하버드비즈니스리뷰

AI 시대에 기업들은 ‘AI를 가진 기업’과 ‘갖지 못한 기업’으로 나뉜다. 안타깝게도 대다수는 후자에 속한다. BCG의 최근 연구에 따르면 단 10%의 기업만이 생성형 AI로 확장하는 데 성공한 것으로 나타났다. 이건 직원들의 잘못이 아니다. 실제로 최근 BCG의 소비자 심리 조사에 따르면 직원의 70%가 직장 내 생성형 AI 활용에 열광하고 있는 것으로 밝혀졌다. 직원들은 Al가 학습 속도를 높여주고 일상 업무의 수고를 덜어주는 점을 높이 평가한다. 그러나 직원이 자신의 업무에 AI를 적용하는 상향식 방식에서 AI를 활용해 전체 프로세스를 재설계하는 단계로 발전하면서 불안감이 커지고 있다. 특히 일자리 대체에 대한 두려움이 증가하고 있다.

꼭 그럴 필요는 없다. 리더는 직원들의 참여를 유도하고 성장을 지원하는 데 AI를 활용함으로써 그 영향력을 가속화할 수 있다. 필자들의 연구 결과를 집필한 ＜Personalized: Customer Strategy in the Age of AI＞에 따르면 AI 기반 기업은 다음의 세 가지 방식으로 다르게 운영되는 것으로 나타났다.

1. 전략적 우선순위에 AI를 포함시킨다. AI 중심 기업은 포트폴리오 접근 방식을 취하고 책임감 있는 AI 투자를 통해 경쟁 우위를 확보할 수 있는 분야에 우선순위를 둔다. 이들은 실제 고객 문제를 해결할 수 있는 영역을 살펴보고 새로운 가치를 창출하는 데 대규모 투자를 집중한다.

2. 부서 간 사일로를 허물고 직원들이 솔루션 개발에 적극 참여하도록 유도한다. 이러한 기업들은 비즈니스, 재무, 분석, 운영 및 규제팀이 협력해 AI를 확장해야 한다는 사실을 잘 알고 있다. 또한 업무를 처리하고 관료주의를 없애기 위해서는 작고 민첩한 팀이 필요하다는 것을 이해한다.

3. 단순히 효율성 향상에만 집중하는 것이 아니라 경험을 개선하는 데 AI를 활용한다. 기업은 고객이 더 행복해지고 직원 경험이 개선된다면 모든 직급의 직원들이 AI를 훨씬 더 기꺼이 받아들일 것이라는 사실을 알고 있다.

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