생성형 AI에 수백만 달러를 투자하는 기업들은 머지않아 정체 상태에 빠질 수 있다. 기술의 한계 때문이 아니라 사람의 한계 때문이다. 생성형 AI가 점점 더 일상적인 기술이 될수록 하나의 역설이 나타난다. 기술을 업무 흐름에 깊이 통합할수록 인간의 기술은 오히려 더 필수적이 된다는 점이다. 문제 정의, 협업, 창의성 같은 이러한 ‘소프트 스킬’은 생성형 AI와 함께 일할 때 사람들을 가장 효과적으로 돕는 고유한 인간 능력과 행동을 포함한다.
불행하게도 많은 기업이 인간 역량의 격차human skills gap 문제에 직면하고 있다. 예를 들어, 2024년 미국인사관리협회SHRM의 한 연구에서는 최근 졸업생들이 직장에서 필요한 비판적 사고 능력을 갖추고 있다고 믿는 기업이 전체의 3분의 1도 되지 않는 것으로 나타났다.
해결책은 단순해 보인다. 그냥 가르치면 되지 않겠는가. 하지만 오늘날의 전통적인 교육 방식만으로는 충분하지 않다. 우선, 고용주의 약 35%만이 직원들에게 역량 개발 기회를 제공하고 있다. 적절한 트레이너나 교육 프로그램의 부족 때문이다. 교육 프로그램을 제공하는 기업조차도 기대에 미치지 못하는 경우가 많다. 프로그램이 너무 일반적이거나 일상 업무와 동떨어져 있고 무엇보다도 전체 직원에게 고르게 도달하지 못한다는 점이 가장 큰 문제이다.
하지만 만약 모든 직원이 자신의 역할, 성과를 내는 과정에서 직면하는 어려움, 개인별 학습 니즈를 이해하는 개인 코치를 갖고 있다면 어떨까? 그리고 그 코치가 기업이 현재 L&D(학습개발)에 쓰는 비용의 극히 일부만으로도 필요할 때마다 즉시 도움을 줄 수 있다면 어떨까? 바로 여기서 생성형 AI가 중요한 역할을 한다. 생성형 AI는 대규모로 개인화된 인간 역량 교육을 제공할 수 있는 기반이 되기 때문이다.
BCG 헨더슨 인스티튜트가 최근 실시한 한 실험에 따르면 생성형 AI 기반의 튜터링은 교실 교육 같은 전통적인 방식의 인간 역량 개발 개입만큼 효과적일 뿐 아니라 더 높은 몰입도를 이끌어낼 수 있다는 증거가 나타났다.
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