하버드비즈니스리뷰

기업은 고객에 대한 정보를 얻기 위해 시장 조사 업체에서 데이터를 산다. 연구를 거듭하고 빅데이터와 정교한 분석에 매년 수십억 달러를 쓴다. 그러나 이 데이터는 대부분 경쟁사도 사용할 가능성이 있다. 고객 행동에 대한 의미 있는 이해를 얻겠다는 기대에 부합하지 못하곤 한다.

진정 차별화를 원하고, 지속해서 우위를 유지하려면 독점적이면서도 통찰력 있는 시스템을 구현해야 한다. 즉 우리 회사만 얻을 수 있는 고유하고 관련성 높은 고객 정보 말이다.

일반적인 시장 조사와 달리 독점적 통찰력은 고객의 실제 니즈, 욕구, 경험에 대한 정보를 제공한다. 이는 다양한 방법으로 얻을 수 있다. 일반적인 방법은 신뢰와 가치를 직접 구축하는 방식으로 고객과 소통하는 것이다. 여기에는 제품을 넘어선 서비스와 솔루션 제공하기, 더 강력하고 참여적인 고객 서비스 경험 구현하기, 고객을 제품과 서비스 개발에 통합하기, 고객의 제품 사용을 관찰하고 상호작용하기 등이 포함된다.

필자들의 최근 저서 『디지털 너머: 위대한 리더들이 조직을 변화시키고 미래를 만드는 방법(Beyond Digital: How Great Leaders Transform their Organizations and Shape the Future)』에서는 디지털 시대에 성공하기까지 상당한 혁신을 이룬 십여 개 회사를 조사했다. 어도비, 클리블랜드 클리닉, 시티그룹, 일라이 릴리, 히타치, 허니웰, 인디텍스, 고마쓰, 마이크로소프트, 필립스, STC 페이, 타이탄 등이다.

그렇다고 이들이 반드시 기술을 더 잘 활용했거나 소비자 데이터 호수를 남들보다 먼저 구축했던 것은 아니다. 이들은 고객에 대한 깊은 이해를 회사의 비즈니스 모델, 운영, 일상적 의사결정 방법의 중심에 반영하는 데 집중한다. 경쟁자들이 가지고 있지 않은 풍부한 정보를 흡수하고 활용하는 동시에 고객을 위한 가치를 높이는 데 열정적으로 집중한다. 그렇게 함으로써 더욱 차별화된 기업으로 남을 수 있다.

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