하버드비즈니스리뷰

이제 기업의 목적이 이윤 극대화에만 있다고 믿는 사람은 없다. 많은 회사가 자사의 목적과 이념을 공공연히 밝히고 있다. 그런데 이러한 추상적인 목표를 현실에 구현하기 위해서는 어떤 환경을 만들어야 할까? 이 질문은 답하기 쉽지 않다. 척박한 토양에서는 아무리 좋은 씨앗을 심고 물을 잘 주어도 풀 한 포기 자라기 어렵다. 기업 운영도 마찬가지다. 아무리 자사의 이념적 목표를 잘 규정해도, 그것이 자라나기 위한 비옥한 환경이 조성되지 않으면 안 된다. 여기서 비옥한 환경이란 직원이 자신 있게 숭고한 목적을 추구하고 최선을 다할 수 있는 곳, 자신의 잠재력을 증명할 수 있는 공간을 말한다. 한마디로 이른바 "휴먼 매직"을 발휘해 막대한 성과를 올릴 수 있는 환경이다. 전자기기 판매 업체인 베스트바이가 최근 부활한 비결도 여기에 있다.

지난 2019년 행사에서 어떤 고위 임원이 베스트바이 지점을 방문했다가 놀랐다며 직접 들려준 ‘휴먼 매직’ 이야기를 예로 들어보겠다. 그는 몇 년 전만 해도 베스트바이 매장에 들르면 본 척도 않거나 일 처리가 어설픈 직원만 가득해 짜증만 얻고 돌아왔었다고 말했다. 하지만 얼마 전 방문했을 때는 열과 성을 다해 도와주려는 영업 사원을 만났다. 어떻게 이렇게 다른 고객 경험을 만들어낸 걸까? 베스트바이에 무슨 일이 일어난 걸까? 영업부에 대대적인 물갈이라도 단행한 걸까? 새로운 인센티브 제도를 구축했나? 아니다. 우리가 한 일은 직원 개인과 집단의 역량을 발굴해 한껏 발휘할 수 있도록 적절한 환경을 조성한 것밖에 없다. 이런 환경이 있었기에 기술을 통해 고객의 삶을 풍요롭게 만들자는 베스트바이의 목표가 현실에서 만개할 수 있었다.

보통 직원들의 업무 의욕을 고취시키고자 할 때 당근과 채찍 전략을 사용한다. 상부에 있는 소수의 똑똑한 사람들이 계획을 세우고 회사 전 직원에게 달성 정도에 따라 금전적 인센티브를 주겠다고 북돋는다. 하지만 이 전략은 세계적인 비즈니스 코칭 기업 설립자이자 베스트셀러 작가인 존 휘트모어(Sir John Whitmore) 경이 일전에 지적한 대로 “당나귀 취급하면 딱 당나귀처럼 구는” 인간의 성향 때문에 문제가 있다. 다수의 연구에 따르면 인지력이나 창의력을 요구하는 일에서는 금전적 보상이 동기부여나 성과 향상에 도움이 되지 않는다.

그렇다면 무엇이 도움이 될까? 개인적 경험에 비추어 보면 휴먼 매직을 구현해 기업 목적을 실현하는 데 필요한 환경을 만들기 위해서는 상호 보완적인 여러 요소가 필요하다. 다음 6가지 재료를 활용해 각자 회사의 휴먼 매직 레서피를 만들어 보자.

아티클을 끝까지 보시려면
유료 멤버십에 가입하세요.
첫 달은 무료입니다!

로그인 멤버십 결제