2017
1-2월(합본호)

신경과학으로 본 신뢰
폴 J. 자크(Paul j. Zak)

학으

직원 몰입도를 키우는 경영방식

J. 자크

 

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In brief

문제점

직원들의 몰입도 결여는 가치의 손실을 보여주는 신호라는 사실을 리더들은 잘 알고 있다. 당연히 이 부분을 꼭 고치고 싶어한다. 하지만 대부분 어떻게 해야 할지 모른다. 그래서 직원들을 바꿔보겠다는 기대를 갖고 닥치는 대로 사내 복지혜택을 제공하곤 한다.

해결책

이보다는 신뢰의 문화를 구축하는 것이 훨씬 더 효과적이다. 신경과학 연구는 옥시토신의 생성을 촉진하는 여덟 가지 경영방식을 통해 신뢰를 구축할 수 있다는 사실을 보여준다. 옥시토신은 두뇌에서 생성되는, 팀워크를 좋게 하는 화학물질이다.

결과

조직 안에서 신뢰를 조성하면 직원들의 생산성과 에너지 레벨이 늘어나고 협업이 개선되며 더 행복하고 충성도 높은 인력을 육성할 수 있다.

 

업들은 직원들에게 권한을 부여하고 능력을 시험하기 위해 고심을 거듭하고 있다. 직원의 업무몰입도가 떨어질 때 기업이 겪는 손해를 생각하면 그럴 만도 하다. 갤럽의 수십 년에 걸친 메타분석 자료를 한 번 보자. 높은 업무몰입도는 개인과 조직 모두에게 일관되게 긍정적인 결과를 가져다 주는 것으로 나타났다. 생산성은 높아지고, 제품의 품질이 좋아지며, 수익성이 늘어나는 것이다. 여기서 높은 업무몰입도는 대체로 직장이나 동료와 강력한 유대관계를 갖고, 실질적으로 일에 기여하는 것처럼 느끼며, 풍부한 배움의 기회를 즐기는 것으로 정의된다.

 

그러니까 직원 중심의 문화를 만드는 것이 사업에 좋다는 건 명확하다. 다만 이걸 어떻게 하면 효과적으로 할 수 있을까? 조직문화라는 건 보통 고급식사 제공이나노래방 금요일과 같은 임의의 사내 복지제도를 토대로 해서 즉흥적으로, 무계획적으로 만들어지며 심리적 유행에 얽매여 있는 경우가 많다. 직업만족도는 절대 돈으로 사지 못한다는 증거에도 불구하고 조직들은 여전히 일 잘하는 직원들을 돈으로 붙잡아 두려고 한다. 이런 노력은 직장만족도를 단기적으로는 향상시킬 수 있을지 모르지만 인재를 붙잡아 두거나 성과를 높이는 데 지속적인 효과는 별로 없는 것으로 나타났다.

 

나는 연구를 통해 신뢰의 문화를 구축하는 것이 유의미한 차이를 만드는 방법임을 알게 됐다. 상호 신뢰도가 높은 조직high-trust organization의 직원들은 더 생산적이고 직장에서 활기가 넘치며 동료와의 협업이 더 잘 이뤄지고, 상호 신뢰도가 낮은 조직low-trust organization에서 일하는 사람보다 더 오래 회사에 다닌다. 그들은 또 만성 스트레스를 덜 받고 삶에 더 만족한다. 이런 요소들은 좋은 성과를 낼 수 있게끔 활기를 불어 넣는다.

 

경영진들은 적어도 원칙적으로는 무엇이 문제인지 알고 있다. PwC 2016년 글로벌 CEO 설문에서 55%는 신뢰 부족이 조직의 성장에 위협이 되고 있다고 답했다. 하지만 대부분은 신뢰를 높이기 위해 아무것도 하지 않았다. 어디서 시작을 해야 할지 잘 모르기 때문이다. 이 글에서는 그들을 도울 수 있는 과학적인 프레임워크를 제공하려 한다.

 

10년 전 나는 조직문화가 성과에 어떤 영향을 미치는지 이해하기 위한 노력의 일환으로, 사람들이 일하는 동안 두뇌가 어떻게 움직이는지를 측정하기 시작했다. 내가 진행한 이 신경과학 실험을 통해서 리더들이 신뢰의 문화를 효율적으로 만들고 관리하는 여덟 가지 방법을 추릴 수 있었다. 이 전략들을 묘사한 뒤 몇몇 기업들이 이 전략들을 어떻게 효과적으로 사용하는지 설명해 보겠다. 하지만 우선 이 틀의 배후에 있는 과학을 짚고 넘어 가보자.

 

뇌 속에서는 무슨 일이 일어나고 있나

 

2001년 나는 신뢰와 경제적 성과의 상관관계를 수학적으로 증명한 적이 있다. 이 논문은 상호 신뢰도의 차이를 가져오는 사회적, 법적, 경제적 환경에 대해 설명했지만 가장 기본적 질문에 대한 해답은 주지 못했다. 맨 처음에 두 사람은 어떻게 서로를 신뢰하게 되는지에 대한 답 말이다. 세계 곳곳에서 행해진 실험에 따르면 인간은 저절로 다른 사람을 신뢰하는 경향이 있다고 하지만, 항상 그런 것은 아니다. 나는 우리가 누군가를 신뢰해야 할 때를 알려주는 신경학적 신호가 있을 것이라는 가설을 세웠다. 그리고 이 가설이 참인지를 확인하기 위한 장기 연구 프로그램을 시작했다.

 

쥐와 같은 설치류에서 옥시토신이라 불리는 화학물질이 다른 동물에 접근해도 안전하다는 신호를 준다는 사실은 나도 알고 있었다. 이것이 인간에게도 적용되는지 궁금했다. 아무도 이에 대해 연구한 사람이 없었으므로 내가 조사해 보기로 했다. 신뢰와 이에 대한 반응(신뢰감)을 객관적으로 측정하기 위해 우리 팀은 노벨 경제학상 수상자인 버넌 스미스의 실험실 연구자들이 개발한 전략적 의사결정 실험을 사용했다. 실험에서 참가자는 모르는 사람에게 컴퓨터를 통해 보낼 금액을 선택한다. 참가자는 이 금액이 세 배로 늘어난다는 사실을 알고 있으며, 돈을 받는 사람은 이 금액을 공유할 수도, 공유하지 않을 수도 있다는 사실을 이해하고 있다. 바로 여기에 갈등의 소지가 깔려 있다. 돈을 받는 사람은 돈을 모두 독차지할 수도 있고, 돈을 보낸 이의 믿음에 부응해 돈을 공유할 수도 있는 것이다.

 

교환이 일어나는 동안 옥시토신 레벨을 측정하기 위해 실험 참가자들의 혈액을 팔에서 채취하는 계획안을 동료와 함께 마련했다. 돈을 보내는 사람인 경우 낯선 이를 믿기로 결정하기 전과 직후, 돈을 받는 사람인 경우 믿음에 부응해 돈을 공유하기로 결정하기 전과 직후에 각각 피를 뽑는 방식이다. 몸에서 분비되는 옥시토신의 양을 의식적으로 조절하는 것이 어차피 불가능하긴 하지만 그들의 행동에 영향을 미치지 않기 위해 참가자들에게 연구가 무엇에 관한 것인지 알려주지 않았다. 우리는 사람들이 더 많은 돈을 받을수록(돈을 보내는 이의 신뢰도가 높음을 의미함) 그들의 뇌에서는 더 많은 옥시토신이 분비된다는 사실을 발견했다. 그리고 돈을 받는 사람의 뇌에서 분비된 옥시토신의 양으로 타인의 믿음에 부응하는 정도, 즉 돈을 공유할 가능성이 얼마나 높은지에 대해 예측할 수 있었다.

 

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