공감은 한때 업무 세계에서 너무 부드럽고 감정적인 개념으로 여겨졌다. 그러나 수십 년에 걸친 연구는 이런 인식을 완전히 뒤집었다. 공감은 세 가지 요소로 구성된다. 타인의 경험을 함께 느끼는 것, 그들이 바라보는 세계를 이해하려는 노력, 그리고 그들의 안녕을 진심으로 돌보는 태도다. 사람들이 공감을 표현할 때 관계는 더 깊어지고 풍요로워진다. 공감을 받는 사람들은 신뢰와 사기, 행복감이 높아진다.
이는 직장에서도 마찬가지다. 공감하는 리더는 몰입도와 충성도 높은 조직을 이끈다. 그 조직의 구성원들은 더 행복하고 회복탄력성과 웰빙을 경험하는 동시에 더욱 효율적으로 협업하고 혁신하며 생산성도 높아진다. 이제 조직 문화를 데이터 기반으로 관리하려는 기업이라면 리더가 공감을 실천하고 구성원이 공감을 경험하도록 만드는 것이 필수다.
그렇다면 고객은 어떨까. 취리히보험그룹의 후원으로 11개국, 약 1만2000명을 대상으로 실시한 글로벌 조사의 결과는 명확하다. 대다수 고객은 기업으로부터 공감을 느끼기를 원하지만, 대부분의 기업은 그 기대에 부응하지 못하고 있다.
이 맥락에서 공감이란 기업과 그 구성원이 고객의 감정 상태를 진정성 있게 이해하고 반응하기 위해 노력한다는 고객의 인식을 의미한다. 특히 고객이 어려움에 처한 상황에서 공감은 더욱 요구된다. 보험 고객의 경우 단순히 보험금을 처리하는 데 그치지 않고 고객이 겪고 있는 어려움을 인지하고 이후 안부를 묻는 후속 연락을 하는 것일 수 있다. 다시 말해 공감이란 고객의 입장에서 상황을 바라보고 그 이해를 배려와 행동으로 전환하는 능력이다.
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