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인사조직 & 지속가능성

현명한 콘트래리언(Contrarian)이 되는 법

디지털
2021. 11. 9.
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우리가 새로운 아이디어에 회의적인 데는 다 이유가 있습니다. 그런 아이디어의 대부분이 비현실적이기 때문이죠. 관리자들은 시간이 지남에 따라 익숙지 않은 것들을 무시하는 자세를 내면화합니다. 그들은 자신이 생각하는 세상의 작동 방식과 상충하는 아이디어는 제쳐 버리고, 고정관념에 기반해 판단하며, 선택의 폭을 좁히는 문화를 만들어갑니다.

이러한 함정에 빠지지 않는 비결은 현명한 콘트래리언(contrarian)이 되는 것입니다. 콘트래리언이란 반대 의견을 가진 사람, 즉 말이 되지 않는 방식의 사업 행위를 모색하고, 비슷한 생각을 가진 소수의 사람에게 의지하는 대신 다양성을 포용하며, 삐딱선을 탈 때 더 큰 만족을 느끼는 사람입니다. 스마트한 콘트래리언이 되는 비결을 좀 더 자세히 알아봅시다.

지배적 논리의 함정: 불협화음 찾기

전략적 결정은 모두 의사결정자가 복잡한 현실을 이해하는 방식인 심성 모형(mental model)에 기반해 이루어집니다. 관리자들은 의사결정을 할 때 이 모형들을 적용하며, 이 모형들은 오랜 시간에 걸쳐 다듬어지죠. 이는 긴 세월 동안 대체로 그 요긴함이 검증된 자연스러운 인식 과정입니다.

이 과정에서 상충하는 아이디어들을 수용하는 능력이 필요합니다. 모든 이가 자신만의 고유한 모형을 만든다면, 언제나 더 새롭고 더 좋은 방안을 지닌 누군가가 계속 등장할 테니까요. 하지만 필연적으로 우리들은 성공적인 모형을 벤치마킹하거나 더 큰 사회적 권력을 지닌 누군가의 모델을 채택하게 됩니다. 결국 지배적인 목소리가 자리를 잡게 되고 이에 대한 이의나 검토는 줄어갑니다.

어떠한 목소리가 보편적으로 인정되는 이러한 때야말로 스마트한 콘트래리안이 등장할 수 있는 기회입니다. 신용카드 업계에 파란을 몰고 온 금융그룹 캐피털원(Capital One)의 설립자 리처드 페어뱅크(Richard Fairbank)의 사례가 좋은 예시죠. 시티은행, 뱅크오브아메리카, 체이스은행과 같은 공룡들은 기존 고객 위주로 카드를 발급했고, 신규 고객에게 직접 우편을 보내 영업하는 방식을 고수했습니다. 수익은 꾸준히 증가했죠. 신용도는 수입 대비 부채 비율, 신용 점수, 인터뷰 점수로 산정되었습니다. 어느 수준 이상의 점수를 골고루 갖춘 신청자들은 표준 조건의 신용카드를 발급받았죠.

1980년대 초반 페어뱅크는 스탠퍼드대학에 재학 중이었는데, 금융 업계에 관련한 어느 발표에 참석했습니다. 리스크 기반 사업인 신용카드 업계에서 모든 사람이 같은 값(동일한 연이율과 연회비)에 신용카드를 사용한다는 것을 그는 이해할 수 없었고, 사실상 높은 리스크를 지닌 고객이 낮은 리스크를 지닌 고객에게 보조를 받는 셈이라는 걸 깨달았죠. 이러한 상황에서 개인별로 조건을 달리하는 인구 통계학적 타기팅 접근법을 사용하면 원칙적으로 더 큰 수익을 안겨줄 수 있습니다. 이러한 깨달음을 통해 그가 창업한 기업이 캐피털원으로, 캐피털원은 금방 큰 고객 기반을 확보했죠.

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