2019
7-8월호

즉각적인 피드백은 성과에 악영향을 준다
니콜 토레스 (Nicole Torres)

워싱턴대 마샤 슌코Masha Shunko교수는 인시아드의 비벡 추더리Vivek Choudhary, 와튼경영대학원의 세르게이 네티신Serguei Netessine등 동료 교수들과 함께 보험할인 혜택을 받기 위해 운전 평가와 앱 모니터링에 동의한 싱가포르 시민 382명의 데이터를 분석했다. 그 결과 운전자들은 자신의 점수를 확인한 후 평균 13.3% 더 난폭하게 운전하는 것으로 나타났다.

연구진은 이렇게 결론 내렸다.

 

즉각적인 피드백은 성과에 악영향을 준다

 

 

 

슌코 박사의 설명을 들어보자.

 

 

슌코:우리가 연구한 운전자들은 과속, 제동, 가속 등의 행위에 점수를 매기는 락셀 텔레마틱스Raxel Telematics의 휴대전화 앱을 설치했습니다. 다들 각 운행기록과 합계점수를 볼 수 있었고, 6개월 동안 70점 이상(100점 만점)을 유지하면 보험할인 혜택을 받게 됩니다. 대부분이 피드백을 확인하지 않았어요. 하지만 확인한 운전자들의 경우 대체로 다음 번 운행점수가 더 나빠졌습니다. 평가를 받은 뒤 나아진 사람이 없다는 건 아니에요. 몇몇은 좋아졌죠. 하지만 피드백 확인과 더 위험한 행동 사이에 의미 있는 상관관계가 나타났습니다. 일례로 과속 시 주행거리가 18% 증가했습니다.

 

HBR: 하지만 피드백이 성과를 개선한다는 연구 결과가 일반적이지 않나요?엇갈리는 연구 결과들이 있습니다. 여러 요인이 긍정적이거나 부정적인 영향을 줄 수 있죠. 이를테면 사람들은 보통 목표와 관련 지어 피드백을 처리합니다. 스스로 정한 목표를 훨씬 뛰어넘었다는 사실을 알면 목표에 이르지 못하고 있을 때와는 반응이 다르겠죠.

 

피드백을 받는 운전자를 연구 대상으로 선택한 이유가 있나요?연구에 사용된 것과 같은 앱은 현대적인 피드백 제공 방식입니다. 자동차와 보험산업에서 인기를 얻고 있죠. 사람들의 운전 실력을 향상시켜서 안전한 도로를 만드는 게 목표인데, 실제로 이런 효과가 있는지는 확실하지 않습니다. 분석 결과 피드백을 검토한 뒤 바로 운행한 경우에 변화의 폭이 더 크게 나타났습니다. 운전자들이 정보 입력에 반응해 뭔가 변화를 시도한다는 의미겠죠. 확인해 보니 행동에서 더 급격한 변화가 나타났고, 보통은 더 위험한 운전으로 이어졌습니다.

 

피드백이 운전 실력을 악화시키는 이유가 뭘까요?현재 추가 연구를 진행하고 있어서 아직 정확한 답은 모르지만, 몇 가지 가설은 있습니다. 보험할인 혜택을 받을 수 있는 70점을 획득하는 게 목표라고 합시다. 피드백을 봤는데 목표를 달성하기 직전이라면 개선의 동기가 되겠죠. 하지만 이미 목표를 훌쩍, 특히 큰 차이로 뛰어넘었다면 마음을 놓고 그다지 노력하지 않을 수 있습니다. 또 목표와 얼마나 차이가 나는지도 영향을 줄 겁니다. 피드백을 보니 50점이 모자란다면, 목표를 이룰 수 없다고 판단하고 포기하겠죠.

 

부정적인 피드백과 긍정적인 피드백에 대한 반응은 달랐나요?작은 차이는 있었어요. 긍정적이든 부정적이든 피드백을 받으면 전반적으로 성과가 악화됐습니다. 하지만 부정적 피드백의 경우 하락 폭이 비교적 적었어요. 목표에 미달했다는 사실을 확인한 운전자들의 성과도 떨어졌지만, 목표를 달성했거나 초과한 운전자들의 하락 폭이 더 컸거든요. , 점수가 떨어지고 있는 걸 알게 된 운전자는 계속해서 피드백을 검토하는 경우가 많았습니다. 잘하고 있다는 걸 아는 것보다 부족하다는 걸 아는 게 더 동기 부여가 되는 듯합니다.

 

연구 참가자들은 피드백을 확인하지 않을 선택권이 있었으니, 운전 실력이 떨어지는 사람만 피드백을 확인했을 가능성은 없나요? 피드백을 확인하는 행위와 최초의 성과 수준 사이에는 상관관계가 없었습니다. 운전을 잘하든 못하든 운전자들은 때때로 점수를 확인했습니다.

 

다른 요인이 아니라 피드백이 성과를 악화시키는 요인이라는 건 어떻게 확신하시죠?우리는 피드백이 운전자들의 수행능력을 악화시킨다는 사실을 입증하기 위해 특별히 주의를 기울였습니다. 운행과 관련해 관찰 가능한 모든 다른 요소를 통제하려고 했죠. 이를테면, 교통 혼잡에 영향을 줄 수 있는 하루 중 위치와 시간을 통제했습니다. 단거리와 장거리 운행에서 수행능력이 달라질 수 있기 때문에 주행거리도 통제했어요. 얼마나 자주 운전을 하는지도 통제요인으로 삼았습니다. 늘 도로 위에 있으면 운전 실력이 더 좋아질 수도 있으니까요. 마지막으로 도구 변수 회귀분석으로 인과관계를 확인했습니다.

 

앱을 통한 실시간 피드백은 다른 종류의 피드백과 작용 방식에서 차이가 있나요?직장에서는 보통 연간 또는 월간으로 모든 일을 평가하는 경우가 많습니다. 아니면 이미 끝난 업무나 프로젝트의 성과를 평가하고요. 다음에 그 결과를 활용할 수도 있지만, 업무가 바뀌어서 적용할 수 없는 경우도 있습니다. 우리의 연구 내용과는 매우 다르죠. 앱에서는 거의 즉각적인 피드백을 주기 때문에 확실한 기억을 가지고 즉시 반응할 수 있습니다. 행동을 바꿀 기회가 있다는 겁니다. 개선될지 악화될지는 다른 문제고요. 실시간 피드백이 긍정적인 결과로 이어졌다는 연구 결과들도 있습니다. 예를 들어, 한 실험에서 사람들에게 뜨거운 물을 얼마나 사용하는지 실시간 데이터를 제공했더니 물 소비량이 22% 감소했습니다.

 

그럼 누군가에게 피드백을 주고 싶다면 언제 해야 할까요?개개인에 맞춰 피드백을 제공하는 게 정답이겠죠. 한 가지 접근법이 모든 사람에게 통하지는 않으니까요. 피드백을 바로 받고 싶어하는 사람도 있고, 시간이 지난 뒤에 받기 원하는 사람도 있습니다. 동료보다 낫다, 못하다는 사회적 비교 형태의 피드백에 반응하는 사람이 있는가 하면, 어떤 사람은 지난주보다 좋아졌다, 나빠졌다는 식의 자기 비교 피드백에서 동기 부여를 얻습니다. 지금 J.D. 파워, 락셀 텔레마틱스와 함께 진행하고 있는 실험에서는 사회적 비교, 자기 비교 등 두 가지 형태의 피드백을 다룹니다. 최초 연구에서 이용한 앱에서는 이런 내용을 제공하지 않았죠. 사용자들은 다른 운전자에 대한 정보를 얻을 수 없었고, 본인의 이전 성과를 기억하거나 찾아볼 수는 있었지만 이 부분을 특별히 언급하지는 않았어요. 이런 추가 정보가 차이를 불러올지 기대하고 있습니다.

 

언제 어떤 피드백을 받든 거부하는 사람도 있나요?사람들은 대부분 자기가 운전을 잘한다고 생각해요. 대체로 자신의 능력을 과대평가한다는 연구 결과도 많죠. 본인을 과신하면 피드백을 믿지 않고 거부하게 될 수 있습니다.

 

이번 연구에서는 운전자가 자신의 점수를 확인한 직후 운행 성과를 측정했습니다. 하지만 프로그램 전체를 보면 피드백이 운전에 어떤 영향을 줬나요?피드백이 장기적 성과에는 영향을 주지 않는 걸 확인했습니다. 피드백의 효과가 오래가지 못한다는 것도 결론 중 하나입니다. 두 차례 운행 정도 유지되다가 점차 사라졌거든요.

 

사람들이 피드백을 잊어버리는 경향이 있다는 거네요?즉각적인 피드백에 대한 다른 연구의 결론도 이와 비슷했나요? 특별히 이 주제에 집중한 연구가 전에는 거의 없었습니다. 기존의 연구는 대개 피드백과 성과 사이의 시간이 더 길고, 피드백을 제공받은 사람이 그 내용을 확인했는지 확실하지 않은 상황을 살펴봤어요. 우리는 운전자들이 실제로 점수를 확인했는지 안했는지와 확인 직후의 운행 성과, 둘 다를 추적했습니다.

 

이번 연구 결과가 실시간 피드백을 받는 다른 상황으로 확장될 수 있다고 보십니까?이번에 관찰한 행동양상 중 일부는 똑같이 나타날 겁니다. 예컨대 운전 앱은 피트니스나 다이어트 앱과 유사합니다. 비슷한 문제가 있을 수 있겠죠. 그리고 우리가 중요하게 생각한 보편적 결론은모든 피드백이 동일하지는 않다인데, 분명 다른 상황에도 적용될 겁니다.

 

피드백을 받았을 때 성과가 악화되지 않고 개선되게 하려면 어떻게 해야 할까요?자신이 과거에 잘했던 일, 즉 역대 최고의 성과에 집중하면 성공을 향한 길이 뚜렷해진다는 실험 결과가 있었습니다. 반면, 평균적인 성과를 생각하는 건 그다지 효과가 없었고요. 스스로 높은 기준을 설정하는 편이 좋습니다.

 

인터뷰어 니콜 토레스

번역 석혜미 에디팅 조영주

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