2018
1-2월(합본호)

우리 병원의 환자 상담부서, 약인가 독인가?
수난다 나야크(Sunanda Nayak),조츠나 바트나가르(Jyotsna Bhatnagar)

CASE STUDY

우리 병원의 환자 상담부서, 약인가 독인가?

인도의 한 병원 경영진들은 새로운 직원들 때문에 의사들이 떠나는지 고민에 빠졌다.

수난다 나야크, 조츠나 바트나가르

 

암리타 라제시Amrita Rajesh는 맞은 편에 앉은 의사가 불편해하고 있다는 걸 알 수 있었다.

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퇴직자 면담은 주로 인사팀의 초급 관리자들이 맡았다. 하지만 이번에는 경우가 달랐다. 지난 1년 동안 크리스나병원Krisna Hospital소속 의사들은 높은 이직률을 보이고 있었다. 인적자원 책임자인 암리타가 최근 사직서를 낸 심장병 권위자 비슈누 파텔Vishnu Patel박사와 직접 이야기를 나눠봐야겠다고 느낀 이유다.

 

“이런 자리에선 대부분의 사람들이 예의를 갖춰 좋은 얘기만 하는데, 박사님께서는 솔직하게 말씀해 주셨으면 합니다.” 암리타가 입을 열었다.

 

파텔 박사는 자세를 고쳐 앉으며 말했다. 제가 그만두는 데는 여러 이유가 있지만, 병원에서 해줄 수 있는 일은 별로 없습니다. 가령, 가족들도 돌봐야 하고 제 개인 병원도 신경 써야 합니다.”

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저자들은 조직이 의료 전문가를 가장 효과적으로 유치하고 고용하고 유지할 수 있는 방법을 모색하기 위해 이 사례의 기반이 되는 케이스를 작성했다. 


크리스나병원의 의사 대부분은 개업의로서 환자를 진료했지만,
자신의 진료실에서 치료가 힘든 경우 협력 관계를 맺어 환자를 크리스나병원으로 보냈다. 수도권 도시 노이다Noida에서 가장 큰 종합병원인 크리스나병원은 순환기내과, 정형외과, 신경과학, 종양, 신장관리와 소화기내과 분야의 2차 및 3차 진료를 제공했다.

 

 

“어떻게 하면 생각을 바꾸시겠어요? 무슨 특별한 이유로 지금 떠나기로 하신 건가요?” 암리타는 재촉하다시피 물었다.

 

인도에서는 의료진 이직이 환자 충성도에 부정적인 영향을 끼쳐 수익을 감소시키기 때문에 병원 경영진이 가장 우려하는 사항이다. 

 


파텔 박사는 잠시 말을 멈추었다 입을 열었다. “
제가 PCE 직원과 논쟁을 벌인 적이 있죠.” 비교적 최근 병원에 새로 생긴환자 지원 담당자patient care executive’를 가리키는 말이었다. 진단과 치료에 대한 의사의 설명을 이해하기 힘들다고 환자들이 불만을 제기해 크리스나병원은 3년 전 상담원 역할을 도입했다. 양쪽 모두에게 도움을 주려는 시도였다. 환자와 가족들은 병원에서 높은 수준의 맞춤형 서비스를 충분히 받는 한편, 환자 관리시간을 단축해 의사들의 치료시간이 늘어나는 효과를 기대했다.

 

이 프로그램은 치료비는 비싸도 최고의 인재와 기술, 서비스를 갖춘 고급 의료센터라는 병원 브랜드와 잘 들어맞았다. 불행히도 의사들은 암리타가 첫 번째 PCE를 고용했을 때부터 불만을 표시했다.

 

환자 지원 담당(PCE)의 역할은 인도 병원에서는 아직 드물다. 하지만 이러한 유형의 중재 역할은 의료산업에만 유일하게 적용되지 않는다. 기술 전문가와 고객 간에 연락담당자를 두면 모든 종류의 회사에서 유용하게 활용할 수 있다. 또한, 이번 사례 연구처럼 마찰을 일으킬 수도 있다. 

 


파텔 박사는 자신의 중환자에 배정된 PCE
때문에 어떻게 환자 가족들이 등을 돌리게 되었는지 설명했다. 환자는 심혈관 우회 수술을 받아 심장박동 조율기가 필요했다. “수술하는 동안 그 친구가 무슨 말을 했는지는 모르겠지만, 그때부터 보호자들이 그 사람의 말만 들으려 하고 나를 적대적으로 대하더군요. 분명히 PCE와 가족들은 나를 반대했습니다.”

 

박사는 말을 이었다. “엎친 데 덮친 격으로 PCE가 보호자들에게 심장박동 조율기 설명을 잘못해서 제가 PCE의 말이 틀렸다고 말했지만 제 말을 믿지 않았습니다.”

 

크리스나병원의 PCE들이 의학교육을 받지 않은 것은 사실이었다. 대부분 MBA이지만, 건강관리 분야에서 경험은 불과 몇 년에 지나지 않았다. 의사와 환자 간 관계에서 PCE가 방해된다고 불평한 사람은 파텔 박사가 처음은 아니었다. 하지만 고객만족도 점수가 높게 나오자 고위경영진은 PCE에 만족했다.

 

PCE들이 방해가 되고 있는가, 아니면 중요한 역할을 하는가? 건강 관리 체계가 점점 복잡해짐에 따라 환자 치료를 더욱 잘 조정할 필요성이 점차 커지고 있다. 

 

“그럼 PCE 프로그램 때문에 그만두시는 건가요?” 암리타가 물었다.

 

파텔 박사는 마지못해 인정했다. “솔직히 말해 일만 더 힘들어졌습니다. 지금도 벌써 환자와 환자 가족들, 관리부서와 상대해야 합니다. 이제는 PCE에도 대답을 해줘야 해요. 모실 사람이 너무 많습니다. 이런 식으로 간섭하지 않는 다른 병원에서 부르는데 내가 왜 마다하겠습니까?”

 

의사가 크리스나병원에서 일하게 할 가치제안(value propositions)은 무엇인가? 왜 다른 병원이 아니라 여기에서 일해야 하나? 

 

 

암리타는 마땅히 할 말이 떠오르지 않았고, 파텔 박사도 대답을 바라는 기색은 아니었다. 그 대신 질문을 던졌다. “저희가 어떻게 하면 박사님께서 마음을 바꾸시겠어요?”

 

 

“그 PCE를 해고하세요. 아니, 전부 다 내보내요. 그래서 의사들이 제대로 일을 할 수 있게 합시다. 그러면 나도 다시 생각해 보겠소.”

 

단체 이직

그날 늦게 암리타는 크리스나병원의 최고의료책임자chief medical officer인 미라 쿠마르Meera Kumar와 함께 병원 식당의 식탁에 앉았다. 두 임원은 거의 20년 동안 함께 일했고 정신 없는 일정에도 불구하고 한 달에 한번은 점심시간에 만나려고 노력했다.

 

암리타는 파텔 박사와의 대화가 계속 머리에서 맴돌아 미라에게 PCE 문제를 꺼냈다.

 

“파텔 박사가 특별한 경우면 좋겠어요.”미라가 말했다. “하지만 그렇지 않아요. 많은 의사들이 PCE에 불만을 품고 있습니다.”

 

“왜 미리 말씀해 주지 않으셨어요?” 암리타가 물었다.

 

“이미 말씀드렸지만, 당신이 좀 지켜보자고 그랬지요.”

 

암리타는 어색한 듯 미소를 지었다.

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