하버드비즈니스리뷰

방금 아마존에서 온라인 주문을 했다고 가정해보자. 배송이 안 왔으니 환불해달라고 거짓말한다면 막을 방법이 있을까? 실제로는 배송이 왔더라도 말이다. 아니면 방금 새 휴대폰을 구입했는데 사자마자 떨어뜨려 화면이 깨졌다고 해보자. 교환을 신청하면 자동화 시스템에서 제품이 파손된 상태로 도착했는지 아니면 사용자 잘못으로 인한 파손인지 물어본다. 뭐라고 대답할 것인가?

거짓말은 새로운 현상이 아니다. 그러나 챗봇, 온라인 접수, 기타 디지털 인터페이스가 다양한 종류의 고객 서비스 앱에서 보편화되면서 진실을 속여 이익을 얻기가 그 어느 때보다 더 쉬워졌다. 어떻게 하면 기업은 자동화 도구의 이점을 계속 누리면서도 고객이 정직하게 행동하게 만들 수 있을까?

질문에 대한 답을 찾기 위해 필자는 공동 저자들과 함께 정직한 행동에 대한 두 가지 간단한 실험을 진행했다. 먼저 첫 번째 실험을 통해 사람과 기계를 대할 때 정직한 행동을 할 확률이 얼마나 달라지는지 측정해봤다. 연구원은 우선 실험 참가자들에게 동전을 10번 던지게 하고 결과에 따라 상금을 주겠다고 말했다. 일부 참가자는 영상통화나 채팅으로 동전 던지기 결과를 보고했고, 나머지 참가자는 온라인 양식이나 음성 봇을 통해 결과를 보고했다. 동전 던지기는 비공개로 이루어졌기 때문에 각 참가자가 거짓말을 했는지는 알 수 없었지만 필자들은 참가자 그룹 전체의 부정행위 비율을 추정할 수 있었다. (동전 던지기의 성공률은 평균 50%이기 때문이다.)

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