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전략

협상에서 “하지만”을 조심해야 하는 이유

디지털
2022. 10. 7.
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관점의 다양성은 직장에서 혁신의 동력으로 기능한다. 하지만 때로는 협력을 와해하고 갈등의 불씨가 될 수도 있다. 마감과 성과 지표가 주는 압박 속에서 직원들은 동료에게 자신의 상황을 이해시키려 애쓴다. 자신의 입지를 위협하는 것들은 무엇이든지 한쪽으로 일단 제쳐 놓는다.

흔히 예상할 수 있는 이러한 행동에는 다른 이의 방식과 가치, 성장 경험에서 무언가를 배울 귀중한 기회가 숨어 있다. 우리는 이해가 아닌 승리에만 초점을 둘 때 이 기회를 놓치게 된다.

방어적 공방에서 벗어나 동료들과 너그럽고 친밀한 관계를 도모하고 싶다면 사무실에서 벌어지는 협상 자리를 지금까지와는 다른 방식으로 접근해 보는 것도 좋다.

복잡할 필요 없다. 그저 한 단어를 조심하면 된다. 바로 “하지만(but)”이다. 대화에서 신뢰를 깨뜨리는 데 이 이상의 위력을 발휘하는 단어도 없다. 협상이나 논쟁 자리에서 사람들이 이 단어를 얼마나 자주 듣고 말하는지 생각해 보라. 이 한 단어가 순간의 분위기나 온도를 얼마나 크게 바꿀 수 있는지 생각해 보라.

“하지만”이 끼치는 피해를 줄이기 위해 필자는 세 가지 기술을 전수하겠다. 월스트리트, 포천 500, 하이테크 스타트업 경영진 및 관리자들을 대상으로 한 코칭 경험에서 우러나온 기술이다. 이 기술을 위해서는 용기와 인내, 실천이 필요하다. 이것만 준비된다면 놀라운 보답이 기다리고 있다.

1. “하지만”을 말하기 전에 앞서 나온 말에 집중하라

논쟁이나 협상 자리에서 의외로 상대편은 동의나 지지를 표하는 긍정의 발언을 하는 경우가 많다. 그러나 그 이후에는 흔히 “하지만”이 따라온다. “당신의 계획은 부분적으로 마음에 듭니다. 하지만 효과는 없을 것 같아요.”와 같이 말이다.

우리는 반사적으로 “하지만” 뒤에 오는 말에 집중하게 된다. 하지만 그전에 나온 말에 더 관심을 쏟는다면 어떨까?

이 행동은 분명 효과가 있었다. 필자가 고가의 프리미엄 물류 소프트웨어를 판매하는 팀과의 협업에서 목격한 것에 따르면 그렇다. 이 팀에서 한 영업사원은 동료 직원들보다 훨씬 더 많은 계약을 체결하고 있었다. 필자는 그가 상대방이 제시한 가격에 반발할 경우 대응하는 방식을 배우기 위해 그의 통화에 주목했다.

기본적으로 그는 잠재 고객이 그에게 제품의 차별점에 대한 이야기를 할 수 있도록 허용하는 타이밍을 노렸다. 사람들이 “그쪽의 솔루션이 좋긴 해요. 하지만 가격이 너무 높군요”라고 말하면 그는 “어떤 점이 마음에 드시나요?”라고 물었다. 그녀는 상대의 긍정적인 발언을 수용하면서 대화의 기조를 가격에서 가치로 전환한 것이다. 또한 고객이 스스로 제품의 이점을 구체적으로 열거했을 때 구매 확률도 더 높아진 것으로 나타났다.

또 다른 예로 필자는 교회에서 젊은 목사와 나이 든 남성 간의 대화를 우연히 듣게 됐다.

남자: “난 이 교회에 기부하려 합니다. 하지만 당신들의 정치적 입장이 마음에 안 들어요.”목사: “어떻게 그런 너그러운 생각을 하게 되셨습니까?”

목사의 사려 깊은 대응으로 더 친밀하고 알찬 교류의 장이 마련된 것을 볼 수 있다.

긍정의 발언에 초점을 맞추는 자세는 대화 자체를 재편할 수 있다.

2. “하지만”을 호기심에 양보하라

논쟁이 벌어지면 흔히 한쪽은 자신의 할 말을 한다. 그러면 다른 쪽은 “하지만”을 사용하면서 그에 맞선 주장을 한다.

하지만 상대에 대한 당신의 대응이 호기심이라면 어떤 일이 벌어질까? “하지만”을 질문이나 요청으로 대체하면 어떤 일이 벌어질까? “더 말해 봐요. 이게 당신에게 어떻게 보이는지 확실히 알고 싶네요.” “우리는 이 문제에 대해 이야기하면 어째서 이토록 흥분하는 걸까요?” “우리 모두 이 문제에 대해 대단히 관심을 쏟고 있다는 게 분명하네요. 이 문제가 당신에게는 왜 그렇게 중요한가요?”와 같은 물음은 이러한 대응의 예다.

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