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리더십

감정 노동으로부터 리더들을 보호하라

디지털
2023. 1. 2.
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요약


리더에게 요구되는 감정 노동의 강도가 지난 몇 년 사이 극적으로 높아졌다. 조직은 더 이상 리더가 짊어지고 있는 감정 노동에 대한 부담을 외면해선 안 된다. 이 글에서 두 저자는 조직이 리더에게 더 많은 지원을 제공해야 하는 이유를 설명하고 이를 위한 실용적 전략을 제시한다. 첫째, 조직은 감정 노동도 노동이란 사실을 인정해야 한다. 둘째, 경영진부터 솔선수범해 자신에게 자비를 베풀어야 한다. 셋째, 조직은 리더들에게 타인의 감정을 다루는 방법을 훈련시켜야 한다. 넷째, 동료 지원 그룹을 형성해야 한다.

많은 연구 결과가 ‘정상에 오르면 외로운 법’이라는 오래된 격언이 사실이라는 것을 보여준다. 조직이 리더들의 감정 노동을 인지하고 이와 관련한 교육, 훈련 등 기타 지원을 아끼지 않는다면 이들의 부담을 효과적으로 완화시키는 데 도움을 줄 수 있을 것이다.

유능한 리더들은 일터에서 자신의 감정을 적절하게 조절하고 사용할 줄 아는 사람들이다. 이들은 팀원들이 좌절하고 낙담할 때 자신감을 북돋아준다. 팀원들 사이에서 회사의 전략적 방향에 대한 회의감이 팽배할 땐 이들의 사기를 높여주려고 애쓴다.

리더는 자신의 역할에 대한 기대치를 충족시키기 위해 상당한 감정 노동을 한다. 자신의 감정과 표현을 관리하는 것이다. 실제 연구에 따르면, 리더들은 계속 미소 지으며 고객을 응대해야 하는 서비스직만큼이나 높은 빈도로 감정 노동을 수행한다. 리더가 그룹의 분위기와 감정 상태에 미치는 영향, 그리고 이것이 전체 조직 성과에 미치는 영향을 생각해보면, 리더들은 필수적으로 자신의 감정을 조절하고 절제할 줄 알아야 한다.

하지만 오랫동안 학계에서는 리더가 감당하는 감정 노동에 대해 간과해 왔다. 업무 환경 변화로 인해 리더가 감당하는 감정 노동은 그새 더 많아졌다.

리더는 직원들의 정신적∙신체적 건강에 주의를 기울이고 이들이 번아웃을 겪지 않도록 살펴야 하며 그 와중에 본인의 건강과 번아웃도 챙겨야 한다. 또 직원들을 세심히 이해해야 하고, 원격 근무 기회 등 직원들이 유연하게 일할 기회도 줘야 한다. 이와 동시에 최소한의 노력으로 최대의 업무 효율을 내야 하며, 인재 채용∙유지와 관련한 어려움도 솔선수범해 극복해야 한다. 리더는 진정성 있게 보여야 하면서도, 자신의 고충을 너무 솔직하게 드러내면 다른 사람들이 리더를 덜 신뢰하게 되는 ‘진정성의 역설’ 문제와도 직면한다.

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