많은 기업들이 직원의 AI 활용도를 높이는 방법을 고심하고 있다. 정형화된 문서 작성, 정보 요약, 코드 디버깅 같은 반복 업무를 AI가 대신 처리하고 직원들이 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 된다는 전망은 분명 매력적이다.
그러나 그 목표를 달성했을 때 어떤 일이 벌어질지에 대해 기업은 준비가 돼 있을까? 리더들이 생산성 향상에 집중하는 사이, 그들은 복잡한 현실 앞에서 당혹감을 느낄 수 있다. 또한 이 성과가 어떤 대가를 치르는지 너무 늦게 깨달을 수도 있다.
현재 진행 중인 연구에서 AI 도구는 업무량을 줄이기는커녕 일관되게 업무 강도를 높이는 것으로 나타났다. 약 200명 규모의 미국 기술 기업을 대상으로 생성형 AI가 업무 방식에 미치는 영향을 8개월간 추적한 결과, 직원들은 더 빠른 속도로 일하고 더 넓은 범위의 업무를 맡으며 별도 지시 없이도 더 긴 시간 동안 일하는 경향을 보였다. 주목할 점은 해당 기업이 AI 사용을 의무화하지 않았다는 것이다(상용 AI 도구의 기업용 구독은 제공했지만). 직원들이 자발적으로 더 많은 일을 한 이유는 AI 덕분에 ‘더 많이 하는 것’이 가능하고 내적 보람을 느낄 수 있었기 때문이다.
리더들에게는 더없이 반가운 소식처럼 들릴 수 있다. 하지만 열정적인 AI 도입이 가져오는 변화는 지속 불가능한 방식으로 전개될 수 있으며 시간이 지날수록 문제가 곪아 터질 수 있다. 새로운 도구를 실험하는 흥분이 가라앉으면 직원들은 자신의 업무량이 어느새 조용히 불어났음을 실감하고 갑자기 쌓인 일들을 감당하느라 지쳐간다. 이런 업무량 누적은 인지적 피로와 번아웃, 판단력 저하로 이어질 수 있다. 초기에 누렸던 생산성 급등은 결국 업무의 질 저하, 인력 이탈, 그 밖의 여러 문제로 되돌아올 수 있다.
이는 리더들을 딜레마에 빠뜨린다. 어떻게 해야 할까? 직원들의 자율 규제에 기대는 것은 효과적인 전략이 아니다. 기업은 AI 활용에 관한 규범과 기준, 즉 ‘AI 실천 체계AI practice’를 구축해야 한다. 리더가 알아야 할 것과 직원들이 성공적으로 일할 수 있도록 환경을 조성하는 방법을 아래에서 살펴본다.
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