하버드비즈니스리뷰

당신이 만들고 있는 제품이 성공할 것인지 실패할 것인지 어떻게 확신할 수 있습니까? 지금까지 유수의 IT기업들과 통신사들의 전략 수립, 신사업, 혁신 분야를 컨설팅해주면서 제품을 출시할 준비가 아직 안되었는지, 절대 출시하면 안되는지, 상품 가치조차 없는지, 아니면 출시한다해도 망할 것이 뻔한지 알 수 있는 신호를 감지할 수 있게 되었습니다. 당신이 출시하는 제품마다 실패하지 않으려면 신호를 찾는 방법을 배워야 할 것입니다. 만약 당신의 제품이 다음 중 상황 중 하나에 걸리는 것 같다면, 그것은 계속 그 프로젝트를 밀어 붙일지 아니면 빨리 손을 뗄지 결정해야 하는 순간이 왔다는 것을 의미합니다.

첫번째 상황; 필요에 의해 제품에 기술을 적용시킬 때

2002년 세계적으로 유명한 전자회사와 컨설팅 프로젝트를 할 때 였습니다. 그들은 TV, 냉장고, 식기세척기, 건조기 등의 생활 가전을 연결하는 사물 인터넷 기술(IoT, Internet of Things)을 제품에 적용하는 데 혈안이 되어 있었습니다. 그렇지만 각각의 제품들을 인터넷으로 연결하는 새로운 기술을 제품에 적용하여 고객들이 무엇을 기대하고 얻을 수 있는가? 와 같은 근원적인 질문에 대한 답을 찾기 보다는 제품 간의 연결 방법, 정보 공유 표준 등의 기술적인 부분을 해결하는데 그들의 역량을 집중하고 있었습니다. 그들은 그후 10년간 IoT기술이 접목되어 있는 몇 가지 제품들을 출시했으나 아주 미미한 성과를 보이거나 대부분 아예 실패하고 말았습니다.

반면 네스트사(Nest)의 접근 방법은 조금 달랐습니다. 그들은 대중들이 IoT에 대한 개념도 잘 모르고 관심도 별로 없다는 것을 인지하고, 대중들이 원하는 비용 절약, 편리성, 에너지 절약 등의 요소를 초점을 맞추어 써모스탯(Thermostat)을 개발했습니다. 또한 집안의 가전 제품을 인터넷으로 연결한다는 것 보다 편리한 기술을 통해 고객들의 생활을 더욱 편리하게 해 줄 수 있다는 것을 강조했습니다. 결과는? 시장에서 큰 성공을 거두었고 네스트사는 결국 2014년에 구글에 32억에 인수되었습니다.

살릴 것인가 죽일 것인가? 죽여라.

당신의 제품이 기존 제품이 가지고 있는 문제를 확실히 해결할 수 있는지, 대중들이 이 제품을 통해 무엇을 원하고 있고, 명확한 해결책을 준다면 기꺼이 제품을 구매할 의사가 있는지에 대해 확실한 답을 하지 못하겠다면, 그 제품을 죽이고 다른 새로운 제품을 만들어라.

두번째 상황; 제품의 편리성이 떨어지는 경우

제품의 편리성은 신제품과 서비스를 구매함에 있어 중요한 고려 사항입니다. 시간이 지날 수록 소비자들은 다양한 제품을 많이 경험하게 되고 이에 따라 고객이 제품을 판단하는 기준은 날로 올라갈 수 밖에 없는 것입니다. 그들이 제품을 보는 기준은 점점 높아집니다. 그래서 그들은 제품을 구매할때 당신의 경쟁사의 제품 뿐만 아니라 그들이 경험했던 모든 제품들을 비교해 봅니다. 액정 화면이 있다면 사람들은 터치 기능이 있는지 상하 좌우로 넘겨보는 기능이 있는지 확인합니다. 또한 검색 기능이 있다면 그들은 자동 완성 기능을 통해 다른 사람들이 가장 많이 검색해본 키워드를 보여주는 기능은 있는지 확인해봅니다. 심지어 사람들은 제품을 박스에서 꺼내서 충전을 하지 않고 전원을 켜도 간단한 설정 작업 후 바로 작동할 것이라고 기대합니다.

그렇지만 막상 제품들은 이런 소비자들의 높은 기대를 충족시켜주지 못합니다. IoT 기능이 있는 가전 제품을 출시한 고객사 중 하나는 소비자들이 모바일 앱과의 연결을 통해 제품을 제어하는 기능을 기대하고 있음에도 불구하고 데스크탑을 통해 사용자 환경 설정을 해야하는 제품을 만들었습니다. 또 다른 고객사은 시간을 수동으로 직접 설정하는 기능을 포함해 긴 시간 동안 복잡한 과저으로 제품 설정을 해야하는 제품을 출시했습니다. 시간 설정이라니 이 제품이 정말 IoT기술을 적용한 제품이 맞나요?

우리는 여기서 완벽을 추구하자는 것이 아니라, 소비자들이 어떻게 비슷한 제품들을 인식하고 있는지 파악하고 전문가가 아닌 일반 소비자들의 경험과 사용방식을 고려하지 않아 형편없는 가용성을 가진 제품들을 만드는 실수를 하지 않기 위해 좀 더 세심한 주의가 필요하다는 것을 말하고 싶은 것입니다.

만약 제품의 편리성 떨어질 것이 뻔하다면, 소비자들은 분명히 당신의 제품에 등을 돌릴 것이 뻔합니다. 보통 기업에서의 의사 결정권자들은 제품을 실제로 사용해본 사람들이 아닙니다. 그저 시각화하여 상상하고, 실무직원들의 발표를 듣기만하고 잘 만들어진 데모 영상을 보기만 합니다. 그리고 실제로 엔지니어들과 개발자들이 만드는 제품은 너무 기술이 집중되어 있어 실제 고객들은 제품을 사용할 때 너무 어렵다는 느낌을 받게 될 수 있는데 여기서 문제가 시작되는 것입니다.

살릴 것인가 죽일 것인가? 살려라.

기술과 관련 없는 팀들이 디자인팀 등이 제품을 미리 사용해 볼 수 있도록 하고 그들로부터 피드백을 받습니다. 그 후 제품의 편리성을 어떻게 개선할 수 있을지 생각하고 제품에 적용해 봅니다. 그러면 제품의 약점이 보완될 수 있습니다. 그렇지만 이것은 반드시 제품 출시 전에 해결해야합니다. 고객들과 경쟁사로부터 받는 제품에 대한 피드백은 일반적인 기능, 성능, 가격과 같이 명백하게 드러나는 ‘Hard’한 요소와 제품 셋업, 박스 개봉시에 느낌이나 경험, 가용성, 심미적인 아름다움, 브랜드 가치 등의 ’Soft’한 요소를 모두 포함합니다.

세번째 상황; 제품이 회사의 전략에 맞지 않을때

제품을 만들때 고객들의 기본적인 니즈를 충족시킬 수 있도록 해야한다고 하지만, 회사의 니즈 또한 중요합니다. 지금까지 좋은 제품들이 출시 지연이 되거나 쥐도 새도 모르게 조용히 사라지거나, 아니면 갑자기 한꺼번에 없어지는 경우를 많이 보아왔습니다. 이것은 제품이 나쁘거나 성공할 가능성이 없어서라기 보다는 회사의 구성원들이 어떻게 그 제품들을 회사의 목표와 함께 가져갈 수 있는지 대해 구체적인 비전을 세우지 못했기 때문입니다

테크 업계에서는 드롭박스, 왓츠앱, 넷플릭스와 같은 유수의 제품들과 회사들이 그들보다 더 크고 체계화된 회사들을 제치고 시장에서 성공을 거두었습니다. 이것이 시사하는 바는 무엇일까요? 기업들의 우유부단함과 잘못된 전략적 목표 수립은 그들의 제품을 실패하는 결과를 낳는다는 것입니다. 

당신 회사의 전략은 무엇입니까? 이것이 제품의 목표와 뜻을 같이 합니까? 혹시 다른 이니셔티브를 방해하지는 않습니까? 만약 당신이 이 질문에 답하지 못한다면 이 프로젝트를 끌고 가는 것은 위험할 수 있습니다.

살릴것인가 죽일것인가? 대체로 죽여라.

수정한다는 것은 개념으로 보면 쉬워보일 수 있으나 실제로는 어려운 작업입니다. 당신 회사의 전략에서 제품이 어떤 역할을 하는지 명확하게 정의하고 장기적인 가치 창출과 성장까지 어떻게 연결시킬 수 있을지 고민함은 물론 어떻게 다른 제품의 판매를 촉진시키는 것으로 확장할 것인가 까지 생각해야합니다. 만약 당신이 제품을 수정함으로서 이것들과 같은 효과를 가져오지 못할 것 같다면 과감하게 그 제품은 버려야 합니다. 아무리 가능성이 있는 제품이라고 해도 성공을 보장할 수는 없기 때문입니다.

네번째 상황; 아이디어만 있을 뿐 실제 제품이 아닌 경우

당신의 제품 또는 서비스가 떠오르는 시장에서 새로운 트렌드를 만들고 기술적으로 전환점이 될수 있도록 만들어줄 끝내주는 아이디어를 가지고 있습니다. 이것은 당신의 회사가 시장에서의 점유율 높이는데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 디지털 광고를 예로 들어보겠습니다. 대부분의 테크 기업들은 어떻게 고객과 가입자들의 데이터를 활용하고 그들과의 관계를 강화하려는 목적으로 디지털 광고를 활용해야 하는지 나름의 아이디어와 노하우를 가지고 있습니다.

그렇지만 끝내주는 아이디어를 가지고 있고 이를 지원 해줄 수 있는 충분한 자산이 있다는 것이 당신의 제품을 성공의 보장할 수는 없습니다. 당신이 무엇을 만들고 그것이 왜 가치가 있으며 누가 그것을 위해 투자할 것인지 생각하는 것은 제품의 컨셉에 대한 명확한 정의 없이 제품의 외형적인 부분에만 집중하는 결과로 나타날 수 있습니다. 이것은 필요에 의해 제품에 기술을 적용시키는 것과 반대 개념이라고 할 수 있습니다. 당신이 고객의 니즈를 찾아낸다고 하지만 이것을 어떻게 실제로 어떻게 제품에 적용시킬 수 있을지에 대한 문제는 해결하지 못할 수 있습니다.

새로운 시장을 개척하는 것은 반드시 필요한 일입니다. 그렇지만 구체적인 내용 없이 몇 달 몇 년을 아이디어만 가지고 생각하는 것은 위험하고 시간 낭비일 수 있습니다. 이 문제는 경영진들이 제품에 대한 명확한 비전이나 계획도 없이 회사 전체에 ‘새로운 시장을 개척하라’ 공식 발표하면서 실무진들을 압박하는 경우에 해당합니다. 

살릴 것인가 죽일 것인가? 죽여라.

새로운 시장에서 어떤 제품을 언제까지, 어떤 과정으로, 어떤 기준으로 만들 것인지 확실한 계획을 세웁니다. 만약 실제 제품이 계획상으로 볼 때 만들어지기 어렵다면 그 프로젝트는 버리세요. 이것이 더 나은 대안이 될 수 있습니다. 어떤 고객사는 과정을 두더지 잡기 게임에 비유했습니다. 완전하지 않은 아이디어 두더지가 나오듯 솟아나오면 방망이로 때려도 또 튀어나오기 때문이죠.

다섯번째 상황; 미래가 아닌 현재 상황에만 맞춰서 제품을 개발한다

제품 개발을 할 때 간과하기 쉬운 것은 바로 시장의 타이밍 입니다. 많은 제품 개발 또는 전략 관련팀이 시장의 요구를 정의하고 제품을 포지셔닝합니다. 이것은 꼭 필요한 작업이지만 많은 기업들이 몇 달 후 몇 년 후의 상황을 예상하여 계획을 세우기 보다는 현재 시장 상황을 맞추기에 급급합니다.

제품 개발자들은 현재 시장에서 다른 제품들이 제공하는 기능과 비교하여 새로운 제품을 개발할때 정확한 기능을 평가해야 하며 그것이 어떤 향후 결과를 가져올 것인지에 대해 고려해야 합니다. 시장의 경쟁은 자체적으로 혁신하게 만드는 원동력이 될 수 있고 나아가 제품의 혁신도 이끌어 낼 수 있습니다. 그러면 1~2년 시장에서 앞서나가기에 충분한 역량을 가질 수 있습니다.

지금 당장 혁신을 이뤄내지 못하면 장기적인 혁신을 기대할 수 없습니다. 휴대폰 시장에서 흑백 디스플레이가 컬러 디스플레이에게 자리를 내어주고 두께가 얇은 제품은 두꺼운 제품을 몰아냈습니다. 플립 제품은 스마트폰에 의해 밀려났습니다. 각각의 예시에서 시장을 선도하던 업체들은 무서운 속도로 올라오는 신흥 업체들을 무시하며 제품 혁신을 하지 않았고 결국 시장에서 밀려나는 결과를 얻게 되었습니다.

자동차 시장에서는 테슬라(Tesla)는 위의 사례를 반증하고 있습니다. 전기차는 대부분의 사람들이 구매하기에는 너무 비싼데도 불구하고, 테슬라는 장기적으로 시장을 내다보고 IT와 전자기기 시장의 경쟁력을 갖추기 위해 전기차 배터리의 성능을 개선하고 있습니다. 매년 전기차의 소프트웨어와 하드웨어의 통합 작업을 통해 전통적인 엔진 자동차에 가까운 성능을 가질 수 있도록 하고 있습니다. 이는 테슬라와 관련 전기자동차 기업의 시장 기회를 넓히고 있습니다.

살릴 것인가 죽일 것인가? 살려라.

미래에 초점을 맞춰 제품을 개발하는 것은 개발 과정 자체를 수정하는 것 즉, 시각 자체를 수정하는 것입니다. 당신의 제품이 시장에서 성공하기 위해서는 비용을 낮추거나 새로운 가치를 창출하는 제품을 만들어야 합니다. 당신의 시장의 요구를 다시 생각하고 공격적으로 시장을 관찰하여 경쟁력 있는 것이 무엇인가를 찾아내야 합니다. 그리고 성공하기 위한 기회를 찾아 그것을 발전시켜야 합니다.

결론: 새로운 제품을 죽이는 것은 어떤 조직에서든 가장 힘든 작업 중에 하나입니다. 그렇지만 저의 경험에 의하면 성공할 가능성이 없는 제품을 죽이는 것이여 말로 제품 개발팀에서 가장 필요로 하는 기술임을 명심해야 할 것입니다. 어떤 신호를 감지해야 하고 그것에 바로 반응하는 방법을 알게 된다면 당신의 시작을 절약하십시오. 그러면 좀 더 나은 결과를 가져오고 필요 없는 자원을 낭비하지 않게 될 것입니다.

번역: 정아린 (HBR포럼코리아, www.hbrkorea.com)

모 켈리(Moe Kelley)

모 켈리(Moe Kelley)는 부티크 컨설팅 펌 알트만 빌렌드리 엔 컴퍼니(Altman Vilandrie & Company)의 사장으로 주요 전자, 미디어, 통신사의 기술 혁신에 대한 컨설팅 업무를 하고 있습니다.

Deciding to Fix or Kill a Problem Product → 원문 바로가기