2015
12월호

전문가 의견

전문가 의견

 

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테드 텡Ted Teng은 세계리딩호텔 연맹The Leading Hotels of the World CEO.

 

로타와 팀원들에게 스타업과 파트너십은 맺되 투자는 하지 말라고 조언하고 싶다.

 

호텔실드가 성공하려면 크고 작은 규모의 모든 호텔 그룹을 호텔실드의 플랫폼에 등록시켜서 충분한 호텔 목록을 보유해야 하고, 회사의 사업 모델을 투자자에게 입증해 보일 수 있어야 한다. 또한 온라인 여행사와 경쟁하려는 것이라면 소비자에게 그들과 유사한 혜택을 제공해야 한다. 예들 들면 광범위한 선택사항 중에서 가격이 적당하면서 비어 있는 방을 찾을 수 있도록 가격 비교 정보를 제공하는 것이다. 이것은 호텔마다 사이트를 일일이 찾아보는 것보다 훨씬 편리하다. 그러므로 로타는 에바링의 방을 내어줄 수는 있지만 회사의 재정적 집행은 더 시간을 두고 고민해야 한다고 댄에게 말해야 한다. 그렇게 함으로써 객실 예약 증가와 온라인 여행사에 대한 의존도 감소, 낮은 수수료 같은 단기적 이익을 챙기는 동시에 장기적 전략을 저울질할 수 있을 것이다. 물론 댄은 그 계획에 동의할 수밖에 없을 것이다. 회사가 살아남기 위해서는 에바링 같은 거대 브랜드의 투자가 필요하기 때문이다.

 

내가 서서히 접근하기를 권하는 이유는 호텔실드가 스스로 지탱할 수 있다 하더라도 수익을 낼 수 있을지 심각한 의구심이 들기 때문이다. 수수료를 낮출수록 수익도 줄어들기 마련이다. 그건 아주 단순한 계산이다. 또한 온라인 여행사들은 벌어들이는 수익의 상당 부분을 대중을 겨냥한 시장 광고에 사용해서 소비자를 끌어들인다. 호텔실드는 그럴 만한 능력을 갖추지 못할 테고 하단 팝업 광고가 아무리 경제적이라고 해도 많은 이용자를 끌어들일 가능성은 낮다. 이윤이 낮고 규모마저 작으면 수익성도 낮을 수밖에 없다. 게라드의 재정 담당자가 한 예측은 틀리지 않는 듯하다.

 

오해는 하지 않기 바란다. 나는 호텔실드와 그들의 실제 모델인 룸키Room Key가 하는 일을 나쁘게 생각하지 않는다. 그들은 온라인 여행사와 경쟁할 수 있도록 호텔 브랜드들을 하나로 묶어주고, 수수료를 낮추도록 온라인 여행사에 압박을 준다. 힘을 모아 모두에게 이익을 줄 수 있는 플랫폼을 만드는 것은 현명한 생각이며 우리 분야에서 협동은 반드시 필요하다. 우리에게 가장 두려운 경쟁 상대는 동업자들이 아니라 중개자들이기 때문이다.

 

세계리딩호텔연맹은 룸키에 투자할 입장이 아니었다. 우리는 판매와 마케팅, 유통을 담당하는 조직이고 오프라인 호텔을 소유하지 않았기 때문이다. 하지만 고객과 더 긴밀한 관계를 유지하고, 객실 예약에 시간과 비용이 덜 드는 미래에 꿈꾸었기 때문에 그들에게 호텔 목록을 제공했다.

 

에바링은 호텔실드가 앞으로 나아가게 할 수 있도록 조치를 취해야 한다. 댄이 지분을 보유하는 출자 파트너만 원한다면 에바링은 그대로 밀고 나가서 돈을 걸 수밖에 없을 것이다. 하지만 그는 로타에게 아직 최후통첩을 하지 않았다. 우선은 상황을 유리한 방향으로 이끌 다른 방도가 있을지도 모른다.

 

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마이클 레비Michael Levie는 네덜란드에 근거지를 둔 시티즌엠citizenM호텔의 최고운영책임자COO.

 

호텔실드와 파트너를 맺는 것은 매우 잘못된 결정이 될 수 있다. 우선 에바링에게는 그럴 만한 여력이 없다. 로타는 지분 투자를 하려면 마케팅 예산의 상당 부분을 사용해야 한다는 사실을 알고 있다. 하나의 사업 계획에 회사의 거의 모든 자금을 밀어 넣는 투자는 결코 좋게 볼 수 없는 위험한 발상이다. 그것은 월급의 대부분을 주택 대출금에 날려버리는 경우와 같다. 물론 멋진 집이 생기기는 하겠지만 곧 배를 곯게 될 가능성이 크다.


 

또한 호텔실드가 에바링에 제공하려는 서비스는 호텔 스스로 해낼 수 있는 일들이다. 호텔 웹사이트를 떠난 고객을 붙잡는 데 중개인은 필요하지 않다. 그러한 일을 가능하게 하는 기술을 손쉽게 이용할 수 있고 받아들이는 데 심하게 복잡하지도 않다. 우리 호텔을 비롯한 대다수의 호텔 브랜드는 방문객이 사이트를 둘러볼 때 URL을 추적하고, 그들이 표적으로 삼을 만한 고객인지 정보를 충분히 모을 수 있다. 만약 그럴 가치가 있는 고객이라면 우리는 어느 시점에서든 그들이 우리 웹사이트를 그냥 떠났을 때조차 팝업 메시지와 제안 판매suggestive selling[1]등을 내세워 개입할 수 있다. 왜 에바링은 비교적 간단한 전술을 쓰는 데 외부의 힘을 빌리려 하는가?

 

더욱 중요한 사항은 에바링이 왜 많은 경쟁자들과 힘을 모으려 하는지다. 나는 이 부분에 가장 신경이 쓰인다. 호텔실드와의 파트너 관계는 에바링에게 가장 위험한 적과의 동침이 될 것이다. 호텔실드는 결국 고객의 e메일 주소, 지리적 위치, 지불 정보 같은 엄청난 데이터베이스를 보유하게 될 텐데 누가 고객 정보를 통제할 권한을 가질 것인가?

 

온라인 여행사의 영향력은 매우 막강하고 그들은 하루아침에 사라지지도 않을 것이다. 하지만 우리는 그들에게 휘둘리지 않고 호텔 리스트와 브랜드의 앞날을 직접 관리하고 있다. 우리는 그저 온라인 여행사와 어떤 방식으로 함께 일하는 게 최선인지 알아가야 한다. 이제까지 시티즌엠의 전략은전시 효과billboard effect를 위해 온라인 여행사 한두 곳과 파트너가 되는 것이었다. 우리는 고객이 객실 예약을 우리와 직접 하도록 하는 데 드는 비용을 아끼지 않으며, 일단 예약이 이뤄지면 그들이 반복적으로 우리 호텔에서 묵는 열성 팬이 되도록 하는 데 온 힘을 쏟는다.

 

호텔실드는 구글과 트립어드바이저TripAdvisor를 비롯해 숙소 예약업계에 뛰어드는 다른 회사들과 같은 방식으로 온라인 여행사를 위협하지는 않을 것이다. 우리 호텔 업계는 타깃 시장과 판매 채널 등 영업 전략을 다시 고민해 봐야 한다. 하지만 온라인 여행사를 쓰러뜨리는 게 해결책은 아니다. 에바링이 그토록 위험하고 그릇된 투자를 한다면 잘못된 판단일 뿐 아니라 매우 어리석은 행동이 될 것이다.

 

hbr.org 독자 의견

 

힘을 모아야 한다

 

에바링은 투자를 할 게 아니라 주요 호텔 가맹점의 힘을 모아 스스로 온라인 여행사를 만들어야 한다. 그러기 위해서는 지분 출자와 경쟁사들 간의 협동, 막대한 마케팅 비용이 필요하다. 물론 위험이 따르겠지만 상황이 나아지면 모두에게 이익이 돌아갈 것이다.

 

알라나 맥키Alana McKie,

한국 노블외국어학원 ESL 강사

 

수수료가 문제다

 

호텔실드가 성공하면 온라인 여행사들은 에바링의 투자 여부에 상관없이 수수료를 낮출 것이다. 투자를 하지 않으면 에바링은 위험 부담을 지지 않으면서 낮은 수수료의 혜택을 누릴 수 있다. 혹여 에바링이 다른 호텔들보다 자신의 투자가 호텔실드의 성공 가능성을 현저히 높일 수 있다고 진심으로 믿는다면 결정은 더욱 어려워진다. 또한 온라인 여행사들이 단일 요금을 적용하지 않고 각 호텔과 수수료를 협상한다면 에바링은 호텔실드의 파트너가 돼야만 미래에 수수료를 낮출 수 있을 것이다.

 

토마스 크르츠마리츠Thomas Krcmaric,

올드 네이비Old Navy재고 분석가

 

데이터를 더 축적해야 한다

 

에바링은 표적 고객이 온라인 여행사와 에바링의 웹사이트 중 주로 어느 곳을 선호하는지 예약 습관을 파악하고, 향후 5년간 시장의 수요와 공급도 더 조사해야 한다. 또한 이제까지 호텔실드의 고객 전환율conversion rate과 기존 투자 파트너에 대한 기여도도 더 살펴봐야 한다.

 

이본느 구Yvonne Gu,

코넬대 호텔경영대학원 2016 호텔 경영학 석사

 

 [1]호텔의 판매촉진과 이익률을 높이기 위한 경영전략으로, 직원이 고객에게 고가 메뉴 등을 암시하는 정보를 제공함으로써 판매를 증진하는 방법역주

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