고객의 피드백에 관한 지표 중에서 ‘순추천지수NPS,Net Promoter Score’만큼 큰 관심을 받으며 널리 채택된 지표는 거의 없다. 20년 전 미국의 유명 작가 프레드릭 라이히헬드Frederick Reichheld는 하버드비즈니스리뷰 아티클 ‘The One Number You Need to Grow’을 통해 NPS를 소개했다. NPS는 기업의 성장을 파악하고 예측하는 혁신적인 접근법으로 부상했다. 고객이 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 측정하는 단순한 질문으로 호평을 받으면서 기업이 고객 피드백을 측정하는 중요한 도구로 자리 잡았다. 다양한 부문과 지역에 속한 기업들이 이 지표를 채택해 높은 NPS 점수와 수익성, 유지율, 성장 간의 상관관계를 발견했다.
NPS는 고객 만족도를 측정하지만 고객이 얼마나 쉽게 다른 상품으로 전환할 수 있는지는 측정하지 않는다. 또 다른 강력한 측정 지표인 ‘고객 잉여가치CSV,Customer Surplus Value’는 미시경제학의 핵심 개념인 소비자 잉여에 초점을 맞춰 NPS를 보완한다. CSV는 소비자가 제품이나 서비스에 지불할 의사가 있는 금액과 제품 가격 사이의 차로 계산된다. 커피 한 잔에 최대 5달러의 지불 의사가 있지만 3달러에 구매한다면 2달러의 소비자 잉여가 발생하는 것이다. 관리자는 이를 ‘성장에 필요한 또 다른 숫자’라고 생각해야 한다.
필자 중 한 명인 콜리스Collis는 2019년 ‘디지털 경제의 가치는 어떻게 측정할까?’라는 하버드비즈니스리뷰 아티클에서 선구적인 방법으로 CSV를 제시했다. 이후 많은 기업이 이 방법에 주목해 제품과 서비스의 가치 측정에 사용하고 있다. CSV 지표는 소비자가 제품이나 서비스를 구매함으로써 얻는 전체 가치를 달러로 측정한다. 직관적이면서 경제학에 기반한 이 개념은 경영진과 관리자의 공감을 불러일으키며 기업이 고객을 위해 창출할 수 있는 가치를 추적할 수 있게 해준다.
CSV 측정하기
CSV 측정은 고객에게 제품이나 서비스를 계속 이용할 것인지 아니면 금전적 보상을 받는 대가로 한 달 동안 이용을 포기할 것인지 선택하도록 하는 이분법적 선택 실험을 기반으로 한다. 예를 들어 다음과 같다.
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