조직이 ‘친절Kindness’을 진중하게 여기지 않을 때 어떤 일이 발생할까? 사람들이 조직을 떠나거나 결근을 하게 되고 신뢰가 약화될 수 있다. 또한 팀은 원활하게 소통하지 못하고 긴장과 갈등으로 시간이 낭비되며 결국 고객이 그 영향을 체감하게 된다.
대규모 사직 시기에 세계 최고의 500개 기업을 대상으로 실시한 한 연구는 친절하지 않은 직장 문화를 이유로 사람들이 부족한 보상을 이유로 떠나는 사람보다 10배 이상 많다는 사실을 밝혀냈다. 또 다른 연구에서는 포천 1000대 기업 관리자들이 매년 직원들의 무례함incivility으로 인한 후폭풍을 처리하는 데 거의 7주를 소비한다는 사실이 드러났다.
반면, 친절을 지원하는 문화와 시스템을 갖춘 직장에서는 관계와 협업이 더 잘 이뤄지고 참여도와 유지율도 더 높았다. 이러한 직장에서 직원들은 서로 돕고 의견을 표현하며, 아이디어를 공유하고 회사에 머무르려는 경향이 더 컸다. 고객들은 서비스를 더 신뢰하고 다른 사람에게 추천할 가능성이 더 컸다.
친절은 단지 부드러운 것이 아니다. 선택 사항도 아니며 우연에 맡길 수도 없다. 안전 프로토콜이나 성과 평가처럼 친절은 업무 방식에 포함돼야 한다. 즉, 조직에 대한 기대치, 시스템, 책임이 필요하다는 의미다. 친절은 조직 내외부에서 신뢰, 협업, 연결을 구축하는 사회적 인프라의 일부다.
이를 현실적으로 구현하기 위해서 조직은 친절을 명확히 이해하고, 이해한 바를 공유해야 한다. 이를 통해 직원들은 동료, 팀, 조직, 그리고 고객 사이의 상호작용에서 친절을 실천하고 일관되게 유지할 수 있다.
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