하버드비즈니스리뷰

스타워즈 시리즈에 등장하는 C-3PO는 은하계 전쟁의 최전선에서 인간을 지원하는 드로이드droid다. 다양한 문명에 대한 풍부한 지식을 바탕으로 700만 개가 넘는 언어를 구사한다.

영화에 나오는 이런 로봇 비서의 모습은 허구에 불과하다. 하지만 어떤 분야의 최전선에서는 이미 많은 로봇이 투입돼 활약하고 있다. 바로 고객 서비스 분야다. 고도의 발전된 기술의 집약체는 아니지만 힐튼호텔의 코니Connie와 소프트뱅크의 페퍼Pepper 같은 로봇들은 내장된 언어 및 주행 능력을 활용해 여러 호텔과 식당, 상점 등에서 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 활용되고 있다.

“나는 그런 서비스 로봇을 본 적도 없는데?”라고 반문할 수도 있다. 그렇다면 대형마트의 셀프서비스 키오스크는 어떨까? 그것도 서비스 로봇의 다른 형태다. 코로나19가 일파만파 확산하면서 이런 서비스 로봇 기술이 지난 수년 동안 계속해서 발전했다. 직접 대면 서비스를 제공하는 경우 고객 입장에서는 바이러스에 감염될 위험이 있었다. 서비스 제공자들은 마스크 성희롱을 당할 수 있다는 위협에 노출됐다. 코로나19 확산 방지로 마스크를 착용하자 일부 고객이 서비스 제공자에게 마스크를 벗으면 팁을 더 후하게 주겠다는 등 성희롱을 하는 일들이 있었다. 그래서 고객 서비스의 최전방에 셀프서비스 키오스크가 배치될 수밖에 없었다. 팬데믹 이후에도 서비스 키오스크는 계속해서 활용될 전망이다. 이제 로봇이 서비스의 미래다.

서비스 로봇의 장점은 뚜렷하다. 공기 중 감염 문제도, 성희롱 트라우마에 따른 번아웃 문제도 없다. 비용은 적게 드는데 효율성은 높다. 단조로운 반복 업무는 자동화하면 일사천리다. 때때로 오류가 나거나 소프트웨어 업데이트를 해야 하는 일 말고는 24시간 내내 군말 없이 일한다. 병가나 휴가, 연차도 필요 없어 늘 상주하기에 호텔이나 차량 렌털 업체로서는 언제나 고객에게 편의를 제공할 수 있게 된다.

그러나 이런 장점들을 누리려면 서비스 로봇의 디자인과 구현 방법이 적절해야 한다. 그렇지 않다면 고객은 물론이고 인간 동료 직원들이 로봇과 함께하기를 꺼릴 것이다. 로봇을 어떻게 사용해야 최적의 고객 서비스 성과를 올릴 수 있는 지에 대한 연구 결과들이 많이 나오고 있다.

로봇은 ‘적당히’ 사람 같아야 한다

보통 서비스업이라고 하면 언제나 친밀하게 응대해야 한다고 생각한다. ‘언제나 미소로 보답하는’ 정신으로 무장해야 한다고 말이다. 그렇다면 로봇이 그만큼을 해낼 수 있을까? 로봇이 해주는 서비스에 고객들도 만족할 수 있을까?

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