하버드비즈니스리뷰

리더십을 효과적으로 발휘하기 위해서 직원들에게 피드백을 주는 것은 중요하다. 리더에게 적절한 피드백을 받은 직원은 업무 능력을 향상시킬 수 있다. 그런데 반대로 피드백을 주는 행위가 리더들에게 어떤 영향을 미치는지는 그리 분명하게 밝혀지지 않았다. 직원들에게 부정적 피드백을 주는 일을 즐기는 리더들도 있겠지만 한 조사에 따르면 관리자들의 44퍼센트가 이러한 일이 스트레스를 주며 쉽지 않다고 답했다.

이는 다소간 불편함을 느낀다는 점에서 그치는 일이 아니다. 필자들은 500명에 달하는 다양한 업계의 리더와 함께 부정적 피드백 제공에 숨은 결과를 탐구하기 위해 일련의 연구를 실시했다. 연구 결과 일부 리더들은 부정적 피드백을 제공한 직후 심대한 타격을 입는 것이 드러났다.

그 이유는 무엇일까? 필자들의 연구는 ‘공감(empathy)’이 이러한 현상의 핵심 요소임을 말해준다. 공감 능력은 많은 상황에서 핵심 리더십 능력이다. 하지만 공감 능력이 큰 리더들이 실제로는 부정적 피드백을 제공한 후 리더십이 떨어지고, 공감 능력이 낮은 리더들의 리더십은 올라간다는 것이 우리의 연구에서 드러난 것이다. 흥미롭게도 앞선 연구들은 공감 능력이 큰 리더들이 유익한 방식으로 부정적 피드백을 제공하는 데 더 능하다는 것을 보여주었다. 이들은 피드백을 받는 사람이 어떻게 생각하고 느낄지 예상하며 진정한 관심과 연민을 표현할 수 있는 능력 덕분에 피드백을 건설적 방식으로 전달할 가능성이 더 높다. 하지만 필자들의 연구는 부정적 피드백이 이를 받는 사람에게는 참 도움이 될지 몰라도 이를 주는 사람들에게는 악영향을 미치는 것을 보여준다.

이러한 현상을 야기하는 요인들을 더 잘 이해하기 위해 필자들은 리더들에게 부정적 피드백 제공 후의 괴로움 및 집중력 수준을 보고하도록 요청했다. 이때 공감 능력을 측정하기 위해 고안된 표준 설문(standard questionnaires)에서 높은 점수를 기록하는 사람일수록 피드백 제공 후 더 큰 괴로움과 집중력 저해를 겪는 것으로 나타났다. 이들은 이로 인해 업무 기능에 방해를 받고 자신의 팀을 긍정적으로 자극하는 능력도 떨어졌다. 후속 연구에서는 피드백을 받는 사람이 더 격앙될수록 공감 능력이 높은 리더들이 시간 관리 및 집중 능력과 같은 핵심 리더십 능력 측정을 위해 고안된 과제에서 낮은 성과를 보이는 것으로 나타났다. 이는 일리 있는 결과다. 리더의 공감 능력이 크다는 것은 그가 타인의 감정을 알아차릴 확률이 높다는 것이다. 공감 능력이 큰 리더가 피드백을 받는 상대가 쏟아내는 부정적 감정을 알아채면 이제 리더 본인의 감정 상태와 업무 및 성과가 악영향을 받는 것이다.

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

로그인 멤버십 결제