음성이 빠르게 AI의 주요 인터페이스로 자리 잡고 있다. 전 세계 음성 비서 시장은 2030년까지 300억 달러를 넘어설 것으로 전망된다. 기업들의 도입 속도도 빨라지고 있다. 가트너Gartner는 2028년까지 대화형 비서가 초기 분류, 연결, 문제 해결 등의 업무를 처리하는 등 고객 서비스 프로세스의 70%를 해결할 것이라고 예측한다. 2029년까지 AI 시스템은 한 걸음 더 나아가 일반적인 고객 서비스 대화의 최대 80%를 자율적으로 수행할 것으로 예상된다. 한편, 오픈AI, 구글, 흄AIHume AI 등은 실시간 음성 서비스를 출시해 손쉽게 대규모로 배포할 수 있게 했다.
하지만 AI가 텍스트에서 음성으로 전환됨에 따라 이러한 변화는 단순히 기술적인 차원에 그치지 않을 것이다. 우리는 정보를 읽는 대신 들을 때 인지적으로 다르게 처리하게 되며, 이는 대부분의 조직이 아직 다루지 못한 행동적 역학을 초래한다.
필자는 마케팅 및 고객 경험 전반에 걸쳐 AI를 도입하는 임무를 맡은 기업 리더들을 자문하는 일을하는데, 요즘은 대화형 인터페이스 설계에 대한 논의로 이어지는 경우가 많다. 이러한 대화에서 나는 간단한 질문을 던지기 시작했다. “조직 내에서 AI의 음성을 어떻게 설정할지 결정하는 사람은 누구이며, 그 결정의 근거는 무엇인가?”
답변의 내용은 일관된 양상을 보였다. 대부분의 조직은 AI가 내놓은 결과를 검증하기 위한 명확한 절차를 갖추고 있으며, AI의 발화가 얼마나 자연스럽거나 공감대를 형성하는지 평가하는 절차도 점차 확대되고 있다. 하지만 전달되는 정보에 근거해 발화의 확신도를 시스템의 실제 확신 수준이나 해당 결정의 중요성과 연계하는 명확한 규칙을 갖춘 곳은 거의 없다.
이는 단순히 운영상의 문제가 아니다. 필자가 인터뷰한 AI 윤리 전문가들은 현재 대부분의 책임 있는 AI 프레임워크가 음성 전달 방식 자체를 다루지 않고 있다고 지적했다. 이들은 주로 내용의 정확성, 편향성, 동의 여부, 음성 복제나 딥페이크와 같은 문제들에 초점을 맞추고 있다. AI 음성 그 자체의 음색이 신뢰, 규정 준수, 권위 인식에 어떤 영향을 미치는지에 대해서는 여전히 규제가 거의 이루어지지 않고 있다. 그리고 이러한 공백은 생각보다 훨씬 더 중요한 의미를 지닌다.
아티클을 끝까지 보시려면 유료 멤버십에 가입하세요. 첫 달은 무료입니다!
Copyright Ⓒ 하버드비즈니스리뷰 코리아. All rights reserved. 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지
