핵심성과지표, 즉 KPI(key performance indicator)를 기업의 최근 성과 추적에 활용하는 일이라면 모르는 경영진이 없을 것입니다. 이들 지표는 성적표와 같아 지난 몇 년간 무슨 일이 있었는지에 대한 피드백을 제공하죠. 이러한 KPI 활용법은 회고적 방식으로, 한 중역이 필자에게 한 표현을 빌리자면 “참 많은 숫자입니다”.
하지만 참 많은 숫자를 적절한 방식으로 구성하면 우리는 단지 뒤를 돌아보는 것 이상을 볼 수 있죠. 이러한 지표들은 사업 안팎의 변화를 예측하는 데 다양하게 쓸 수 있는 효과적인 도구가 될 수 있습니다.
그 비결은 무엇일까요? 바로 매핑(Mapping)과 측정의 시간 간격(interval)입니다.
성공적 시작
모든 비즈니스의 최종 목표는 생존과 성장입니다. 이는 이해당사자들의 지원을 필요로 하는데, 그 줄의 맨 끝에는 사업주와 투자자가 있습니다. 필자가 여기서 “줄 맨 끝”이라고 표현하는 이유는 비즈니스 안팎에서 발생하는 모든 효과가 사업이 투자에 대한 수익을 보여주는지의 여부를 결정하기 때문입니다.
우리는 일련의 예측 수치를 얻게 되죠. 직원을 행복하게 해 주는 사업이라면 공급 업체와도 효과적인 관계를 구축하는 방향으로 흘러갈 것이라고 예측할 수 있습니다. 직원과 공급 업체의 이 좋은 관계는 함께 고객에게 훌륭한 결과물을 가져다주는 식으로 발전하죠. 행복한 직원은 행복한 고객을 낳게 되는 것입니다. 그리고 이 세 이해 당사자가 맺는 효과적인 관계는 여러분이 생각한 대로 투자자를 위한 결과로 이어집니다. 그렇기에 필자가 줄의 맨 끝이라고 표현한 것이죠.
관계의 추적
KPI의 예측력을 최대한 촉발시키기 위해서는 우선 관계를 추적해야 합니다.
필자의 고객 중에 지주회사 소유의 사업체가 있습니다. 이 사업체는 “분쇄 매체(grinding media)”, 즉 광산업에서 쓰이는 대형 금속 볼과 롤러를 제조하죠. 분쇄 매체는 회전하는 통에 조립되어 암석을 잘게 부수는 역할을 합니다. 필자는 기업의 전략 자문으로서 경영진의 KPI 예측 세트 구성을 지원했습니다.
우리는 우선 기업의 핵심 이해당사자들을 파악했죠. 바로 직원, 공급 업체, 고객, 지주회사였습니다.
다음 단계에서는 각각의 핵심 이해당사자 그룹이 기업과 맺고 있는 관계를 검토하는 작업이 이루어졌습니다. 기업은 이해당사자들에게 그들이 원하는 것을 공급하고, 마찬가지로 그들에게서 무엇인가를 원하기 때문에 이는 양면성을 띠는 관계죠. 직원을 예로 들면, 기업은 구성원들이 조직 내에 머무르기를 원하므로 직원 이직률 중심의 KPI를 얻게 됩니다. 직원들의 입장에서는 더 많은 임금을 받고 싶어 하므로 기업의 보수 체계를 업계 표준과 비교 및 벤치마킹하는 맵이 도출되죠.