하버드비즈니스리뷰

이케아의 비대면 물품 수령 서비스인 ‘클릭 앤 콜렉트(Click&Collect)’로 주문된 상품을 이케아 매장에서 찾고 있는 직원들. 독일 뒤셀도르프 2021년 1월12일. Rolf Vennenbernd/picture alliance via Getty Images


세계에서 가장 유명한 소매 브랜드에 디지털화는 어떤 의미일까요? 지난 80여 년 동안 이케아(IKEA)는 가구와 생활 제품을 극히 아날로그적인 방식으로 판매해 왔습니다. 3년 전 이케아 리테일(잉카 그룹(Ingka Group))은 구글, 삼성, 텍사스인스트루먼트에 몸담은 바 있는 바버라 마틴 코폴라(Barbara Martin Coppola)를 영입하며 이케아의 디지털 혁신과 새로운 시대로의 진입을 준비하기 시작했죠. 하버드비즈니스리뷰는 바버라 마틴 코폴라와 인터뷰를 통해 레거시 기업이 디지털 혁신 과정에서 직면하는 난관, 거의 모든 것을 바꾸어야 할 때 조직의 문화를 유지하는 방법, 그녀가 테크 업계에서 보낸 지난 20년이 이케아에서의 경험에 도움을 준 점에 대해 이야기를 나누었습니다.

이케아의 일 단위(day-to-day) 운영 방식을 디지털 혁신은 어떻게 바꾸어 가나요?

우리는 3년간 실질적으로 전자상거래 수준을 대략 세 배 끌어 올렸습니다. 우리는 매장이 물류포장센터로도 기능하도록 탈바꿈시켰죠. 이를 위해 물류의 흐름, 공급 메커니즘, 매장의 건물 구조가 바뀌어야 했습니다. 전자상거래는 24시간 돌아가는 것이고 기존 매장은 그렇지 않기 때문에 우리는 두 가지 시간 체계를 하나의 공간에서 동시에 운용하는 법을 배워야 했죠. 물품은 매장에서 배송될 수도, 다른 유통 센터에서 배송될 수도 있습니다. 물품이 어디서 공급되고 있는지 아는 데는 알고리즘이 도움이 됩니다. 우리는 데이터와 애널리틱스를 신속하게 확장하고 있고, 그것이 의사결정에 투입되는 방식 역시 변경하고 있죠.

팬데믹이 닥치면서 이케아 전체 매장의 75%가 폐쇄됐고, 사람들이 구매를 온라인으로 전환하고 디지털 솔루션에 눈을 돌리면서 우리도 변화 속도를 한층 더 끌어 올렸습니다. 평소라면 몇 년, 몇 달이 걸렸을 일들이 며칠이나 몇 주 만에 이루어졌죠.

디지털 혁신 그 자체는 목표가 아닙니다. 단순히 기술만을 뜻하는 것도 아니죠. 우리의 비즈니스 자체를 탈바꿈시키는 것입니다. 고객이 만날 미래의 제품, 이를 고객에게 전달하는 새로운 방법, 이러한 비즈니스를 운영하는 새로운 방법을 탐색하는 것입니다. 이것이 성공으로 이어지기 위해서는 이케아의 모든 면면에 디지털이 내재돼야 하죠. 디지털은 작업과 의사결정, 그리고 기업 경영의 방식입니다.

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