하버드비즈니스리뷰

코로나19가 전 세계에 확산되면서 재택근무가 보편화되고 있습니다. 그런데 얼굴을 보지 않고 일하는 만큼 팀원과 소통할 때 커뮤니케이션 실수에 조심하셔야 합니다. 저희는 지난 4년간 직장에서 드러나는 감정의 행동과학에 대해 연구했습니다. 이를 위해 수많은 인터뷰를 진행했는데요. 인터뷰 참가자들이 공통적으로 궁금해하는 질문은 ‘수동-공격형 채팅 메시지나 e메일을 작성하지 않는 방법’, ‘적절한 문자메시지 어조’, ‘느낌표를 추가하는 것이 적절할까?’ 등입니다. 많은 직장인이 디지털 시대에서 커뮤니케이션을 잘하는 방법을 알고 싶어 했습니다. 팁 TOP 10을 알려드리겠습니다.

1. 이모티콘을 조심해서 사용해야 합니다. 이모티콘은 어조, 의미, 감정을 잘 전달합니다. 동료 친구에게 문자를 받았는데 “지각하지 마” 끝에 이 달린 것을 보면 친구가 농담하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 그런데 본인이 상대방과 친하지 않은데 이모티콘으로 도배한 메시지를 보내면 전문성이 없는 사람으로 비춰질 수 있겠죠. 이모티콘을 활용하기 전에 상대방이 어떻게 받아들일지 배려하는 것이 우선입니다. 메시지마다 이모티콘 한 개만 활용하는 것을 원칙으로 하시고 처음 인사하는 경우에는 아예 사용하지 않는 것을 추천합니다.
2. 오타도 메시지의 일종입니다.
오타는 작성자가 굉장히 바빴거나 몹시 흥분한 상태임을 상대에게 은연중에 알립니다. 앤드루 브로드스키(Andrew Brodsky) 연구원은 ‘오타를 감정의 확성기’라고 불렀습니다. 동료로부터 오타가 섞인 항의성 e메일을 받으면 동료가 굉장히 화난 상태에서 e메일을 작성하는 모습이 자연스럽게 머릿속에서 떠오릅니다. 아무리 급해도 맞춤법 확인을 위해 몇 분 동안 시간을 할애하는 것이 좋습니다. 더 좋은 방법은 작성한 메시지를 소리 내어 읽으면 눈으로 읽었을 때 놓칠 오류를 잡을 수 있습니다.

3. 메시지를 소리 내서 읽고 그에 담긴 감정을 살펴봐야 합니다.
메시지를 소리 내 읽어보는 건 맞춤법 확인을 위해서만이 아닙니다. 이 과정을 거치면 메시지를 보내기 전, 내가 의도한 어조로 잘 작성됐는지 확인할 수 있습니다. “네 의견이 좋으니 초안을 만들어보자”라고 말하면 되는 것을 “만나서 얘기해”라고 보내면 상대방이 괜히 긴장하지 않을까요. 메신저나 e메일상의 내용이 수동-공격형 어조로 들리기가 쉽습니다. 입장을 바꿔서 “직전 e메일에 이어서 확인 바랍니다”나 “다시 설명하세요” 같은 내용의 e메일을 받으면 어떤 기분이 들지 생각해보면 쉽게 이해가 되겠죠.

4. 매우 짧거나 한 단어 문장일 경우 문장부호가 매우 중요합니다.
마침표가 있는 “알았어.”와 없는 “알았어”를 비교하면 마침표가 있는 것이 더 부정적으로 들리곤 합니다. 마침표의 사용으로 단호함과 부정적인 감정이 나타나는 거죠. 마침표를 사용할 때 상대방은 “알았어, 너랑 같은 생각이야”라는 느낌보다 “대화 그만 끝내자”로 받아들일 수 있습니다. 다른 사람과 친해지려고 할 때 그 사람의 문장부호 사용 습관을 유심히 보세요. 참고로 마침표를 자주 사용하는 사람이라면 의도를 지나치게 분석할 필요는 없습니다.

5. 낯선 사람과는 다양한 수단을 사용하는 것이 좋습니다.
선배나 초면인 사람과 커뮤니케이션할 때 메시지가 모호할수록 부정적으로 받아들이는 경향이 많습니다. 만일, 동료 친구한테서 “편집장님께 e메일을 좀 잘 보내지”란 메시지를 받으면 별생각 없이 글자 그대로 받아들일 것입니다. 하지만 상사나 초면인 동료에게 이 메시지를 받으면 다음 e메일을 보낼 때 걱정이 클 겁니다. 초면인 사람과 신뢰를 쌓는 방법으로 화상회의를 활용하는 것도 방법입니다. 얼굴을 보면서 소통할 때 상대방의 표정을 읽으면서 서로의 의도를 이해하고, 가끔씩 잡담을 나누는 등 진실한 관계를 형성할 수 있습니다. 상대방과 친해진 뒤에는 e메일을 주요 수단으로 사용해도 됩니다.

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