2017
9-10월(합본호)

진솔한 스토리, 회사 가치 전파하는 최고의 수단
에리카 케스윈 (ERICA KESWIN)

ORGANIZATIONAL CULTURE

진솔한 스토리, 회사 가치 전파하는 최고의 수단

에리카 케스윈ERICA KESWIN

 

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더들은 온갖 미사여구를 동원해 직원들을 상대로 회사의 설립 목적과 철학에 대해 연설하곤 한다. 그렇게 해야 고유의 기업문화를 만들어갈 수 있다고 생각하기 때문이다. 하지만 말로만 특별해 보이는 연설문을 작성하려고 시간과 돈을 투자하면서도 그 결과물은 모호하고 밋밋한 글이 되는 경우가 많다. 다른 회사들이 하는 얘기와 전부 비슷하게 들리기 때문이다.

 

이 문제를 해결할 수 있는 간단한 방법 하나는 경영자가 강조하고 싶은 가치가 드러날 수 있는 구체적 일화나 사연을 제시하는 것이다. 이야기라는 것은 원래 돈이 드는 것도 아니고, 언제나 유용하게 쓸 수 있으며, 거의 무의식적으로 듣는 사람들의 기분을 좋게 만드는 힘이 있다. 게다가 실화를 바탕으로 한다면 더 강한 힘이 생기며, 실제 있었던 이야기를 통해 전달할 때 그 회사가 추구하는 문화는 주목을 받게 된다. 리더와 관리자는 이처럼 평범한 사람들의 실제 경험이 사실은 가장 중요한 것임을 깨닫게 되고, 거기에 눈과 귀를 기울이는 법을 배운다.

 

테이크아웃 웰빙 메뉴를 판매하는 체인점 스위트그린Sweetgreen은 항상달콤한 감동을 추구한다. 고객들에게 보기에도 좋고 친환경적인 음식을 제공할 뿐만 아니라 명확한 목표를 철저히 추구하는 비즈니스라는 인상을 깊이 남기고 싶어 한다. 스위트그린은 실제 일화들을 통해 자신들이 말하는달콤한 감동이 무엇을 말하는지를 효과적으로 보여준다.

 

그중 하나가 워싱턴DC에 위치한 스위트그린 매장의 단골이자 최근 항암치료를 마치고 회복 중인 한 손님의 이야기다. 카운터 직원은 그녀를 알아보고 너무 오랜만이라며 반가운 인사를 건넸다. 직원은여전히 너무 멋지세요라고 말하며 그녀가 좋아하는 샐러드 메뉴를 기억하고 무료로 제공했다. 힘든 치료 후 회복 중이던 손님은 직원의 친절에 감동받았고, 스위트그린 본사에 편지를 남겼다. 그저 고객 한 명일 뿐이지만 이렇게 관심을 보여준 것이 자신에게는 큰 의미가 되었다는 얘기였다. 이 일화는 스위트그린 임직원들 사이에 널리 알려졌고, 그 결과 회사의 핵심 가치를 강화시키며 구성원들이 자발적으로 이를 따르게 만들었다.

 

스위트그린의 공동 창립자인 네이트 루Nate Ru는 이렇게 말한다. “인간은 이야기를 통해 여러 개념과 아이디어를 교환하는 존재입니다. 우리는 규모를 키워 나가는 동시에 구성원 간의 친밀감과 유대감을 형성하려고 늘 노력합니다. 그리고 이야기의 힘은 이를 이루는 열쇠가 되어줄 것입니다. 그렇기 때문에 핵심가치를 실천하는 사람들의 이야기를 직원들 스스로 매일, 매주 수집하도록 독려하고 있죠.”

 

샌프란시스코에 본사를 둔 리프트Lyft는 우버보다 좀 더 캐주얼한 이미지를 표방하는 카 셰어링 서비스로, 탑승객들이 앞좌석에 앉아 대화에 참여하도록 격려함으로써 인간관계를 강조하고 있다. 리프트는교통수단을 통해 사람들의 마음을 이어주고 지역사회를 한데 모으는 것이라는 설립 목적을 가지고 있는데, 이곳 역시 스토리텔링을 통해 그 가치를 전파하고 있다.

 

 

500명의 리프트 임직원들이 모여 사내 콘퍼런스를 하던 어느 날, 한 어머니가 갑자기 연사로 등장해 자신의 딸이 겪었던 일을 설명하기 시작했다. 딸의 호출을 받고 도착한 한 리프트 드라이버는 폭력을 휘두르는 룸메이트를 피해 그녀를 안전한 호텔까지 태워다 주었을 뿐 아니라, 놀란 그녀를 진정시키며 짐을 꾸리고 푸는 것까지 도와줬다는 이야기였다. 감사의 마음을 전하는 어머니의 뒤로는 환하게 웃는 그 드라이버의 사진이 펼쳐졌다.

 

부사장 론 스톤Ron Storn에 따르면 리프트의 가장 중요한 가치 중 하나가사람들에게 희망을 전파하는 것이다. 위의 일화는 드라이버 개인의 용기와 의지 이상의 것을 보여준다. 이 이야기가 사내에 알려진 후 리프트의 직원들은 자연히 긍지와 자부심을 느끼며 분위기가 고양될 수밖에 없었다.

 

항공사 제트블루JetBlue 1999년 처음 문을 열었을 때 회사의 미션은인간미가 느껴지는 항공 여행으로였다. 이후정감을 선물합니다Inspire Humanity로 짧게 다듬기는 했지만 상당히 고결한 문구임에는 분명하다. 여기에 해당하는 핵심 가치를 중요도 순서대로 나열하면 안전, 친절, 재미, 성실, 그리고 열정이다. 제트블루 역시 스토리텔링을 통해 2만 명의 승무원들에게 이러한 가치를 전하고 있다.

 

플로리다 주 올랜도에는 이 회사의 신입 및 복직 임직원을 위한 연수원에 해당하는제트블루대학교가 있다. 이곳에서는 늘 감동과 스토리가 있는 오리엔테이션 프로그램이 진행된다. 한 번은 170명의 승무원이 강당에 모여 한 직원의 이야기를 영상으로 시청한 적이 있다. 영상의 주인공은 공항 운영직원 중 한 명이었는데, 자신의 아픈 손녀를 위해 동료 승무원들이 성금을 모았다는 사연을 전했다. 이야기를 듣는 직원들은 눈시울이 붉어졌다.

 

제트블루는 오리엔테이션 후에도 사내 소식을 알리는 홈페이지 뉴스피드에 계속 이런 스토리텔링 형식을 사용한다. ‘블루 히어로Blue Hero’라는 이름의 이 프로그램은 정해진 업무 외의 선행을 실천하는 승무원들이 관심을 받을 수 있도록 한다. 또한 직원교육 담당자들이 매일 자신에게 접수되는 감동적인 사연과 일화를 공유하며 사내에 널리 알린다.

 

스토리텔링은 전달하려는 핵심 메시지에 사람들이 보다 관심을 갖도록 유도할 수 있는 도구다. 사내에 존재하는 이야기 소재를 계속 발굴하면서 감동적인 이야기를 널리 전달할 수 있는 방법을 찾아보자. 사람들은 항상 많은 이야깃거리를 갖고 있다. 현명한 경영자라면 그들의 이야기를 듣기 시작할 것이다.

 

번역: 송해인 / 에디팅: 석정훈

 

에리카 케스윈은 작가이자 강사, 컨설턴트로 활동 중이며 스파게티 프로젝트(Spaghetti Project)의 창립자다.

 

해당 프로젝트는 일터에서의 인간관계와 그 역학에 대한 이야기를 공유하는 플랫폼이다. 집필 중인 신간 2018 McGraw Hill에서 출간 예정이다. 트위터 @erica_keswin, 웹사이트 ericakeswin.com을 통해 독자들과 소통하고 있다.

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