하버드비즈니스리뷰

영업 일에는 외로운 순간이 따르기 마련이다. 하지만 팬데믹 탓에 영업 인력은 집에서 줌 화면이나 바라봐야 했고, 외로움은 더욱 커졌다. 영업 인력의 외로움 문제에 별다른 대응을 하지 않는다면 기업은 큰 대가를 치러야 할 수 있다.

영업직에 닥친 많은 변화는 일시적이지 않다. 필자들의 고객사들은 일부 바이어가 영구적으로 재택근무를 선택할 것이라고 보고하고 있다. 영업부가 채용하는 재택근무 직원들의 수는 늘고 있다. 영상 통화는 이제 표준이 됐다.

영상통화는 어젠다 중심이다. 한때 영업 인력에게 상호작용을 안겨주었던 사회적 요소(악수, 함께 마시는 커피 등)는 박탈됐다. 동료들 간 감정적 교류가 이뤄지던 사무실 공간은 사라졌다. 영업직은 점점 외로이 거래에만 신경 쓰는 자리가 되고 있다.

한 셀러(seller)는 다음과 같이 토로한다. “예전에는 항상 바빴지만 재미도 있었죠. 이제는 난 줌을 켜놓고 잠들지 않으려고 노력하는 신세예요. 내게 더 많은 사회적 상호작용이 필요하다는 것을 알지만, 그런 노력을 하기에는 이미 너무 지쳐버렸어요.”

필자인 발레리 굿 박사가 최근 진행한 연구에 따르면 외로움의 악영향은 꽤 컸다. 직원 사기에 타격을 주는 데서 끝나지 않았다. 고객(사) 앞에서 영업 인력의 행동에도 영향을 주기 시작했다. 그리고 그 결과 수익, 마진, 시장 평판이 깎여 나가기에 이르렀다. 굿 박사는 다양한 업종에 속한 250개 이상의 B2B, B2C 기업의 영업 인력을 대상으로 두 건의 연구를 진행해 데이터를 수집했다. 이어 십여 개 이상의 영업팀에 대한 후속 질적 인터뷰를 벌였고 집중적으로 관찰해 성과와 관련한 데이터를 확보했다. 이에 따르면, 영업직의 외로움은 세 가지의 문제적 행동으로 이어졌다. 결국에는 좋지 못한 성과를 초래하는 악순환이 생겼다.

1. 사회적 어색함

사회적 기술은 마치 근육처럼 평상시에 꾸준히 활용하지 않으면 그 능력이 감퇴한다. 연구에서 외로움을 겪은 영업 인력들은 사회적 신호를 잘못 이해하는 경우가 잦았다. 고객과의 대화에서 핵심 세부 사항이 갖는 중요성을 오판하는 일이 빈번히 생겼다. 이 자체는 그리 놀라운 일은 아니다. 이런 어색함은 요즘 우리들도 종종 겪는 일이기 때문이다. 하지만 영업에서 사회적 신호를 놓친다면 값비싼 대가를 치르게 된다. 이는 바이어들의 소극적인 참여로 이어지고, 관계 형성에 필요한 신뢰는 구축되지 않는다.

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