하버드비즈니스리뷰

소비자 개인정보 보호에 가장 앞장서는 곳은 유럽이다. 유럽의 이커머스 기업들은 2018년 5월부터 개인정보 보호 규정(이하 GDPR)을 준수하고 있다. 최근 들어 미국의 여러 주도 이와 유사한 법안을 채택하려는 움직임을 보인다. 캘리포니아의 개인정보 보호법 및 버지니아의 소비자 데이터 보호법은 이미 2023년 1월1일에 발효됐다. 콜로라도와 코네티컷에서도 올해 7월1일부터 개인정보 보호법이 시행될 예정이다.

기업들은 새로운 규제에 대응하기 위해 IT 인프라를 변경하면서 유연성과 효율성 사이에서 균형을 잡고 있다. 지금까지는 고도화된 정보 연동 기술 덕분에 다양한 고객 데이터를 쉽고 빠르게 주고받아 왔다. 예를 들어 이커머스 기업들은 고객 행동을 추적하기 위해 구글 애널리틱스(GA)를 사용했다. 또한 e메일 마케팅 캠페인이 실제 소비로 얼마나 전환됐는지 분석하기 위해 GA와 연동이 쉬운 메일 침프(e메일 마케팅 서비스)를 사용하기도 했다.

많은 이커머스 기업은 웹사이트를 효율적으로 운영하기 위해 이렇게 정보 연동이 쉽게 이뤄지는 기술에 의존해왔다. 문제는 이런 데이터 연동 방식이 개인정보 보호 규정에 어긋난다는 점이다. 간편하고 효율적이던 정보 연동 기술이 이제는 역설적으로 기업이 해결해야 할 숙제처럼 여겨지고 있다. 그렇다고 정보 연동이 제한적인 기술을 사용한다면 치열한 시장에서 살아남기 힘들 수 있으니 곤란한 일이다.

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