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전략 & 마케팅

고객을 잃지 않는 인플레이션 대응법

디지털
2022. 3. 15.
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최소 10년 만에 처음으로 인플레이션이 전 세계 거의 모든 기업에 시급한 단기적 문제로 부상했다.

현재의 인플레이션이 얼마나 오래 지속될지 아무도 모르지만, 2021년 여름 경제 전문가들을 대상으로 한 설문 조사에 따르면 현재의 추세가 몇 년 동안 지속될 수도 있다. 최근 미 연준은 인플레이션이 당초 예상처럼 ‘일시적’ 현상이 아닐 수 있음을 시사했다.

그렇다면 관리자는 어떻게 대응해야 할까?

인플레이션에 대한 전통적 대응은 매력적이지 않은 세 가지 옵션 중 하나를 선택하는 것이다. 가격을 인상해 고객을 화나게 하거나, 마진을 줄여 투자자를 화나게 하거나, 비용을 줄여 모든 사람을 화나게 하는 것이다. 이 세 가지 딜레마에 직면해서 대부분의 관리자는 우선 가격을 인상하고 뒷수습을 하곤 했다.

그러나 이들이 간과하는 것은 세 가지 옵션이 구시대적이고 근시안적인 전술이라는 점이다. ‘스태그플레이션’이 세계 경제를 강타했던 1970년대엔 데이터와 기술이 없었으며 관리자들은 과감하고 전략적으로 일하는 법을 몰랐다. 2008~2009년 대공황 기간에 인플레이션이 발생했을 때도 관리자는 여전히 세 가지 딜레마에 갇혀 있었다.

2022년의 인플레이션은 이야기가 다르다. 이제 관리자는 한 세대 전만 해도 상상할 수조차 없던 수준의 시장 가시성과 민첩성을 누리고 있다. 오늘날에는 훨씬 더 많은 데이터가 있고, 이를 의사결정에 활용할 수도 있다. 인플레이션을 전술적 도전이 아닌 전략적 기회로 여기고, 더 나은 옵션을 선택해야 할 때다. 다시 말해, 고객에게 가격을 얼마나 더 부과할지 생각하지 말고, 고객에게 가격을 어떻게, 그리고 왜 부과해야 할지를 생각해야 한다는 것이다.

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