하버드비즈니스리뷰

인사부 부장인 마크(Mark)는 현재 사내 다문화 이해 프로그램을 구상 중이며, 특히 비즈니스가 활발하게 이루어지고 있는 독일에서의 교육을 강화하고자 합니다. 몇 주간의 수소문 끝에 마크는 한 전문회사에 의뢰를 맡기게 되었는데, ‘의사의 처방전’과 같은 교육 프로그램을 제안 받게 됩니다. 이 프로그램은 참여 직원들이 자신의 문화 프로필을 확인하고, 다른 문화와 비교할 수 있도록 고안되었습니다. 독학이 가능하며 디지털 기기로 수강이 됩니다. 또한 한번의 클릭으로 해당 국가의 역사, 가치 그리고 ‘문화적 맥락’까지도 익힐 수 있습니다.

이 프로그램은 겉으로 보기에 크게 문제가 있어 보이지 않습니다. 하지만 직원들의 행동 변화에 실질적인 영향을 주지는 못합니다. 고충을 겪었던 직원은 계속 어려움을 겪을 것이고, 도움이 처음부터 필요하지 않았던 직원은 큰 어려움 없이 잘 헤쳐나갈 것입니다. 그렇다면 그렇게 많은 비용을 들여 얻은 게 무엇인지 마크나 해당 기업은 의문을 가지지 않을 수 없습니다. 

여러분이 다문화 이해 관련 교육을 받았거나 관련 주제에 대한 책을 읽었다고 합시다. 앞서 보여진 사례처럼 ‘차이’에만 주력했을 가능성이 큽니다. 커뮤니케이션 방식의 차이 (예. 일본인 직원은 독일인에 비해 에둘러서 말함) 혹은 가치의 차이 (예. 미국인 직원은 중국인 보다 더 개인적 가치를 중요시함) 말입니다. 비즈니스 에티켓의 차이점에 초점을 맞출 수도 있습니다. 미국에서는 명함 뒤에 무엇인가를 적는 것이 용인되지만, 일본에서는 터부시됩니다.        

물론 차이에 대한 이해는 여러 면에서 유용합니다. 이는 외국의 비즈니스 환경에서는 어떻게 행동하는 것이 옳은지를 판단할 수 있는 중요한 지침이 됩니다. 특히 어떻게 행동하는 것이 적절한지 망설이게 될 때 도움이 됩니다. 문화적 배경이 다른 동료가 왜 그렇게 행동했는지를 쉽게 이해할 수도 있습니다. 하지만 제 경험에 따르면, 대부분의 기업들은 ‘문화적 차이를 아는 것만으로도 충분하다’고 단정짓습니다. 다른 문화를 이해하려면 주요 차이점만 알면 된다고 착각합니다. 직원이 단순히 문화적 차이를 이해하지 못한 것이라면, 문화적 차이만을 명확히 규정하는 것이 방법일 것입니다. 하지만 사실상 가장 근본적인 문제는 대부분의 직원들이 다른 문화에 ‘적응’을 못한다는 것입니다. 이런 경우 차이를 이해 하는 데만 주력한 교육은 잘못된 결과를 낳을 수 밖에 없습니다.

그렇다면, 기업이나 교육담당자는 직원들이 올바른 다문화 교육을 받을 수 있도록 어떤 도움을 줄 수 있을까요? 

우선, 해결방안과 문제를 일치시켜야 합니다. 직원이 ‘적응’에 어려움을 겪고 있다면, 문화적 차이를 찾아내고 일일이 기억하는 것만으로는 충분치 않습니다. 마크의 사례를 보면, 독일인이 미국인 보다 더 솔직하고 직설적이라는 것을 이해하기는 어렵지 않습니다. 더 어려운 것은 직원 자신의 행동을 다른 문화적 상황에 대입하여 독일인의 방식대로 피드백을 주거나, 독일인 직원의 단도직입적인 피드백에 기분이 상하지 않는 것입니다. 대부분의 사람들은 자신이 옳다고 생각하는 방식과 누군가가 다르게 행동하면 매우 불편함을 느낀다는 연구 결과가 있습니다. 이러한 상황이 되면 대부분은 불안, 당혹스러움 그리고 좌절감을 느낍니다. 결국 다수의 사람들은 상황을 회피하거나 일을 비효율적으로 처리하게 됩니다. 결국 해결방안과 실제로 직면한 도전을 정확히 일치시키지 않는 한 실망스러운 결과를 얻을 수 밖에 없습니다.

목표와 교육 프로그램을 일치 시킨 후, 프로그램의 내용을 매뉴얼이나 웹사이트에 기재하거나, 사외 교육에서 활용해서는 안됩니다. 사내 프로그램은 실제 상황을 바탕으로 기획해야 합니다. 운동선수들은 반복적인 훈련을 받지만 실전연습을 병행합니다. 직장의 경우도 마찬가지입니다. 직원들에게 실습의 기회를 많이 부여하되, 실제상황처럼 연습하여 익숙해지도록 해야 합니다. MBA학생들에게 글로벌 감각 관련 교육을 시킬 때, 저는 항상 그들이 실제 상황(예. 인턴 때 상사를 대하는 법)처럼 연습하도록 하고, 실제 사례를 다루는 과제를 내거나 팀 프로젝트를 수행토록 합니다. 실제 상황처럼 연습하면서 실력을 키우다 보면 어느 순간 자신의 몸에 딱 맞는 방식을 찾게 될 것입니다.

다른 문화에 적응하는 방식은 2시간짜리 강좌로 쉽게 배울 수 있는 것이 아닙니다. 책, 웹사이트 혹은 매뉴얼을 통해서 익힐 수 있는 것 또한 아닙니다. 참을성, 지속적인 연습 그리고 인내심이 요구됩니다. 똑똑한 기업들은 이미 발 빠르게 받아들이기 시작했습니다.

번역 │오유리 (HBR 포럼코리아, www.hbrkorea.org)

앤디 몰린스키 (Andy Molinsky)

앤디 몰린스키 (Andy Molinsky)는 브랜다이스 경영대학원 조직행동론 부교수로 재직 중이며 『Global Dexterity: How to Adapt Your Behavior across Cultures without Losing Yourself in the Process』 의 저자입니다.

The Mistake MostManagers Make with Cross-Cultural Training → 원문 바로가기