다. ‘비크람은 저걸 어떻게 가지고 왔지? 픽업 트럭에 싣고 왔나?’ 아이들이 달려들어 포장을 뜯고 상자를 열었다. 그런데 선물은 보이지 않고 하얀 티슈만 가득하다. 한장 또 한장 상자에서 꺼낸 티슈가 탁자 위에 높이 쌓여가고, 한참 시간이 흘러 상자 깊숙이 손을 집어넣은 두 꼬마가 동시에 선물을 꺼냈다. 머리 위로 치켜든 레자Reza의 손에 들린 것은, 매끈한 갈색 달걀? 그럼 볼프강Wolfgang? 닭다리! 두 아이는 활짝 웃고 있다.

 

깜짝 놀란 로힛이 침대에서 벌떡 일어난다. 오른쪽으로 고개를 돌려 시계를 확인한다. 이번에는 밤 1. 하룻밤 사이 두 번의 꿈. 모두 비크람의 제안과 관련된 메시지. 꿈은 무슨 이야기를 하고 있나? 그래서 결론은 뭐지? 계속 달걀? 아니면 신메뉴 개발?

 

소설 형식으로 소개하는 HBR 사례연구는 기업 CEO가 당면한 문제를 함께 고민하고 전문가의 해결책을 제시하게 위해 마련한 코너다. 이번 호 기사는 하버드경영대학원의 경영사례 연구집 HBS Case Study에 수록된 커티 칸조데와 산디프 푸리의 논문 Raju Omlet: Expanding in the United Arab Emirates’를 토대로 했다. 원문은 HBR.org에서 확인할 수 있다.

 

이 상황에 어떻게 대처할지 hbr.org에 의견을 남겨주세요.

 

인도 요리 요카이는 메뉴를 늘려야 할까?

 

 

전문가 의견

 

브랜드 아이덴티티를 유지하려면 요카이는 차별화된 메뉴에 집중해야 합니다.

 

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라지브 메허리시Rajiv Meherish,두바이에서 시작한 라주 오믈렛Raju Omlet체인 설립자

 

밖에서 밥을 사먹는 사람들은 새로운 음식을 계속 찾습니다. 달걀 요리도 예외는 아니죠. 비크람은 이 사실을 정확하게 인지하고 있습니다. 그러나 요카이가 지금까지 구축해 놓은 브랜드 정체성을 훼손하지 않고 누구도 따라올 수 없는 독자성을 유지하려면 달걀 요리를 고수해야 합니다.

 

신메뉴 개발이 불가능하다는 이야기가 아닙니다. 충분히 가능하죠. 라주 오믈렛은 레스토랑 이름에 담긴 의미, 즉 인도식 달걀 요리라는 기준에만 부합하면 어떤 실험적인 메뉴라도 기꺼이 시도하고 있습니다. 닭 요리를 추가했을 때는 달걀로 말아서 롤 형태로 요리했죠. 모든 메뉴에는 어떤 식으로든 달걀이 들어갑니다. 서양인의 입맛에 맞도록 향신료를 적게 쓰는 요리도 있지만 고유의 맛을 포기하지 않을 정도에 그칩니다.

 

이런 식의 유연성, 다른 식으로 표현하자면 브랜드 일관성을 방해하지 않는 다양화 전략은 두바이와 같은 다문화사회, 외식산업이 발달한 도시에서는 매우 중요합니다. 인도, 파키스탄, 방글라데시 등 남아시아 이주민에게 사랑받는 레스토랑으로 자리매김한 요카이의 성공 스토리에는 다른 지역 출신 고객에게 접근하기 위해서는 보다 신중하고 계획적인 전략이 필요하다는 사실이 내포돼 있어요.

 

비크람이 고객 설문조사에 너무 의존하는 것 같아 우려가 됩니다. 설문조사는 분명 유용한 정보를 제공합니다. 저는 오히려 CEO 로힛의 현장 방문을 통한 직접적인 정보 획득을 권합니다. 매장을 정기적으로 방문해 요카이의 오래된 충성고객과 신규고객의 이야기를 듣고 그들을 관찰하는 방법이 더 정확하지 않을까요? 최근 문을 연 지점일수록 다양한 정보를 얻기 좋겠죠. 저는 일주일에 이틀 금요일, 토요일을 매장 방문에 할애합니다. 하루는 알카라마 본점, 하루는 규모가 더 큰 주메이라 매장에 갑니다. 샤르자에 개설 예정인 3호점도 열심히 드나들어야죠. 손님에게 먼저 말을 걸고 질문을 던져 보세요. 고객 목소리를 소중하게 여긴다는 사실을 깨닫고 하나라도 더 도움이 되는 이야기를 들려주려 애쓸 겁니다.

 

고객과의 대화를 통해 새로운 메뉴가 흥미를 끄는 데는 어느 정도 성공한다는 사실을 예측할 수 있었죠. 위에서 소개한 치킨롤이 그랬고 오렌지주스에도 관심을 보였어요. 하지만 곧바로 신규 메뉴로 채택하지는 않았습니다. 광고와 테스트 기간을 거쳐야 합니다. 4, 5주 정도 카운터와 테이블에 접이식 메뉴 텐트카드를 올려놓고 추천을 하면서 고객 반응을 살핍니다. 날개 돋친 듯이 팔리면 정식 메뉴판에 추가합니다.

 

배달 서비스도 라주 오믈렛의 경험이 도움이 되길 바랍니다. 우리도 처음에는 비관적인 입장이었습니다. 차가운 달걀, 눅눅한 빵이라니요! 그런데 메뉴를 하나씩 살펴보니 맛을 유지하면서 배달이 가능한 요리가 15개나 있더군요. 지금은 장비나 요리법 등의 기술 개선을 통해 배달 메뉴를 늘리는 방법을 테스트하는 중입니다.

 

매장 확대와 신메뉴 개발에는 분명 한계가 있습니다. 하지만 기억하시기 바랍니다. 그렇다고 해서 혁신을 멈추어서는 안됩니다.

 

 

패스트푸드 레스토랑에 변화는 선택이 아니라 필수입니다.

 

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앤서니 애킬Anthony Ackil,미국, 캐나다, 스위스에서 29개 매장을 운영하는 햄버거 체인점 비굿b.good공동창업자

 

패스트푸드 레스토랑에 변화는 선택이 아니라 필수입니다. 브랜드 일관성을 해치지 않는 범위 내에서 최대한 많이, 다양한 메뉴를 시험해 보라고 조언하고 싶군요. 물론 레스토랑의 역사, 이름이 성장의 한계점으로 작용하기도 합니다. 멕시칸요리 전문점 치폴레Chipotle의 메뉴판에 햄버거를 추가하거나, 쉑쉑버거Shake Shack에 샐러드를 팔라고 제안할 수는 없습니다. 두 브랜드는 메뉴의 단순함에 힘입어 성공을 거두었고 고객에게 전달하는 메시지에 혼란을 줘서는 안됩니다. 하지만 요카이는 조금 다른 경우입니다. 비크람의 주장대로 닭 요리를 추가하는 정도라면 일관성을 크게 벗어나지 않는다고 생각합니다. 기존에 거래하던 농장에서 재료를 한번에 구매하기도 용이하고 비교적 지방 함유량이 적은 훌륭한 단백질 공급원이라는 점을 강조할 수도 있죠.

 

13년 전 존 올린토Jon Olinto와 의기투합해 비굿 1호점을 열었을 때, 먹는 사람이 기분 좋아지고 건강해지는 느낌을 받는 진짜 요리를 단시간에 조리하여 제공하는 것이 우리의 목표였습니다. 재료나 조리법에는 제한이 없다고 봐야죠. 얼마든지 자유롭게 메뉴를 추가할 수 있습니다. 4년 전에는 소고기, 칠면조, 콩 단백질 고기로 만든 버거, 치킨 샌드위치, 샐러드, 셰이크가 주력 메뉴였고, 이후 케일 곡물 수프, 생과일 스무디, 신선한 아침식사 메뉴를 개발하였습니다.

 

비굿의 오리지널 메뉴를 조금씩 변화시켜 다양한 맛을 더하려는 시도는 지금도 진행 중입니다. 주로 존과 저, 수석셰프 토니 로젠펠트Tony Rosenfeld가 아이디어를 제안합니다. 고객과 종업원의 이야기에 귀 기울이고 외부 전문가의 조언도 구합니다. 토니가 레시피를 개발하면 제일 먼저 내부 테스트를 거칩니다. 우리 기준을 통과해야 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다. 바로 고객 테스트입니다. 비굿 멤버십 회원으로 등록한 고객 일부에게 모바일 앱으로 테스트메뉴 무료 쿠폰을 보냅니다. 설문조사를 통해 의견을 받고 레시피 일부를 수정한 다음 메뉴판에 올립니다. 하지만 아직은 일부 매장에 제한됩니다. 보통 시내 중심가에 위치한 매장 한 곳, 교외에 위치한 매장 한 곳에서 다시 테스트를 시작하는 거죠. 판매실적이 기대를 충족하면 비굿의 정식 메뉴로 등록되고 전 매장에서 신메뉴를 맛볼 수 있습니다.

 

짐작하셨겠지만 오랜 시간과 끈기가 필요합니다. 6개월, 8개월이 걸린 메뉴도 있죠. 요카이가 닭고기나 채소 요리 등 완전히 새로운 메뉴를 도입하고자 한다면 마찬가지로 신중히 접근해야 합니다.

 

현상 유지는 절대 대안이 되지 못합니다. 끊임없는 경쟁 압력이라는 점에서 아랍에미리트의 외식시장은 미국과 유사한 환경에 처해 있다고 생각합니다. 패스트푸드도 집에서 만든 요리처럼 건강에 좋고 맛있는 음식으로 계속 업그레이드하기를 고객은 원합니다. 성공하려면 진화할 수밖에 없습니다.

 

 

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영어 원문의 표현이 궁금하세요? 스캔하세요!

 

HBR 웹사이트 게시판에 올라온 조언

 

스트레스 테스트Stress-Test

의사결정 이전에 아이디어를 구체화하고 스트레스 테스트를 거치는 데 충분한 시간을 활용하시기 바랍니다.

마크 처설Mark Chussil,

경쟁전략 컨설팅사Advanced Competitive Strategies창업자

 

단계적 접근

서너 개 메뉴에 한정해서 고객의 피드백을 받은 다음 점진적으로 확대하는 전략이 필요합니다. 고객은 다양성과 혁신의 진가를 알아채기 마련입니다.

구라브 사완Gaurav Sawant,

잠날랄 바자지 경영대학원Jamnalal Bajaj Institute of Management Studies학생

 

고객경험 확대

요카이는 달걀에 집중하고 고객 경험을 확대하는 데 더 많은 노력을 기울여야 합니다. ‘달걀 스페셜같은 메뉴가 예가 되겠네요. 달걀이 아닌 다른 요리를 다루고 싶다면 새로운 브랜드를 출시해야 합니다.

니디 코타리Nidhi Kothari, 회계사

 

‘슈퍼 요카이

기존 매장과 차별되는슈퍼 요카이를 오픈해서 새로운 메뉴를 선보이는 방법을 고려해 보세요. 맥도날드가 맥카페를 열어 커피와 디저트 메뉴를 판매한 것처럼 말이죠. 브랜드 핵심가치를 유지하면서 고객의 다양한 요구를 만족시키는 훌륭한 대안입니다.

미칼 아닌디타Mikhal Anindita,

티아스경영대학원TIAS School for Business and Society학생

 

유통경로 발굴

답은 다양화가 아니라 새로운 유통경로 발굴입니다. 사내 카페테리아, 쇼핑몰 푸드코트 등을 연구해 보십시오.

나라얀 크리스나스와미Narayan Krishnaswami, 밀리포어시그마MilliporeSigma

전략개발실 차장

 

번역: 백승빈

 

산디프 푸리, 커티 칸조데, 앨리슨 비어드

 

산디프 푸리(Sandeep puri)인도 가지아바드 경영대학원, 커티 칸조데(Kirti Khanzode)는 두바이 경영대학원 부교수다. 앨리슨 비어드(Alison Beard)HBR시니어 에디터다.

 

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