하버드비즈니스리뷰

사람들은 대부분 자기 조직이 어떤 전략을 세웠는지 기억하지 못한다. 전략을 담당하는 경영진과 관리자도 마찬가지다. 한 연구에 따르면 회사의 세 가지 전략적 우선순위를 열거할 수 있는 경영진과 관리자는 28%에 불과했다.

놀랄 일도 아니다. 많은 조직은 전략이 아예 없다. 전략을 세운 기업이라도 전략에 관해 효과적으로 소통하기 어렵다고 느낀다. 서로 상황이 다른 광범위한 이해관계자를 상대해야 하기 때문이다. 차라리 목적을 담은 선언문을 발표하거나 큰 목표를 설명하고 이니셔티브를 발족하거나 이미 정해진 계획을 발표하는 편이 더 손쉽고 안전하다고 생각한다.

전략을 제대로 소통하면 사람들이 자신의 관심과 에너지, 자원과 역량을 집중할 곳을 보다 효과적으로 선택할 수 있다. 자연스레 조직의 '승리' 가능성이 커진다. 반면 소통이 분명하지 않으면 조직과 개인의 가치 불일치와 혼선으로 노력만 낭비하며 결국 사람들이 타성에 젖게 만든다.

조직의 전략을 명확하게 소통할 수 있는 5가지 방법을 소개한다.

포괄적으로 소통한다
커뮤니케이션할 때 전략의 한 측면에만 집중한 나머지 다른 측면들은 손해를 보는 경우가 있다. 예를 들어 경쟁에서 이기는 법을 제시하면서 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 법을 언급하지 않고 넘어갈 수 있다. 또는 흥미진진한 조직의 비전을 설명하면서 이를 어떻게 실현할 것인지에 대한 중요한 세부 사항들은 생략한다. 트렌드와 역학 관계, 방해 요소 등을 설명하지만 이를 해결하기 위해 내린 결정들을 명확히 밝히지 않는다.

소통 대상에게도 마찬가지다. 경영진은 직원 및 투자자와의 의사소통을 우선한 나머지 규제 기관이나 지역사회 집단과 같은 보다 광범위한 이해관계자들은 잊곤 한다. 질문이나 이의를 제기하지 않는 한 그들과 소통하지 않는다.

필자와 함께 작업했던 한 비서실장(Chief of Staff)은 이런 근시안적인 시각에서 벗어나고자 회사 전략에 관한 질문과 답변을 모아 놓은 중앙 저장소를 개발했다. 각 이해관계자 집단에 가장 중요한 질문들을 표시해 놨다. 덕분에 각 청중에게 맞춤화된 메시지를 준비해 커뮤니케이션의 효율성을 높일 수 있었다. 또한 동료들도 소통에 참여하도록 요청했다. 결과적으로 전략 소통에 참여한 직원들의 주인 의식이 높아지면서 답변 수준이 개선됐을 뿐 아니라 조직 전반에 소통되는 메시지의 일관성도 높아졌다.

전략을 포괄적으로 전달하기 위한 방법은 다음과 같다.

- 포부를 가시화한다. 호기심을 자아내고 상상력을 자극하며 보다 나은 미래에 대한 흥분을 불러일으키려면 앞으로의 기회와 가능성에 집중해야 한다. ("최선을 다한다면 우리는 ….될 것입니다.")

- 어떻게 기여하고 싶은지 설명한다. 전략이 고객과 광범위한 이해관계자(예: 시민) 및 시스템(예: 환경)에 미치는 영향을 설명해야 한다. ("우리는 …를 통해 주주들과 우리가 몸담은 사회에 상당히 이바지할 것입니다.")

- 현상 유지에 도전한다. 개인과 조직의 타성을 극복하고 새로운 길을 시도할 경우의 장점을 볼 수 있도록 격려해야 한다. ("우리가 고객에게 최선을 다하고 있지 못한 이유는….")

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

로그인 멤버십 결제