2016
11월호

번아웃 증후군 어떻게 극복할까
모니크 밸쿠어(Monique Valcour)


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Managing Yourself

번아웃 증후군 어떻게 극복할까

모니크 밸쿠어

 

중한 업무와 마감에 쫓기는 생활은 관리자의 일상이다. 어느 누구나 가끔씩은 황당함과 한계를 느끼기 마련이다. 하지만 업무 스트레스로 인해 끊임없이 당신의 심신을 지치게 만드는 상태를 우리는번아웃 증후군이라고 부른다.

 

이는 당신 자신의 성과나 행복은 물론 회사 안에서나 밖에서도 물론이고, 당신 팀과 회사 차원에서도 아주 심각한 문제다.

 

아직은 스트레스와 구분되는 임상용어가 아니라서 번아웃 증후군의 보편적이고 확실한 근거를 찾기 어렵다. 몇몇 연구자들은 전문직 종사자의 7% 정도만이 번아웃 증후군의 심각한 영향을 받는다고 말한다. 하지만 다른 연구 보고서에 따르면 병원 레지던트들 중에는 50%, 금융전문가들은 85%가 영향을 받는다고 한다. 직장인 정신건강 관리회사인 컴사이크ComPsych 2013년 북미에서 직장인 5100명을 조사한 결과, 62%의 직장인이 높은 수준의 스트레스, 자율성 상실과 엄청난 피로를 느낀다고 답했다. 연구에 따르면 번아웃 증후군은 알콜 및 약물중독을 증가시킬 뿐 아니라 관상동맥 질환이나 고혈압, 수면장애, 우울증, 불안 등과 같이 수많은 신체적, 정신적 건강문제와 관련이 있다. 더 나아가 번아웃 증후군에 빠진 사람들은 인간관계의 질을 악화시키고 장기적인 업무 경력에 안 좋은 영향을 끼쳐 허무감과 소외감에 빠지게 된다.

 

IT기업 대상의 홍보회사 CEO인 바버라의 사례를 살펴보자. 2001년 닷컴 버블이 붕괴되자 회사의 생존을 위협하는 난관 때문에 강도 높은 기존 업무에 극심한 스트레스가 더해졌다. 그녀는계속되는 위기에 집중하느라 건강 관리에 소홀해지고, 판단력도 흐려지자 자신의 능력을 의심하기 시작했다. 글로벌 로펌의 필라델피아 지점 파트너인 셰릴(가명)은 애초 맡고 있던 법률 업무에 더해서 여러 리더 역할을 맡기로 동의하고 나서 비슷한 상황에 부딪치고 말았다. “나는 마치 마라톤에서 전력 질주하는 것처럼, 내 몸이 마치 흥분 상태에서 쉬지 않고 질주하는 느낌이었어요라고 그녀는 기억했다. 게다가 그때까지도 그녀는 정신적으로 일에서 벗어나지 못한 상태였다. 내가 아는 또 다른 임원인 애리(가명)는 소규모 전문 로펌에서 컨설턴트로 일하면서 덫에 걸려있는 듯한 느낌을 받았다. 사내 정치의 해악과 고객 관리 관행 등이 그의 가치관과 충돌했다. 이런 상황들 때문에 그의 자아의식까지 약화돼 업무를 계속 해야 하는지 아니면 빠져 나와야 하는지 모를 정도의 상황에 이르렀다.

 

코치와 연구자와 교육자로서 나는 15년이 넘도록 비슷한 곤경에 빠진 수천 명의 고객과 학생들과 임원 교육 프로그램 참가자들을 도왔다. 번아웃 증후군을 유발하는 스트레스를 관리해 궁극적으로는 지속가능한 사회적 성공을 달성하기 위한 교육을 했다. 교육과정에는 증상을 발견하고 인지한 후 근본적인 원인을 살피고, 자신만의 특별한 번아웃 증후군 패턴을 방지하는 전략을 개발하는 것까지 포함한다.

 

 

때때로 직장이나 팀, 회사 차원에서의 변화를 위해서는 근본적인 문제들을 모두 다뤄야 할 필요가 있다. “

 

3가지 구성 요소

 

심리학자 크리스티나 매슬랙Christina Maslach과 몇몇 공동 연구자들의 선구적인 연구에 따르면 번아웃 증후군은 직장에서 지속적인 스트레스 유발 요인에 반응하는 다음 세 가지 증상으로 구성된다. 탈진, 냉소주의, 비능률이 그것이다. 각각의 증상에 대해 차례로 알아보자.

 

탈진은 번아웃 증후군의 핵심 증상이다. 탈진은 극심한 신체적, 정신적, 정서적 피로감으로 구성되는데, 효율적인 업무능력과 업무에 대한 긍정적인 시각을 악화시킨다. 7, 하루 24시간 밤낮으로 일하기를 요구하는 조직문화와 엄청난 시간 압박, 아니면 단순히 해야 할 일이 많아서 생겨나기도 한다. 특히 업무에서 자율권이 부족하거나, 업무가 싫어지거나, 업무를 성취하기 위한 역량이 부족할 경우 발생한다. 탈진 상태에 있으면 집중력이 떨어지고 큰 그림을 보지 못하는 자신을 발견하게 된다. 심지어 일상적인 업무는 물론이고 과거에 즐겁게 수행했던 업무조차 힘들어하고, 이로 인해 스스로 업무에 집중하거나 빠져 나오는 것을 어렵게 만든다. 이런 일들이 번아웃 증후군으로 셰릴에게 나타나기 시작한 일이다. 그녀의 연료탱크는 텅 비었고 충분한 만큼 다시 채워지지 않았다.

 

냉소주의는 비인격화라고도 하는데, 업무 몰입도가 낮아지는 것을 의미한다. 이것은 근본적으로 업무에서 자신을 심리적으로 멀어지게 하는 증상이다. 업무나 프로젝트, 동료, 고객 그리고 다른 협력자들에게 집중하는 대신 소외감이나 부정적인 마음이 들게 하며 심지어 냉담해지기도 한다. 냉소주의는 과중한 업무로 인한 결과일 수 있지만, 갈등이 크거나 불공정한 상황, 의사결정에서 소외될 경우에도 발생한다. 예를 들어 고객의 문제를 실제로 해결하지 못하는 대안을 계속 내놓으라는 지침을 무시하고 난 후 애리는 상사들과의 지속적인 충돌이 그의 행동까지 바꿔놓았음을 알게 됐다. “나는 존경받거나 정직하다고 여겨지는 행동을 하지 않았으며 그 대신 쓰레기 같은 말을 하며 진실을 은폐했다고 설명한다. 반복된 냉소주의는 업무와의 연관성, 즐거움 그리고 자부심을 잃게 하는 신호다.

 

 

비능률은 무능력감 그리고 성취감 결여와 생산성 감소와 관련 있다. 이런 번아웃 증후군 증상이 있는 사람들은 자신의 능력이 떨어진다고 느끼며, 특별한 상황에서 성공하지 못하거나 특정한 업무를 완수하지 못할 것을 걱정한다. 비능률은 종종 탈진 및 냉소주의와 함께 발생한다. 왜냐하면 에너지가 고갈되면 사람들은 최고의 능력을 발휘하지 못하고 업무와의 연결고리를 상실하기 때문이다. 예를 들어, 바버라가 비록 노련한 PR 전문가였지만 닷컴 버블 붕괴의 스트레스와 피로가 쌓인 결과 그녀는 스스로 고객 서비스 능력과 사업을 성공시킬 능력에 의문을 품었다. 하지만 만약 업무를 성공적으로 수행하기 위한 자원이나 지원이 부족하다면, 번아웃 증후군은 비능률로부터 시작될 수도 있다. , 적절한 시간과 정보, 명확한 기대치와 자율성, 그리고 당신의 성공과 연관된 사람들과의 좋은 관계 등이 부족한 상황이라면 말이다. 적절히 피드백을 받지 못하면서 제대로 성과도 인정받지 못하면 당신이 수행한 업무의 품질에 대한 회의감이 커질 수 있고 그런 상황에 대한 자괴감이 커지면서 비능률이 발생한다. 이것이 애리의 상황이었다. 애리는 좋지 않은 상황에서 역할을 강요당하고 있다고 느꼈다. 왜냐하면 그의 회사는 좋은 성과를 위해 충분한 지원을 하지 않았기 때문이다.

 

각각의 증상이 다른 두 개와 연관돼 있으며 하나의 증상은 다른 증상을 이끌어 내기도 한다. 물론 개인마다 번아웃 증후군 특징이 있다. 매슬랙과 오랫동안 공동 연구한 마이클 레이터Michael Leiter는 최근 그의 연구에서 다음과 같은 내용을 조사했다. 예를 들어 어떤 사람은 주로 탈진 증상만 오고 냉소주의로 발전되거나 성과를 의심하는 상황까지 발전하지 않는다. 또 다른 사람들은 주로 냉소주의를 보이거나 또는 거의 비능률만으로 고통을 받기도 한다. 또한 두 가지 증상은 높아도 다른 하나가 낮을 수 있다. 비록 우리가 논의하는 대부분의 예방법과 회복 전략은 이런 세 가지 증상 모두에 대처하기 위해 설계됐지만, 당신만의 특별한 번아웃 증후군 특징을 진단하면 어떤 도움이 가장 필요한지 알 수 있다는 장점이 있다.

 

회복과 예방

 

상황 요인들은 번아웃 증후군에 가장 큰 영향을 준다. 따라서 직장이나 팀, 회사 차원에서의 변화는 대체로 근본적인 문제들을 모두 다뤄야 한다. 하지만, 당신이 번아웃 증후군의 증상과 근본 원인을 알아차렸을 때 스스로 취할 수 있는 여러 단계가 있다. 다음은 나의 고객들에게서 성공적으로 발견한 몇 가지 전략이다.

 

자기 관리가 우선.당신은 집중할 수 있는 능력과 함께 신체적 정신적 에너지를 재충전하는 것이 중요하다. 좋은 수면습관, 영양상태, 운동, 사회생활, 평정심과 행복감을 고취시킬 수 있는 명상이나 글쓰기, 자연을 즐기는 것 등이다. 만일 당신이 이런 활동을 스케줄에 넣기 어렵다면, 정확히 얼마나 시간을 사용하는지 1주일만 평가해 보자. (당신은 이 일을 종이에 하거나 스프레드시트를 이용할 수 있다. 또한 최근 개발된 수많은 앱을 활용할 수 있다.) 각각의 시간 블록에 당신이 하는 일과 만나는 사람과 기분이 어떤지 기록하라.(예를 들어 1부터 10까지 단계를 정하고, 0은 화가 나거나 녹초가 된 기분에, 10은 기쁘거나 힘이 나는 기분에 부여한다.) 그리고 그 활동이 얼마나 가치 있는지 측정한다. 이렇게 하면 중요하지 않은 업무, 사람과 상황에 노출되거나 부정적인 기분에 빠지는 것을 막을 수 있고 당신의 에너지를 채워줄 시간에 투자할 수 있다. 그리고 휴식을 위한 시간과, 업무에서 벗어난 긍정적인 시간을 만들 수 있다.

 

바버라는 번아웃 증후군을 한바탕 겪고자기 자신을 채우는 법을 배운 후에야다시 회복했다고 말한다. 이제는 너무 피곤하거나 그녀 스스로 의심하기 시작하면 자신의 행동을 바꾼다. 탄력근무제를 활용하고 사무실을 벗어나 걷기운동 모임을 주최하고, 이메일을 읽거나 동료나 고객에게 전화 거는 시간을 제한한다.

 

위기를 겪고 난 후 셰릴도 휴식시간만큼은 좀 더 계획적이 됐다. “저는 일에서 벗어나, 기분전환을 하고, ‘마음을 진정시키는 것이 나의 몸과 마음을 다시 젊게 한다는 것을 발견했습니다라고 그녀가 말했다. “게다가 나의 창조성이 좋아졌는데, ‘아하하고 감탄하는 순간이 많아졌고, 단편적인 사실들을 연결하는 능력이 더 나아졌습니다.”

 

관점을 바꿔라.휴식이나 기분전환 그리고 재충전을 하는 동안에는 탈진 증상이 완화되고, 냉소주의가 억제되며 효율도 늘어난다. 하지만 번아웃 증후군의 근본적인 원인을 완전히 해결해 주지 못한다. 사무실로 복귀하면 아마도 당신은 감당하지 못할 똑같은 업무량과 해결할 수 없는 갈등 또는 보잘것없는 자원과 마주하게 될지도 모른다. 그렇다면 이제 당신은 자신의 사고방식과 가정들을 좀 더 주의 깊게 살펴봐야 한다. 당신의 상황 중에서 어떤 측면이 정말로 고정돼 있으며, 어떤 것을 바꿀 수 있는가? 관점을 바꾸면 변하지 않는 측면일지라도 부정적인 영향을 완화시킬 수 있다. 만일 탈진 증상이 가장 중요한 문제라면 스스로 물어보라. 의미 있는 시간을 만들고 다른 중요한 일을 위한 에너지를 위해서라면 핵심적인 업무를 포함해 어떤 업무를 위임할 수 있는지를 말이다. 더 많은 재량권을 확보하거나 성취감을 얻는 업무에 집중할 수 있도록 당신 직무를 다시 조정할 방법이 있는가? 만일 냉소주의가 가장 중요한 문제라면 당신이 구체적인 역할을 다시 맡거나 사업에 합류하게 되었을 때 당신을 좌절시킨 다른 부서로부터 자신을 보호할 수 있는가? 아니면 당신을 힘들게 하는 사람을 상대하면서 긍정적이고 도움되는 관계를 구축할 수 있는가? 그리고 만약 비능률적이라고 생각된다면 어떤 지원이나 발전 방법을 찾아야 할까? 만약 업무에 대해 제대로 인정을 받지 못하고 있다면 당신의 업무 성과를 잘 보여줄 수 있도록 개인 브랜딩 활동에 투자할 수 있겠는가?

 

“내가 버스에 치였으면 좋겠어. 죽기는 싫지만, 한동안 회사에 나가지 않을 정도로 다쳤으면 좋겠어.”

 

셰릴은 코치와 함께 그녀의 우선순위를 평가하고 다시 만들었다. “저는 경쟁이 심한 분야에서 일을 하는 경쟁력 있는 사람이기 때문에 당신이 보는 현실이 왜곡될 수도 있습니다라고 그녀가 설명했다. “과거에는 감히 리더십을 행사할 기회를 거절하지 못했습니다. 만일 제가 거절한다면 모든 것이 사라질 것을 두려워했기 때문입니다.” 그녀는 이제 무조건 에너지가 충분하다고 가정하지 않고 있다. 그 대신 매우 희소한 자원을 사용하고 있다는 마음가짐을 갖게 됐다. “이제는 만일 도가 지나치다는 생각이 들면, 나는 스스로 질문할 겁니다. 즐거운 마음가짐으로 이러한 역할로 돌아가는 방법이 있는지, 아니면 포기해야 할 순간인지를 말이죠. 그리고 저는 어떤 일을 맡길 원한다면, 여유를 포기해야 한다는 사실을 이해하게 됐습니다.”

 

애리도 같은 종류의 문제를 깊이 생각했다. 비록 예전엔 그의 직업에 속박돼 있다고 생각한 적도 있었지만(직장은 일류였고, 급여도 많았다) 그의 가치관과 윤리의식은 다른 어떤 처우보다도 중요한 의미가 있었다. 그래서 그는 결국 직장을 그만두고 자기 사업을 시작했다. “여러 번 미룬 후에야 말했습니다. 우리가 고객에게 추천한 것은 올바른 것이 아니었다고, 상사가 저에게 가장 어려운 고객을 배정하고 업무를 맡도록 압력을 넣었다고 말입니다. 언젠가 제 아내에게 말했습니다. ‘내가 버스에 치였으면 좋겠어. 죽기는 싫지만, 한동안 회사에 나가지 않을 정도로 다쳤으면 좋겠어.’ 그녀가 말하더군요. ‘바로 그거예요. 거기서 탈출하세요.’” 그는 몇 개월 동안 독립적으로 컨설팅을 수행할 수 있는 과업들을 선별해낸 다음에 마침내 실행에 옮겼다.

 

 

직무 스트레스 요인에 대한 노출을 줄여라.당신은 또한 가치가 높다 하더라도 여전히 좋지 않은 스트레스를 유발할 수 있는 활동과 사회 관계들을 타깃으로 삼아야 할 필요가 있다. 이 과정에서 당신은 과업을 공동으로 수행할 때 가장 기본적으로 지켜야 할 원칙이 무엇인지, 또 당신이 무엇을 어떤 방식으로 일할지 등에 대해서 동료, 고객은 물론이고 심지어 가족 구성원들의 기대치까지 조정해야 한다. 이 과정에서 반발을 살 수도 있다. 하지만 이러한 변화가 장기적으로 생산성을 향상시키고 당신의 건강을 지키기 위한 것이라는 점을 불만 제기자들이 반드시 알게 해야 한다.

 

예를 들어, 바버라는 PR 분야의 과업들이 번아웃 증후군 위험이 크다는 것을 아주 잘 알고 있어서 적극적으로 관리한다. “그 분야엔 고객과 미디어로부터 지속적인 압력이 있죠.” 그녀가 설명한다. “하지만 많은 경우 고객이 위기라고 해도 실제로는 위기가 아닙니다. 그것을 균형 있게 바라보게 도와주는 것도 업무의 일부분입니다. 그리고 우수 서비스 직원이 하인처럼 봉사해야 한다는 것을 의미하지도 않습니다. 정기적으로 밤 11시에 이메일을 보낼 필요는 없죠.”

 

셰릴은 또한 현재 요청하는 엄청난 요구사항을 해줄 필요가 없다는 것도 배웠다고 말한다. 덧붙여 말하기를, “(No)라고 말하는 것이 맞는 답변이란 것을 알 필요가 있습니다. 그리고 이런 입장을 고수하면서 죄책감도 느끼지 않으려면 용기와 확신이 필요합니다.” 만일 당신이 긍정적인 방향으로 변화시킬 기회가 거의 없거나 아예 불가능하다는 것을 발견한다면 당신은 아마 애리가 한 것처럼 더 큰 변화를 모색해야 할 것이다.

 

연결고리를 찾아라.번아웃 증후군, 특히 냉소주의와 비효율성에 기인한 번아웃 증후군에 가장 좋은 해결책은 많은 사람들과의 관계와 상호작용 그리고 지속적인 자기계발과 전문성 개발이다. 당신의 정체성을 찾고 긍정적인 관계를 활성화하면서 학습 기회를 제공해줄 코치와 멘토를 찾아라. 자발적으로 타인에게 조언하는 것은 또 다른 부정적인 악순환을 단절시킬 수 있는 특히 효과적인 방법이다.

 

“많은 경우 고객이 위기라고 해도 실제로는 위기가 아닙니다. 그것을 균형 있게 바라보게 도와주는 것도 업무의 일부분입니다.”

 

번아웃 증후군을 일으킬 수 있는 여러 요인들이 존재하고 있는 상황이라면 당신 조직에 속한 다른 사람들도 고통받고 있을 확률이 높다. 여럿이 함께 서로에게 도움을 제공하고, 문제점을 도출하고 브레인스토밍을 하고 해결책을 제시한다면, 구성원의 자율성과 참여도가 향상될 것이다. 바버라는 비스타지Vistage라고 불리는 CEO 멘토링과 자문 프로그램에 참가했다. “우리는 경쟁관계가 없는 기업들의 CEO가 참여하는 작은 모임에 소속돼 있습니다. 따라서 우리는 아이디어를 나눌 수 있었죠그녀가 설명했다. “우리는 한 달에 하루를 함께 보냈습니다. 훌륭한 강사를 모시고 서로에게 조언을 제공하면서 말이죠.” 현재 성공적인 독립 기업인이 된 애리는 같은 비전을 공유하고 서로 협력하면서 함께 일하는 기술 파트너 네트워크를 만들었다. 그가 믿는고객 중심비즈니스를 운영하고 그가 존중하는 사람들과 일하는 것은 그의 참여도를 엄청나게 높여준다고 말한다.

 

번아웃 증후군은 종종 극복하지 못할 것처럼 느껴진다. 하지만 그 엄청난 느낌은 하나의 신호일 뿐이지 장기적으로 번복되지 않는 법정 선고 같은 건 아니다. 원인과 증상을 이해하고 이 네 가지 전략을 실천하면 회복이 가능하고, 예방을 위한 지침을 수립할 수도 있다. 당신이 겪은 힘든 경험은 더욱 지속 가능한 경력을 쌓고 행복하고 건강한 삶을 누릴 수 있는 터닝포인트가 될 것이다.

번역: 민윤재

 

모니크 밸쿠어(Monique Valcour)는 경영학 교수이자 코치이며 컨설턴트이다.

 

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