2018
1-2월(합본호)

파트타임 직원의 이직률을 낮추려면
다셸 라례아( Dashell Laryea) ,페이 헨리브라운(Fay Hanleybrown),킴벌리 길스도프(kimberly gilsdorf)

MANAGING PEOPLE

파트타임 직원의 이직률을 낮추려면

킴벌리 길스도프, 페이 헨리브라운, 다셸 라례아

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은 직급의 시급제(파트타임) 근무인력 다수가 1년 이내에 회사를 그만둘 계획이라면 어떻게 하겠는가? 우리가 조사한 신입 직급의 젊은 인력 1200명 중 절반 이상이 1년 내 이직할 계획이 있었다. 현재 직업에 아주 만족한다고 답한 이는 4분의 1이 채 되지 않았다. 젊은 인력의 퇴사는 기업에 소모적인 일이다. 이직이 기업에 발생시키는 비용은 직무에 따라 연봉의 200% 수준에 맞먹는다. 유통, 고객서비스, 숙박업계에서는 자발적 퇴사율 및 연간인력대체비용 등을 기준으로 계산했을 때 현장 인력의 이직만으로도 매해 수십억 달러의 비용이 소모되고 있다. 한편, 직원의 이탈로 업무 공석률 상승, 사고의 증가, 사업 수익성 저하, 고객서비스 악화 및 주가 하락 등의 문제가 발생하고 있다.

 

기업이 직원의 몰입도 및 유지율을 향상시킬 수 있는 방법을 찾기 위해, FSG는 하트 리서치 어소시에이츠Hart Research Associates와의 협업을 통해, 17~24세 시급제 노동자 1200명을 조사했고, 수십 개 기업과의 인터뷰를 통해 고용 유지율retention을 향상시킬 수 있는 방법을 밝혀보고자 했다. 우리의 조사대상이었던 젊은 노동자들은 의료, 제조업, 유통, 숙박 등 다양한 산업군에 종사하고 있었다. 이번 조사를 통해 관리자에 대한 훈련, 다양성과 포용성 높이기, 일정 조절 등 몰입도 및 유지율 향상을 위해 기업이 마음에 새겨야 할 다섯 가지 핵심사항을 파악할 수 있었다.

 

현장 관리자가 직원과 프로세스를 지원할 수 있도록 훈련하라. 우리가 조사한 젊은 인력의 직업만족도는 대부분 담당 관리자의 태도에 달려 있었다. 이들은 공정한 대우와 인격 존중이 소득보다도 더 중요하다고 말했다. 조사대상 여성의 50%, 남성의 40%가량이 관리자의 부당한 대우 때문에 직장생활이 힘들다고 답했다. 실제 응답자 32%는 관리자의 부당한 대우 또는 무례한 태도 때문에 이전 직장을 그만두었다고 답했다.

 

그렇다면 기업들은 관리자의 인력관리를 어떻게 개선할 수 있는가? 효과가 증명된 방법 중 하나는 관리자들을 훈련 프로그램에 보내는 것이다. 관리자들 중엔 관리자 직급으로의 승진이 너무 빨라 팀을 이끌어 본 적이 없는 사람이 많다. 모드 피자MOD Pizza는 직원이 현장 관리자로 승진하면 첫 3~6개월 이내에 모두 ‘MOD 스쿨에 보낸다. 이것은 참여형 경영 훈련 프로그램으로, 커뮤니케이션, 인적 관리, 일하기 좋은 직장문화 형성 등에 대해 배우게 해 준다. 이 과정에 참여했던 신규 관리자 96%가 업무를 잘해낼 수 있다는 자신감이 강해졌다고 답했다.

 

현장 관리자 훈련의 대부분은 재고관리, 현금관리, 고객서비스 등에 주안점을 두고 있다. 그러나 관리자가 팀을 지원할 수 있는 능력을 기르도록 하는 것 또한 그에 못지않게 중요하다는 것을 인식하는 기업도 늘어나고 있다. HMS호스트HMSHost는 북미지역의 여행자들에게 식품과 음료를 판매하는 거대 유통업체다. 이 회사는몰입 훈련 프로그램Engagement Training Program을 시범적으로 도입했다. 현장 관리자들의 문제 청취 및 해결 능력을 기르며, 이들이 직원을 진심으로 존중하고 또 구체적이고 실행 가능한 피드백을 전달할 수 있도록 훈련시키는 것이다. 이 훈련을 시험적으로 실시한 현장에서 관리자들과 사원들은 열정적인 반응을 보였으며, 업무 몰입도와 유지율 또한 빠르게 개선되었다. HMS호스트는 몰입 훈련 프로그램을 전사적으로 확대할 예정이다.

 

전문성 개발 기회를 제공하라.이번 연구결과에 따르면 젊은 인력들은 현재의 직업이 경력으로 인정받거나 커리어에 디딤돌이 된다고 생각할 때 1년 이상 근무할 확률이 두 배 이상 높았다. 하지만 현 직장에 대해 이렇게 생각하는 경우는 조사대상 중 35%에 불과했다. 이 격차를 어떻게 좁힐 수 있을까?

 

첫째, 직원들에게 사내에서 전문성을 기를 수 있는 분명하고 의미있는 기회를 제공할 수 있다. 치폴레Chipotle는 파트타임 직원들을 위한 명확한 사내 커리어 패스career path를 웹사이트상에 제시해서, 신입 직원이 근무 첫날부터 이 정보를 읽도록 한다. 이 커리어 패스는 직원이 전문성을 키우면서 얻게 되는 승진 가능성과 급여, 각종 혜택 등을 명시하고 있다. 치폴레 관리자의 90% 이상이 이 커리어 패스를 따라 승진한다.

 

둘째, 젊은 인력들의 교육적 성취를 지원할 수 있다. 우리가 조사한 젊은 인력의 45%가 대학 진학을 원했으며, 근무 중 학교에 진학한 직원들이 현 직장에 머무를 확률이 훨씬 높은 것으로 나타났다. 스타벅스는 최근 대학 진학 프로그램을 더 확장해 애리조나주립대의 온라인 강의를 무료로 들을 수 있게 하며, 대학 진학 과정에 대해 알고 싶어하는 모든 직원들에게 개별 상담을 제공한다. 이런 변화를 통해 직원들이 대학 진학에 대해 알아보는 데 필요한 비용, 지식, 일정관리 등의 문제가 해결되었고, 긍정적 효과가 빠르게 나타나고 있는 것으로 드러났다. 이 프로그램에 참여한 직원들이 비참여 직원에 비해 근무기간이 두 배였다. 승진률 또한 네 배 높았다.

 

 

다양성뿐 아니라 포용성 또한 지향하라.이번 조사결과에 따르면 젊은이들이 고용과정에서 겪는 성별 및 인종간 격차가 분명히 있었다. 예를 들어 흑인 여성들은 현 직업이 경력에 디딤돌이 될 것이라고는 별로 생각하지 않았다. 반면 현 직업이 커리어에 도움이 될 것이라는 생각을 가장 강하게 가진 그룹은 백인 남성이었다. 관리자로부터 부당한 대우를 받았다고 답한 여성의 비율은 인종과 민족에 관계없이 남성보다 10%p가 높았다. 어퍼튜니티 네이션Opportunity Nation이 실시한 조사에 따르면 유통업계에서 백인 남성이 감독 직급에 있을 확률은 압도적으로 높은 반면, 하위 직급은 대부분 소수인종이나 여성이었다.

 

기업은 좀 더 다양하고 포용적인 근무환경을 만들 수 있다. 이런 노력이 사업에도 긍정적이라는 증거도 분명하다. 갭은 이 분야에서는 혁신적 기업이다. 2007년 갭은디스 웨이 어헤드This Way Ahead라는 이름으로 취업에 어려움을 겪는 10대와 20대를 위한 프로그램을 만들었다. 참가자 98%가 유색인종이었고, 65%가 여성이었으며, 모두 저소득 가정 출신이었다. 직업 훈련과 10주간의 유급 인턴십을 마친 참가자의 75%가 갭, 올드네이비, 바나나 리퍼블릭 등의 브랜드에서 취업 제안을 받았다. 이 프로그램은 갭에도 효과적 인재 확보 전략임이 확인됐다. 이 직원들의 유지율은 동료그룹의 두 배였고, 성과평가등급은 동료그룹과 유사했으며, 업무몰입도 점수는 평균보다 높았다.

 

확실한 일정관리 관행을 도입하라.우리가 조사한 젊은 인력의 다수(83%)가 업무일정 조정에 대한 자유가 좀 더 주어진다면 현 직장에 더 오래 다닐 것 같다고 답했다. 일정관리와 관련해 젊은이들이 지적한 중요한 문제는 예측성과 유연성이었다. 이들은 앞으로 일할 일자나 시간을 미리 알고 싶어했다. 또한 병이나 통근 문제 등 직장 외부의 일이 갑자기 발생했을 때 관리자들이 유연하게 대응해 주기를 바랐다.

 

예측성과 유연성을 동시에 갖추기는 어려워 보이지만, 제이넵 톤Zeynep Ton의 조사에 따르면 퀵트립QuikTrip, 트레이더 조Trader Joe’s등의 하급 직원들 다수는 이 두 가지 측면을 모두 개선하는 것이 가능함을 증명하고 있다. 톤은 HBR 아티클[1]과 저서 < The Good Jobs Strategy >에서 이런 방법들을 자세히 소개한 바 있다. 직원들이 여러 업무를 담당할 수 있도록 교차 훈련하고, 근무시간표를 여유 있게 편성하고, 또 기타 다른 운영상의 조정을 통해 직원들에게 근무시간을 예측할 수 있게 하고 자녀가 아프다던가 하는 예측 불가능한 사태가 생길 때 유연하게 대응하면서도 수익 측면에서의 경쟁력을 지킬 수 있다고 분석했다. 퀵트립과 트레이더 조의 연 이직률은 15%로 유통업계 평균인 60%보다 훨씬 낮으며, 관리자의 대다수가 사내에서 승진했다.(제이넵 톤의 최근 저술내용을 보고 싶다면 HBR Korea 3–4월호에 실릴 ‘The Good Jobs Solution’ 참조)

 

핵심적인 혜택과 장시간 일할 수 있는 기회를 제공하라.젊은 노동자들이 회사의 복지 혜택, 급여, 근무시간 등을 중요하게 여긴다는 것은 이미 잘 알려진 사실이다. 이번 연구에 따르면 이들은 초과수당, 은퇴연금, 유급휴가 등도 중요히 생각하지만, (미국의 경우) 뭐니뭐니 해도 건강보험을 가장 중요하게 생각한다. 이 때문에 UPS, 로우즈Lowes, REI, 스타벅스 등의 기업들에 젊은이들이 몰린다. 이 기업들은 파트타임이나 시간제 근무자들에 대해서도 일종의 건강보험을 제공한다.

 

또 조사대상의 61%는 회사의 급여가 너무 적어 어려움을 겪고 있다고 답했다. 파트타임 근무자들에게 있어 근무시간은 시간당 급여만큼이나 중요한 요소였으며, 실수입을 결정짓는 핵심 요소였다. 실제로 조사에 응한 젊은 인력의 50% 이상이 더 오랜 시간 일하고 싶다고 답했다. 새로 인력을 고용하는 것보다는 기존 인력에게 근무시간 연장을 제안하면 비용도 절감하고 직원의 만족도도 향상시킬 수 있을 것이다.

 

이들의 급여를 올리면 사업에도 도움이 될 수 있다. 2014년 이케아는 최저임금을 올려 MIT의 생활임금 계산공식에 맞추어 고정했는데, 6개월도 채 되지 않아 직원 유지율이 5% 향상되었다. 2015년 이케아가 또 한 번 급여를 인상하기로 한 결정은 사업적인 견지에서도 매우 성공적이었다. 코스트코와 트레이더 조 등 저비용 유통업체들 또한 급여인상이 경쟁우위를 만들 수 있다는 것을 증명했다.

 

다른 조사결과를 참조해도 이런 방안을 실행할 만한 사업상의 효용은 충분해 보인다. 이 부문에서 앞서가는 기업들은 직원의 유지와 몰입도에 있어서 업계 평균을 상회한다. 이들은 젊은이들이 선호하는 기업이 되었을 뿐 아니라, 사업적으로도 더 강한 기업으로 거듭났다.

 

참고: 슐츠 패밀리 재단(Schultz Family Foundation)과 월마트가 FSG 조사비용을 제공했습니다. 월마트는 FSG Impact Hiring Initiative 프로그램에 기금을 제공합니다.

 

번역: 송채영 / 에디팅: 조진서

뎁 헨레타(Deb Henretta)는 제너럴어셈블리의 수석 고문이다. P&G 사장으로 e비즈니스와 미용 부문, 아시아 사업부를 담당했다. 제너럴어셈블리가 출간한 < 6 People Strategies for Successful Digital Transformation: A Playbook for CPG Companies >를 공동 저술했다.

 

아난드 초프라 맥고완(Anand Chopra-McGowan)은 런던을 기반으로 활동하면서 제너럴어셈블리의 글로벌 소비재 및 소매 업무를 이끌고 있다. < 6 People Strategies for Successful Digital Transformation: A Playbook for CPG Companies >의 공동 저자다.

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