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운영관리 & 전략

추가수익 창출을 고민할 때

매거진
2017. 9-10월(합본호)

EXPERIENCE CASE STUDY

추가수익 창출을 고민할 때

마르코 베르티니, 네이더 타바솔리

 

피닉스에서 레이스가 있은 다음날 아침이었다. 멘도사 마라톤Mendoza Marathon Corporation CMO인 에리카 잭슨Erica Jackson은 사람들이 내년 행사에 등록하는 모습을 보기 위해 일찍 일어났다. 에리카는 사람들이 열광적으로 모여 있는 모습을 예상했다. 하지만 등록장소에 도착했을 때 그녀는 시무룩한 얼굴과 어깨를 축 떨어뜨린 사람들만 보았다.

CASE STUDY

CLASSROOM NOTE

 

베르티니와 타바솔리는 기업의 브랜드와 수익을 높이는 데 있어 핵심 고객의 역할을 검토하기 위해 학부 과정과 경영자 과정에서 오리지널 케이스를 가르친다.

‘회사의 브랜드를 높이고 수익 증대를 꾀하는 과정에서 충성 고객들을 화나게 해도 괜찮은가?’라는 질문을 던진다.

 

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에리카가 MMC
의 최고운영책임자인 앨런 커츠Alan Kurtz를 발견하고 그에게 다가갈 때 한 레이서가 그녀를 가로막았다. “멘도사에서 일하시나요?” 그가 짜증나는 듯 말했다.

에리카는 물병에 있는 MMC 로고를 내려다보고, 자신의 모자를 기억해냈다. 그리고 자연스레 직원이라는 사실이 밝혀졌다는 걸 알게 됐다. 그녀는 스포츠의류 회사인 아타웨어Atawear에서 CMO로 오랫동안 일해오다 6주일 전 MMC에 들어왔다. 달리기를 좋아하는 에리카는 전 올림픽선수이자 MMC의 창립자인 CEO 대니 멘도사Danny Mendoza와 함께 일하게 돼 신이 났다. MMC는 울트라 마라톤ultramarathon[1]과 군대식 장애물 코스를 결합한 달리기 레이스를 운영했다. 이 레이스는 대니와 그의 친구들 사이에 개인적인 도전으로 시작됐지만 지금은 캐나다, 유럽, 미국에 걸쳐 50개 이상의 레이스로 성장했다. 대니는 더 이상 본인이 모든 레이스에 출전하거나 참석할 수 없었지만 직원들은 가능한 한 자주 레이스에 참가하도록 권장했다. 그는 MMC 참가 선수들, 특히 광적인 레이서들이 그들 스스로를 부르는 말처럼멘도사 마니아들과 계속 관계 맺는 것을 중시했다.

 

“이건 악몽이에요.” 에리카를 멈춰 세운 레이서가 말했다. “나는 어제 레이스에 참가하지도 않았는데 등록 때문에 로스앤젤레스에서부터 여기까지 밤새 운전해야 했어요. 휴가를 하루 냈는데, 지금 줄이 움직이지도 않는다고요.”

 

“온라인으로도 등록하실 수 있어요.” 에리카가 말했지만 그는 화가 나서 눈만 굴릴 뿐이었다.

 

에리카는 한숨이 나왔다. 대니는 에리카에게 일을 시작하고 처음 몇 주 동안 MMC의 직원들과 선수들을 만나며이야기를 듣고 오라고 권했고, 그녀는 곧 등록과정이 골수팬과 초보자 모두를 좌절시키는 엄청난 페인 포인트pain point[2]라는 사실을 알게 됐다. 레이서들은 두 가지 선택을 할 수 있었다. 우선 등록 사이트가 열리면 온라인으로 등록하기 위해 수천 명의 사람과 경쟁해야 했다. 하지만 이것은 보통 아무 소득이 없었다. 남성전문잡지 GQ는 최근 한 기사에서 MMC 번호판은 유명가수 브루스스프링스틴Bruce Springsteen티켓보다 더 빨리 매진된다고 썼다. 다른 방법은 다른 수백 명의 러너들과 함께 레이스 현장에서 줄을 서는 것이었다. 현장에서 직접 표를 사는 방법은 표를 살 수 있는 가능성을 높였으며 열성적인 사람들이 일반적으로 선택하는 방법이었다. 그들은아마추어들이나 말도 안 되는 온라인 등록을 이용한다고 주장했다.

 

“성함이 어떻게 되시죠?” 에리카는 레이서의 불룩한 팔뚝과 MMC 문신을 보았다. 그는 틀림없이 훈련에 대해 진지하게 생각하는 사람이었다.

 

“토비, 11번이요.” 이름과 지금까지 완주한 레이스의 횟수.이것은 멘도사 마니아들이 스스로를 소개하는 방식이었다. “정말 미치겠어요. 나는 헌신적인 운동선수이자 스포츠인이지만, 아내는 내가 훈련에 들인 시간과 돈만 생각합니다. 등록하는 데 버려지는 엄청난 시간이 상황을 더 나쁘게 만든다고요.”

 

“저는 에리카, 0번이에요. 아직까지는요. 이 문제를 해결하기 위해 저희는 분명히 노력하고 있다고 말씀드릴 수 있습니다. 세부적인 내용들이 결정된 것은 아니지만 곧 해결될 것입니다.” 줄이 움직이기 시작했고, 토비는 그녀에게 미심쩍은 표정을 지어 보이며 앞으로 걸어갔다. 에리카는 바로 뒤에 있던 앨런을 찾기 위해 몸을 돌렸다.

 

“아주 큰 약속을 하셨던데요?” 앨런이 놀렸다.

 

“어쨌든, 그 사람 말이 맞으니까요. 우리는 전 세계에 있는 토비 같은 사람들을 위해 문제를 해결해야 해요.” 에리카가 대꾸했다.

 

[1]정규 마라톤 거리인 42.195km를 크게 상회하는 초장거리 경주

[2]페인 포인트란 고객들이 가장 불편함을 느끼는 일종의 고통점 내지 고민점을 말한다.

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