하버드비즈니스리뷰

왜 이렇게 많은 인공지능^AI 프로젝트가 성과를 내지 못할까? 수년간 AI가 비즈니스를 혁신할 것이라는 이야기를 들어왔지만, 최근 연구들은 기업이 여전히 AI 투자에서 실질적인 가치를 끌어내는 데 어려움을 겪고 있음을 보여준다. 예컨대 MIT의 NANDA 이니셔티브는 AI 프로젝트의 95%가 기대한 가치를 제공하지 못한다고 추정했다. 보스턴컨설팅그룹^BCG의 글로벌 설문조사에서도 AI로 가시적인 투자수익률^ROI을 거둔 기업은 26%에 불과했다. 이제 리더들은 묻고 있다. 도대체 무엇이 잘못되고 있는 걸까? 가장 큰 이유로는 사람들이 실제로 AI 도구를 어떻게 사용하는지 리더들이 충분히 고민하지 않는다는 것을 들 수 있다. 많은 조직이 기술적 개선만으로 조직의 문제가 해결될 것이라고 믿는 ‘기술만능주의^{technosolutionism}’에 기댄다. 이런 관점에 빠지면 AI 도입을 순수한 엔지니어링 과제로만 인식하게 된다. 가장 정교하고 최첨단인 AI 시스템을 도입하는 데만 집중하고 직원들의 저항이나 불신 같은 문제는 시간이 지나면 자연히 해결될 것이라 믿는 식이다.

하지만 새로운 AI 도구를 조직에 통합하는 일은 본질적으로 행동의 문제다. 성공의 관건은 사람들이 업무 관행과 일상 속에서 AI와 어떻게 상호작용하고 인식하도록 바꾸느냐에 있다. 기본적인 인간의 욕구와 편향을 무시한 채 도입을 추진하면 직원들은 새로운 AI 도구에 저항하거나 도구를 신뢰하지 않게 된다.

사람들이 실제로 사고하고 일하는 방식에 맞게 AI를 조정하려면 행동과학과 변화관리 원칙을 적용한 접근이 필요하다. 우리는 최근 연구에서 이를 ‘행동 기반 인간중심 AI ^{Behavioral Human-Centered AI}’라고 명명했다. 핵심은 AI 도입의 성공이 가장 정교한 기술을 배포하는 데 달려 있는 것이 아니라 설계·도입·관리 등 모든 과정에서 사람들의 결함, 편향, 습관에 대한 행동적 통찰을 바탕으로 한 리더십 의사결정에 달려 있다는 점이다. 아래에서는 이 접근을 실제 비즈니스 가치로 연결하는 방법을 제시한다.


변화관리 전 주기에서 인간 행동을 무시하면 AI는 실패한다

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