하버드비즈니스리뷰

인간의 의사결정은 복잡한 과정이다. 이 주제에 대해 많은 연구가 이루어졌으며, 이 과정에서 인간의 정신적 프로세스가 많이 밝혀졌다. 그럼에도 여전히 완전히 설명할 수는 없다. 연구에 따르면 우리의 의사결정은 종종 최선의 이익에 반대되는 결과를 내기도 한다. 비즈니스에서도 마찬가지다.

기업의 의사결정은 데이터나 각종 모범 사례에 기반을 둔, 단순한 이진법적 과정이라 생각하기 쉽다. 그러나 기업을 운영하는 것은 결국 사람이다. 기업의 성과는 인간이 혼자 또는 그룹으로 내리는 선택에 좌우된다.

예측이 불가능한 인간의 두뇌가 결국 다양한 비즈니스 의사결정에 영향을 미칠 수 있다는 것이다. 특히 복잡한 기술 이 관련된 의사결정에서 이런 면은 더욱 두드러진다. 많은 회사, 특히 중소기업에 신기술은 아직도 상당 부분 미지의 세계이기 때문이다.

때로는 어려운 의사결정에 직면했을 때, 빨리 결정을 내리게 하는 촉매가 필요하디. 예를 들어 코로나19 팬데믹을 겪으며 많은 기업은 한 단계 도약하기 위해 새로운 디지털 도구를 채택하는 등 기술을 도입했다. 많은 중소기업이 온라인 주문을 처리하기 위해 웹사이트나 이커머스 플랫폼을 구축했다. 하지만 이들 기업의 상당수는 변화를 달갑게 받아들이지 않았다.

필자는 최근 디지털 도입을 막는 심리적 장벽을 탐구한 행동과학 연구를 제로(Xero)와 협력해 진행했다. 기술이 가져다주는 분명한 이점에도 불구하고, 변화에 대한 저항과 기술에 대한 회의론이 존재하며 기술의 광범위한 전파를 막고 있다는 점을 발견했다.

디지털 무관심을 유발하는 요인

조사한 기업의 60%는 “신기술 도입의 필요성에 확신이 있다”고 답했다. 그러나 기술에 대한 무관심도 분명히 존재했다. “디지털 투자를 미루면 회사에 나쁠 것”이라고 응답한 기업은 단 30%에 불과했다는 게 그 증거다.

디지털 전략에 쓰이는 비용과 숙련노동자의 가용성 같은 요인이 디지털 전략 추구를 지연시킬 수 있다는 점은 놀라운 일이 아니다. 놀라운 점은 기업이 민첩하기 움직이기 위해서는 디지털화가 필수적인 지금도 기술에 대한 타성이 관찰된다는 점이다. 비즈니스 리더를 억제하는 심리적 요인도 이런 것이다.

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