하버드비즈니스리뷰

좋은 양복이나 드레스를 고르는 건 결코 쉬운 일이 아니다. 사이즈, 핏 감, 가격, 색상, 느낌, 전체적인 룩 등등 많은 요소를 고려해야 한다. 온라인에서 근사해 보이는 옷을 실제로 입었을 때도 그럴까? 온라인으로 구매한 물건이 반품되는 수치만 보더라도 이는 쉬운 일이 아니다.

신선 식품, 음료, 자동차, 향수, 가구를 선택할 때도 마찬가지다. 우리는 최종적인 구매 결정을 내리기 전, 물건을 직접 만지고 느껴보길 원한다. 음료는 마셔보고 싶어 하고, 옷은 미리 입어보고자 한다.

구매하려는 상품이나 서비스가 꽤 복잡한 경우 길잡이를 찾기도 한다. 부동산 담보 대출이나 좋은 와인 고르기가 여기 해당한다. 상품에 대한 온라인 리뷰는 얼마든지 찾아볼 수 있다. 하지만 과도한 정보로 우리의 시야를 어지럽히기도 한다는 게 문제다. 현명하게 결정하는 데 도움이 될 만큼 신뢰가 가지도 않는다.

코로나19 사태와 사회적 거리 두기로 인해 ‘고객 경험’이 중대한 기로에 섰다. 온라인에는 탈의실도, 매장 직원과의 접촉도 없다. 고객이 상품을 시험해 볼 수 있는 기회 자체가 없는 셈이다. 매장은 점원이 실제 고객과 얼굴을 맞대고 상호작용하게 하는 공간이다. 팬데믹 상황에서도 오프라인 매장이 다시 문을 열고 있는 이유이기도 하다. 하지만 팬데믹을 거치며 기업들은 중요한 교훈을 얻었다. 이제는 고객들에게 더 빠르고 안전하게, 더 나은 매장에서의 경험을 제공할 필요가 있다는 점을 말이다.

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

로그인 멤버십 결제