2016
4월호

무례함에 대한 대책
크리스틴 포래스(Christine Porath)

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Managing Yourself

무례함에 대한 대책

 

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무례한 동료로부터 자신을 보호하는 방법

 

스물두 살에 나는 평소 꿈의 직업으로 여겼던 일을 하게 됐다. 나는 대학에서 운동선수였던 동료들과 함께 눈이 많이 내리는 중서부에서 햇살이 좋은 플로리다로 이사했다. 세계적인 운동용품 브랜드가 새로운 스포츠 아카데미 여는 일을 돕기 위해서였다. 하지만 채 2년이 안 돼서 나와 많은 내 동료들은 일을 그만둬야 했다.

 

우리는 독재자 같았던 조직의 우두머리가 조장하고 아래 직원들이 이에 동조하면서 나타나는 왕따, 약자 괴롭히기, 무례함 등으로 만연한 조직 문화의 희생양이 됐다. 이런 문화에서 직원들은 점점 일에서 멀어졌다. 최악의 경우에는 직원들이 오히려 일을 망치기도 했다. 자신이 느낀 좌절감을 가족이나 친구들에게 털어놓는 경우도 있었다. 내가 회사를 떠날 때쯤, 나를 포함해 많은 사람들은 예전에 갖고 있던 자아를 잃어버렸다.

 

이때의 경험은 나에게 너무나 큰 영향을 미쳤다. 나는 직장에서 일어나는 무례한 행동, 이로 인한 비용 및 해결방안에 대해 연구하는 일을 업으로 삼기로 했다. 내 연구는 한 사람이 사회생활을 하는 동안 무례함에 상처받지 않는 건 불가능하단 사실을 보여준다. 지난 20년 동안 노동자 수천 명을 대상으로 조사한 결과 응답자의 98%가 무례한 행동을 직접 경험했으며, 99%는 무례한 행동을 목격한 것으로 나타났다. 2011년 응답자의 절반이 적어도 한 주에 한 번꼴로 아주 심한 대우를 받았다고 답했다. 무례한 행동을 당했다고 답한 비중이 1998년 응답자의 4분의 1에서 두 배 증가한 것이다. 무례한 행동에는 노골적으로 비열하게 구는 것, 의도적으로 다른 사람의 의견을 폄하하고 무시하는 것, 회의에 집중하지 않고 이메일을 확인하는 것 등으로 다양했다.

 

나와 동료들이 스포츠 아카데미에서 경험했듯 직장에서 일어나는 무례한 행동은 성과를 떨어뜨리고, 개인에게도 큰 피해를 준다. 나는 실험을 통해 단순히 이런 행동을 관찰하는 것만으로도 사람들의 정보수용능력이 떨어진다는 사실을 발견했다. 무례한 행동을 목격하거나 경험하면 작업기억(단기 기억)에 손상이 가고, 이로 인해 인지능력이 떨어지는 것이다. 또 면역체계가 손상되며, 피해자의 가족에게도 부담을 주는 등 여러 가지로 해로운 영향을 끼친다.

 

불행하게도 대부분의 사람들은 무례함에 대해 탄력적으로 대응하기 힘들어 한다. 연구 결과는 무례함과 연결되는 위협, 굴욕, 상실 또는 패배에 대한 반응이 유전적 구성에 의해 큰 영향을 받는다는 사실을 보여준다. 따라서 직장에서 무례함 때문에 발생하는 비용을 줄이기 위한 가장 효과적 방법은 무례함을 거절하는 문화를 만드는 것이다. , 로버트 서턴Robert Sutton이 그의 저서또라이 제로 조직(the no asshole rule)’에서 사용했던 방법을 이용하는 것이다. 오직 극소수의 조직만이 이 일을 철저하게 실행할 수 있다. 그렇다면 개인이 무례한 행동에 직면했을 때는 어떻게 처신해야 할까?

 

나는 연구를 통해 누구나 사용할 수 있는 몇 가지 전술을 발견했다. 무례함이 성과와 복리에 미치는 부정적 영향을 최소화할 수 있는 방법들이다. 오래 전 적대적인 업무환경에서 허우적거리던 젊은 시절의 내가 이 전술을 알았더라면 좋았을 것이란 생각이 들었다.

 

일반적인 대응으로는 부족하다

 

많은 사람들은 무례한 행동에 대해 보복이나 솔직한 대화를 통해 정면으로 대응하려 한다.(‘만약 당신이 대결을 선택했다면박스 기사 참조) 또 다른 공통된 반응은 가능한 한 가해자와 마주치지 않음으로써 문제를 해결하려는 태도이다. 이런 접근방법이 어떤 상황에서는 도움이 될 수 있지만 나는 이런 방식을 취하라고 조언하고 싶지 않다. 피해봐야 소용없다. 직장에서는 무례한 동료와 어쩔 수 없이 협업해야 하는 때가 많기 때문이다. 대결은 상황을 더 악화시킬 수 있다. 나는 설문조사를 통해 가해자를 회피하거나 직접 대결하기로 한 사람들의 85% 이상은 자신이 상황을 처리한 방식과 그 결과에 불만족스러워한다는 사실을 알아냈다. 대결을 시도한 사람들은 아예 대응하지 않은 사람들보다 결과에 더 불만족스러워했다. 제도적인 구제방법에 의존하는 것은 거의 효과가 없었다. 응답자의 겨우 15%만 자신들의 고용주가 동료의 무례한 행동을 처리하는 방식에 만족한다고 답했다. 솔직하게 말하면 조직은 역할을 할 기회조차 없는 경우가 대부분이다. 절반 이상의 응답자들은 두려움이나 무력감 때문에 동료의 무례한 행동을 아예 보고조차 하지 않는다고 답했다.

 

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총체적인 접근 방식

 

의학이 병마와의 투쟁에서 환자의 건강 역점을 두는 방향으로 옮아간 것과 마찬가지로, 내가 연구하는 조직행동연구 분야도 가해자나 조직에 해가 되는 관계를 변화시키려 노력하는 것보다 내가 행복하게 일할 수 있는 방법을 꾀하는 것이 무례함에 대한 가장 효과적인 대책이라는 것을 발견했다.

 

이것은 무례하거나 왕따를 주도하는 동료를 인사팀에 보고하거나 갈등을 직접 관리해서는 안 된다고 말하는 게 아니다. 나쁜 행동을 다루는 더 좋은 방법은 자신이 그런 행동에 영향을 받지 않아야 한다는 것이다. 어쩔 수 없이 영향을 받게 된다면 그 정도를 최소화해야 한다. 이를 위해서는잘해낸다(thriving)’라는 개념에 대해 생각해 보는 것이 도움이 된다. 이것은 삶의 우여곡절 속에서도 사람들이 활기를 찾고 자신을 지키는 심리학적인 상태를 말한다.

 

잘해내는 사람들은 더 건강하고, 더 빠르게 활기를 찾으며, 자신들의 일에 더 잘 집중한다. 그들은 산만함, 스트레스, 그리고 부정적인 것에 영향을 덜 받는다. 다양한 산업에 속해 있는 6개 조직에 대한 연구를 통해 최고로 잘해내는 동료들은 에너지가 소진되는 정도가 그들의 동료보다 절반 이상 적었다는 사실을 밝혀냈다. 그들은 상황을 통제하는 능력과 그들 스스로에 대한 자신감이 52%나 더 높았다. 불쾌한 일을 당한 후에도 성과가 악화되는 정도가 34% 더 적었다.

 

제도적인 구제방법에 의존하는 것은 거의 효과가 없었다. 응답자의 겨우 15%만 자신들의 고용주가 동료의 무례한 행동을 처리하는 방식에 만족한다고 답했다.

 

만약 당신이 잘해내는 사람이라면 상대방의 공격에 대해 걱정하거나 그것을 개인적인 모욕으로 받아들일 가능성이 적다. 무례함을 겪고 뒤이어 밀려드는 감정의 파도에 더 면역력을 갖게 되며, 목표를 놓치지 않고 계속 정진할 수 있다. 이런 명백한 이점에도 불구하고 조사에 응한 사람 중 절반이 채 못 되는 사람들만 무례함을 당하고도 그들 스스로에 집중하고 일을 잘해낼 수 있었다. 무례함에 대응하는 방책이 눈앞의 사건과 완전히 분리될 수 있다고 생각하는 사람은 거의 없었다.

 

이런 상황에서 어떻게 하면 스스로 잘해낼 수 있을까? 나는 두 가지 방법을 제안한다. 우선 인지적으로 잘해내려고 노력하라. 성장, 계기, 지속적인 학습이 이 단계에 포함된다. 그리고 정서적으로 잘해내려고 노력하라. 이것은 당신에게 건강한 느낌을 주며 직장 안팎에서 열정과 흥분을 경험하게 만들 것이다. 이런 두 가지 전술은 상호 보완되는 경우가 많다. 만약 당신이 에너지가 있다면 새로운 것을 배우는 데 대한 동기부여가 생길 것이고, 성장 욕구는 당신의 활력에 기름을 부을 것이다. 이 두 가지를 구분하는 것은 자신이 어떤 영역에서 뒤떨어지며, 적대적인 상황에 직면했을 때 어떻게 방어력을 키울 수 있는지 인식하는 데 도움을 준다.

 

인지적으로 잘해내라

 

만약 당신이 무례한 동료를 겪어봤다면, 그것을 극복하는 것이 얼마나 힘든 일인지 잘 알 것이다. 불의를 참는 것보다 견디기 어려운 감정은 아마 없을 것이다. 신경과학자들은 강한 감정과 관련된 기억은 더 떠올리기 쉽고, 더 반복적으로 재생된다는 사실을 발견했다. 또 계속 그 일을 돌아보게 만듦으로써 앞으로 당신이 나아가지 못하게 만든다. 무례한 동료와의 경험은 불안감을 커지게 하고, 자존감을 떨어뜨리며, 무력감을 고조시킨다.

 

나는 사람들에게 인지적으로 성장하는 데 역점을 두라고 권한다. 당신이 인지하는 두뇌는 새로운 신경망을 연결하고 새로운 기억을 생성하기 위해 한 번에 여러 가지를 생각할 수 있다.

 

무례한 동료를 겪었을 때 당신은 상처받고 분노를 느낄 수 있다. 하지만 잠시 동안만 그렇게 하라. 비영리 기관인 공공서비스를 위한 파트너십 Partnership for Public Service의 티나 성Tina Sung 부사장은 다음과 같은 조언을 했다. 그는유감의 도시Pity City를 방문할 수 있지만, 그곳에서 살아선 안 된다고 말했다. 나는 여기에다 하나를 더 추가하고 싶다. 유감의 도시는 당신이 거추장스러운 짐을 내려놓기에 알맞은 장소라고.

 

일기 쓰기나 다른 의식적인 것들도 마음을 추스르는 데 도움이 된다. 데이비드 브룩스David Brooks가 그의 신간 <인간의 품격(The Road to Character)>에서 쓴 것처럼 드와이트 D. 아이젠하워Dwight D. Eisenhower는 동료들에 관한 부정적 감정을 해소하기 위해 일기에 사나운 욕설을 쓰곤 했다. 그는 성격이 포학하기로 유명한 더글러스 맥아더Douglas MacArthur 장군의 보좌관으로 일하면서 이 습관을 갖게 됐다고 한다.

 

 

더 생산적인 곳으로 관심을 전환시켜라. 이후 몇 가지 조치를 취하면 인지적으로 성장하는 데 도움이 될 것이다. 첫째, 발전이 필요한 영역을 파악하고 적극적으로 학습 기회를 추구하라. 테레사 애머빌Teresa Amabile과 스티븐 크레이머Steven Kramer는 직장에서의 성장이 주변의 인정이나 임금보다 더 강력한 동기부여제가 된다는 것을 발견했다. 마찬가지로 성장은 직원들이 무례한 경험으로부터 고통 받은 상처를 치유하는 데도 똑같이 효과적일 수 있다. 마케팅팀에서 일하는 한 젊은 여성은유해한 환경은 내 영혼에서 멀어져 갔어요라고 말했다. 과거에 그녀는 자신의 처지에서 벗어날 수 있는 빠른 길이나 쉬운 길이 보이지 않는다고 생각했다. 그래서 그녀는 야간 MBA 수업을 듣기로 했다. 높은 GMAT 점수를 얻는 등의 경험은 그녀에게 흥분과 자신감을 줬다. 비록 미래는 여전히 불투명했지만, MBA 수업을 통해 그녀는 냉혹한 직장에서 더 강한 사람이 될 수 있었다.

 

발전을 위한 이런 노력이 당신의 직업과 직접적으로 연결될 필요가 없다는 사실에 주목할 필요가 있다. 새로운 기술이나 취미, 스포츠를 익히는 것도 비슷한 효과를 가져다 준다. 이런 활동이나 노력을 통해 일단 좋은 기분을 느끼게 되는 것이 중요하다. 일단 좋은 기분을 얻으면, 이 기분을 끌어내리기란 어려운 일이기 때문이다.

 

인지적 성장을 돕는 또 다른 방법은 멘토와 긴밀하게 협력하는 것이다. 멘토는 멘티의 도전의식을 북돋우고, 정체되거나 비생산적인 상황에 머무르지 않도록 하는 등 제자가 성장하도록 돕는 요령을 알고 있다. 예를 들어 무례한 동료와 함께 일하는 컨설턴트 린 Lynne은 가까운 관계의 멘토가 있다. 멘토는 린에게 문제가 될 만한 불필요한 일을 멀리하고 자신의 성과에만 집중하라고 했다. 린이 안 좋은 기억이 떠오르거나, 비난에 맞대응하고 싶거나, 화가 날 때마다 멘토는 행복하고 생산적인 삶을 위해 노력해 온 것들을 상기시키며 그녀를 더 유익한 방향으로 인도했다. 멘토의 도움 덕분에 린은 자신의 행복과 성과를 획기적으로 향상시킬 수 있었고, 승진도 하게 됐다.

 

정서적으로 잘해내라

 

나는 직장에서의 무례한 행동을 바이러스 같은 전염성 병원균에 비유하는 것이 유용하다고 생각한다. 무례한 행동에 대한 방어능력은 자신의 에너지를 얼마나 잘 관리할 수 있는가에 달려 있다. 나의 연구는 충분한 영양 섭취, , 스트레스 관리 등 질병을 예방하는 데 도움이 되는 요소들이 무례함으로부터 얻는 부정적 영향을 떨쳐내는 데도 도움이 된다는 사실을 보여준다.

 

잠은 특히나 중요하다. 잠이 부족하면 산만해지기 쉽고 자기 통제가 잘 되지 않는다. 믿음이 약해지고, 더 적대적이고 공격적으로 변하며, 약한 자극에도 위협받기 쉽다. 이런 태도는 비윤리적 행동을 유발할 수도 있다. , 수면 부족(보통 하루에 5시간보다 적게 자는 것을 수면 부족이라고 일컫는다)은 무례한 행동에 제대로 대응하지 못하게 한다. 이 때문에 경력에 손상을 입을 수도 있다.

 

운동은 분노, 두려움, 슬픔 같은 부정적 감정으로부터 당신을 보호해 주는 또 다른 확실한 방법이다. 운동은 인지적 능력과 기분을 모두 향상시키며, 근심으로부터 멀어지게 하며, 근육의 긴장을 풀어주고, 회복력도 증가시켜 준다. 불안 증상을 50% 이상 줄여주기도 한다. 한 연구에 따르면 운동은 질병의 대표적 처방약인 세르트랄린sertraline보다 우울증에 더 효과적이라고 한다. 규칙적으로 운동하는 사람들은 우울해질 가능성이 훨씬 적고 부정적인 상호작용의 영향에서도 훨씬 더 빨리 회복할 수 있다.

 

에너지를 유지하는 또 다른 방법은 건강하게 영양 섭취를 하는 것이다. 이는 무례한 동료를 만났을 때 부드럽게 대처할 수 있도록 최상의 상태를 유지하는 데 도움이 될 것이다. 굶주린 상황에서 좌절했을 때 대부분의 사람은 공격적으로 변한다.

 

단지 당신의 몸에 대해서만 말하는 것이 아니다. ‘마음 챙김Mindfulness’[1]은 어려운 상황에서 당신의 평정심을 유지하고, 자기 일에서 목적 의식을 찾는 데도 도움이 된다. 마음 챙김은 더 천천히 신중하게 상황을 처리하고, 미리 생각하고 철저하게 대응하도록 의식을 변화시키는 것을 말한다.

 

 

나와 다른 동료들은 사람들이 의미 있다고 생각하는 일에 종사할 때 더 생산적이게 된다는 것을 발견했다. 무례한 동료들과 한 팀에 있을 때도 마찬가지다. 맨 처음 현재 하고 있는 직업을 갖고자 생각하게 만들었던 비금전적 속성을 떠올리면 감사하는 마음과 만족감이 더 커질 것이다.

 

사무실 안팎에서 맺는 긍정적인 관계도 감정적으로 당신을 고양시켜, 무례함으로 얻는 부정적 효과를 상쇄시킨다. 앤드루 파커Andrew Parker, 알렉산드라 저바시Alexandra Gerbasi와 수행한 조사는 직원이 일을 잘 수행해내는 감각과 관련해활력을 약화시키는부정적인 관계가 활력을 북돋우는 긍정적인 관계보다 4~7배 더 많은 영향을 미친다는 사실을 보여준다. 이 조사는 다양한 산업, 조직, 계층에서 이뤄졌다. 즉 또라이들이 주는 부정적인 영향을 상쇄시키기 위해 활력소가 되는 소규모의 집단이 필요하다는 의미다. 인생에서 당신을 웃게 하고 영혼을 고취시키는 사람들을 생각하라. 그들과 함께 더 많은 시간을 보내고, 그들의 친구들과도 어울려라.

 

마지막으로 MBA와 고위경영자과정을 밟는 학생들, 그리고 직원들을 대상으로 한 연구에서 회사 밖에서의 성장과 무례한 행동에 대한 탄력성 사이에 강한 상관관계가 있다는 사실도 찾아냈다. 무례한 행동을 경험한 사람들을 대상으로 한 연구에 따르면 업무 외적인 분야에서 성과를 내는 사람들이 80% 더 건강했으며, 업무에서도 89% 더 잘해냈다. 무례한 상황에 맞닥뜨렸을 때 자신들의 처리 방법에 대해서도 38% 더 만족하는 것으로 보고됐다. 당신이 조직에서 당장의 기회가 없을 때 다른 공동체에서 리더십을 추구하는 것은 인지적인 성장과 정서적인 성장을 도모하는 데 도움이 된다. 내가 인터뷰한 한 임원은 비영리단체의 이사회 멤버가 되기로 결심했다. 그 단체는 임원의 딸처럼 자폐증을 앓는 환자들의 삶을 개선시키기 위한 목적으로 만들어진 곳이었다. 그는 모금 활동을 주도하고, 과학계의 관심을 끄는 일을 돕고, 비영리재단의 재정업무를 살폈다. 그 임원은 이곳에서 얻은 경험과 보상 덕분에 직장에서 거의 방탄조끼를 입은 것처럼 든든한 느낌을 받았다고 말했다.

 

 

만약 당신이 대결을 선택했다면

 

만약 당신이 무례하게 행동하는 동료와 대결하려고 생각한다면 스스로에게 다음 세 가지 질문을 해보라. (1) 그 사람과 대화하는 것이 안전하다고 느껴지는가? (2) 그가 고의로 그런 행동을 했는가? (3) 그 사람이 그런 행동을 한 것이 처음인가?

 

당신이 이 질문 중에 하나라도아니오라고 답했다면, 무례를 범한 사람과 직접 이야기하지 마라. 자기 일을 효과적으로 하는 데 집중하라. 그리고 BIFF라는 첫머리 글자로 된 행동 수칙을 따르라. 요점만 간단히 하고(Be brief), 유용한 정보를 제공하며(Informative), 친절하고(Friendly), 확고한(Firm) 태도를 보여라.

 

하지만 세 질문 모두에라고 답할 수 있다면, 무례를 범한 사람에게 당신이 어떻게 느꼈는지 말하는 것도 좋다. 이때는 다음 사항을 유의해야 한다.

 

토론을 준비하라.양쪽 모두 편안한 시간과 환경을 생각하라. 다른 사람을 증인 또는 중재자로 부를지 고려하라.

 

솔직하게 조언을 해 줄 사람과 미리 리허설을 하라.그 사람에게 괴팍한 성미를 가진 가해자 역할을 부탁하라.

 

당신의 비언어적 의사소통 방식을 파악하라.비언어적 의사소통에는 자세, 얼굴 표정, 몸짓, 말의 속도, 타이밍과 목소리 톤이 포함된다. 사람들은 어떻게 말할지에 대한 것보다 무엇을 말해야 할지에 대해 훨씬 더 많이 연습한다. 하지만 연구에 따르면 말의 내용보다 표현하는 방식이 훨씬 더 많은 것을 전달한다.

 

상호 이익을 목표로 진행하라.토론 중에는 이슈에 초점을 맞추고(특정 개인이 아니라) 구체적 행위가 어떻게 해로운 결과를 초래하는지에 역점을 둬라.

 

감정적인 반응에 대해서 준비하라.가해자가 감정을 터뜨리기 시작하면 참도록 하라. 그러면 더 생산적인 상황을 만들 수 있다.

“알겠습니다” 또는이해합니다와 같은 표현을 사용하라. 적절한 비판을 인정하는 것은 도움이 될 수 있다.

 

경청하라.당신이 들은 말을 알기 쉽게, 표현을 바꿔서 되물어라. 겸손한 태도로 물으면 신뢰를 얻고 상대방으로부터 더 호감을 살 수 있다.

 

미래를 위한 정중한 규범을 확립하는 데 초점을 맞춰라.어느 쪽도 상처받지 않고 관계를 개선하려면 어떻게 소통해야 할까?

 

동료의 무례한 행동은 너무 비싼 대가를 요구한다. 직장에서 에너지가 소진되는 것을 막고 건강과 행복을 생각해서 극단적인 경우에는 업무의 변화나 팀의 변경이 필요하다. 내 연구는 무례한 동료와 함께 일한다고 답한 8명 중 1명꼴로 직장을 그만두게 되는 현실을 보여준다. 돌이켜 보건대, 내가 플로리다에서 스포츠 아카데미를 떠난 것은 옳은 결정이었다. 그러나 만약 지금 내가 무례한 동료들을 만나게 된다면, 나는 그런 부정적 반응에 훨씬 준비돼 있다고 할 수 있다. 모든 사람들과 마찬가지로 나는 아직 배우는 중이고, 무례한 동료에 대한 나의 반응은 완벽하지 않다. 하지만 잘해내겠다는 생각에 집중함으로써 더 적극적이고, 생산적이고, 또 행복한 전문가가 되었다고 나는 자신 있게 말할 수 있다.

 

[1]불교 수행 전통에서 기원한 심리학적 구성 개념으로 현재 순간을 있는 그대로, 수용적인 태도로 자각하는 것역주

 

크리스틴 포래스

 

크리스틴 포래스(Christine Porath)는 조지타운대 경영대학 부교수이며, 와의 공동저자이다.

 

 

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