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리더십

조직 내 불편함을 해결하는 ‘프레이밍’ 기술

디지털
2023. 4. 10.
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회사에서 팀원 A와 B가 티가 날 정도로 사이가 나쁘고, 심지어 충돌해도 다들 침묵하기 바쁘다. 프로젝트 론칭 날이 지연될까 봐 다들 우려한다. 모두를 거슬리게 할 정도로 사이가 나빴던 팀원 A와 B 모두 지난주 해고당했지만 팀장은 월요일 팀 회의 시간에 이 사실을 말하지 않는다.

위 사례는 많은 조직에서 일어나는 일이다. 흔하지만 해결하기 쉽지 않다. 이렇게 불편한 일을 누가 나서서 논의하자고 하겠는가. 지난 1980년 조직이론 교수 크리스 아지리스Chris Argyris는 “토론 불가능Undiscussable”이라는 용어를 처음으로 소개한 이후로 많은 조직이론 전문가들이 너무나 위협적이거나 불편하고 아니면 은밀해 입 밖으로 꺼내기 어려운 사안의 문제점을 연구해왔다. 그 사안이란 지나치게 거북하거나 너무나 중요도가 큰 이슈들이다. 임금 격차나 저성과자, 부처 간 경쟁으로 인한 프로젝트 무산 소식 등이다.

필자들은 경영진 전문 코치이자 조직 리더십 컨설턴트로 일하면서 여러 클라이언트와 매일 이 “토론 불가능한” 문제들을 논의하고 해결했다. 대개 이 토론 불가능한 문제는 그 자체가 문제가 아니었다. 그로 인해 '이러지도 저러지도 못하고 정체된 느낌'이 나는 게 진짜 문제였다. 실제 클라이언트가 가장 우려했던 부분으로, 토론 불가능한 사안이 있는 곳에 흔히 나타나는 단골 증상이다.

이런 답보 상태stuckness에서는 최소 근황 업데이트처럼 시시한 이야기만 하다가 미팅이 끝나곤 한다. 치명적인 오판을 저지르거나 프로젝트가 좌초해버리는 최악의 경우도 나온다. 그리고 매해 수백만 달러의 손해를 보는 등 막대한 대가도 치러야 한다. 이런 껄끄러운 사안을 해결하지 못하고 놔두는 일은 회사에 해를 끼치는 직원과 저성과자에게 불필요한 아량을 베푸는 것이나 다름없다. 비효율적인 논의만 되풀이하거나 언제나 긴장해야 하는 환경에서 일하면 기력이 소진된다. 사람 때문에 지치고 피곤하다. 토론 불가능한 문제로 인해 정체가 계속되는데 사기와 의욕이 높아질 리 없다.

회사에서 이런 토론 불가능한 문제가 쉽게 해결되지 않는 이유는 크게 두 가지다. 첫째, 아지리스 교수가 앞서 지적했듯 말하지 않으면 당장 갈등과 리스크, 곤경을 피할 수 있어서다. 둘째, 프레이밍 기술이 부족해서다.

프레이밍이란 무엇인가? 프레이밍을 활용하는 리더가 많지 않은 이유는?

‘프레이밍’이란 사안을 규정하고 대화용으로 포장하는 기술이다. 프레임을 잡아놓으면 생각과 감정, 경험을 체계적으로 정리하고 이에 대응할 수 있다. 우리가 보기에 프레이밍이란 스위스 군용 칼 리더십Swiss army knife of leadership과 같다. 리더가 가용할 수 있는 가장 유용한 스킬이다. 각양각색의 문제 해결에 적합해 심지어 토론 불가능한 문제까지도 해결할 수 있다.

그런데 프레이밍이 이처럼 유용한 도구라면, 왜 이 도구를 리더들이 활용하지 않는 걸까? 그 이유를 세 가지로 정리해봤다.

1. 프레이밍 기술을 배울 기회가 없었다

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