하버드비즈니스리뷰

역사에는 창립자나 회사를 위대하게 만든 초기 리더가 떠나거나 세상을 떠난 후, 성공을 이어가지 못한 기업 사례가 많다. 포드자동차, 월트디즈니컴퍼니, 1985년 스티브 잡스가 물러난 이후의 애플, 휴렛팩커드, 스타벅스 등이 대표적인 예다.

코스트코는 예외다. 공동 창업자 짐 시네갈이 2012년 1월 은퇴한 이후 두 명의 최고경영자^CEO가 회사를 이끌었지만, 코스트코는 리더십 교체 과정에서도 운영의 탁월함과 윤리적 문화를 유지하며 많은 소매 체인들이 어려움을 겪거나 사라진 시기에도 성장과 확장을 이어갔다.

이 글은 시네갈이 자신의 신념과 그 신념이 뿌리내린 윤리 강령^{Code of Ethics}을 코스트코의 DNA에 어떻게 심었는지에 대한 내용이다. 이는 모든 규모의 기업 리더들에게 중요한 교훈을 제공한다.


내가 코스트코에 집중하게 된 이유

나는 25년 넘게 많은 현장 서비스 기업들이 겪는 악순환, 즉 높은 직원 이직률로 인한 서비스 저하와 생산성 저하와 그로 인해 인재에 투자하기 어려워지는 문제를 연구해왔다. 그런데 일부 저비용 소매업체는 운영의 탁월함을 추구하며 이 악순환을 끊었다. 즉 인재에 투자하면서도 생산적이고 동기부여가 되는 업무 환경을 만들었다. 나는 이 접근법을 ‘굿잡 전략^{Good Jobs Strategy}’이라고 불렀다. 이후 소매, 외식, 콜센터 등 여러 산업에서 GJS를 도입하는 기업들이 늘어났다.

그 네 곳 중 하나가 바로 회원제 창고형 매장인 코스트코였다. 나는 코스트코의 운영 모델에 대해 여러 HBR 기사 등에서 폭넓게 글을 썼고 짐 시네갈과도 가까워졌다. 그는 소매업계의 전설이지만 스스로를 그렇게 표현하지 않는다. MIT 슬론 MBA 수업에 방문할 때마다 “나는 정말 운이 좋았다고 생각합니다. 사업에서 성공한 사람이 어디선가 운이 따랐다는 걸 이해하지 못한다면 그건 어리석은 일입니다”라고 학생들에게 말한다.

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