하버드비즈니스리뷰

우리가 작년에 깨닫게 된 게 하나 있다면 상황은 순식간에 변화할 수 있다는 사실입니다. 수년에 걸쳐 천천히 대비하면 될 거라고 생각했던 변화, 영원히 바뀌지 않을 거라고 생각했던 행동, 우리 자신과 조직에 대해 가지고 있던 우리의 기대치가 순식간에 바뀌어 버리는 것이죠. 우리가 사는 방식, 일하는 방식, 소비자로서 쇼핑하고 구매하는 방식도 마찬가지입니다.

2021년 초 팬데믹 초반부터 소비자 수천 명을 대상으로 한 “EY 미래 소비자 지수(EY Future Consumer Index)”에 따르면 미국 소비자의 80%는 아직도 쇼핑하는 방식을 바꾸고 있습니다. 소비자의 60%는 팬데믹 이전보다 오프라인 매장 방문 횟수를 줄였으며 43%는 과거 매장에서 구매하던 제품을 더 자주 온라인으로 쇼핑합니다. 코로나19의 가장 큰 영향 중 하나는 우리가 인터넷에 연결돼 있는 한 지리적 위치는 그다지 중요하지 않다는 사실을 깨달았다는 점입니다. 이러한 유연성 덕분에 더 많은 소비자가 도심에서 멀어질 수 있었습니다. 최근 EY 지수 데이터에 따르면 응답자의 26%는 인구밀도가 낮은 지역에 거주할 계획이라고 답했으며 이는 2020년 4월 22%에 비해 증가한 것입니다.

또한 EY 엠브리오닉(Embryonic) 플랫폼을 통한 분석 결과, 모든 리테일 기업에 영원한 최우선 과제일 뿐이었던 이커머스 전략이 거의 하룻밤 사이에 전 세계적 팬데믹에서 살아남기 위한 절실한 구명줄로 바뀌어 버렸습니다. 리테일 기업들은 2020년 5월부터 7월까지 이커머스 투자, 인수합병, 파트너십에 약 100억 달러를 투자했습니다. 투자는 고스트 키친(주방 장비와 설비를 위한 공간은 있지만 방문 손님들이 식사할 수 있는 테이블 공간은 없는 식당), 다크 스토어(온라인 쇼핑 전용의 리테일 유통 센터) 등의 라스트마일(last-mile), 적은 자산(asset-light)의 물류 역량에서부터 AI 및 블록체인의 디지털 역량에 맞춘 제품 포트폴리오 투자에 이르기까지 다양합니다.
물론 지난 한 해 동안 기존의 혁신 노력을 가속화하기만 한 기업도 있습니다. 그러나 대부분의 리테일 기업은 소비자의 니즈와 디지털 커머스의 미래에 대한 사고방식 자체를 대대적으로 재설정했습니다.

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