하버드비즈니스리뷰

PHOTOGRAPHY: DAN SAELINGER/TRUNK ARCHIVE

미국 뉴욕의 월스트리트에서 애널리스트로 일한 20년 동안 나를 성공으로 이끈 가장 큰 원동력은 기업이 발표한 모든 말을 일관성을 가진 하나의 스토리로 만들어 내는 능력이었다. 종종 월스트리트와 좋은 관계를 맺는 방법을 묻는 회사 경영자들에게 내가 해준 조언은 단순했다. 알아듣기 힘들게 말하지 마라. 확실하고 일관된 말로 소통하라. 시계열 자료를 제시하며 회사가 목표를 향해 성장하고 있음을 보여라.

이런 조언이 당연한 상식처럼 들릴지도 모르겠다. 하지만 의외로 많은 기업이 쉽게 말을 바꾸고 듣는 상대에 따라 다른 어젠다를 제시한다. 큰 조직에는 서로 다른 이해관계를 갖고 있는 많은 내부 부서들이 존재하며 이들은 이해관계자 그룹들에게 서로 다른 정책이 더 급하다고 주장한다. 내가 20년 동안 다뤘던 자동차 산업을 예로 들어 보자. 자동차 회사는 소비자, 자동차 딜러, 납품업체, 직원, 노동조합, 사회운동가 등 여러 집단과 관계를 맺고 있다. 각 집단과 대화할 때 기업은 자연히 당장 눈앞에 있는 상대가 원하는 부분을 강조해 말하게 된다. 하지만 이러다 보면 청중에 따라 지나치게 다른 말을 하기 쉽다.

알아듣기 힘들게 말하지 마라.

나는 2005년 애널리스트를 그만두고 자동차 업계에서 일하기 시작했다. 그 후 9년 동안 대규모 납품업체 다나홀딩(Dana Holding Corporation) 선임이사 및 전미자동차노동조합 고문으로 활동했으며 파산 후속 절차에 참여하는 등 제너럴모터스(GM) 일도 몇 번 맡았다. 일을 시작한 지 얼마 지나지 않아 나는 애널리스트 시절 내가 회사 경영자들에게 했던 조언이 월스트리트뿐 아니라 훨씬 많은 곳에 적용된다는 사실을 깨달았다.

일하는 동안 나는 회사 재무 현황에 대한 노조원의 이해를 돕기 위해 전미자동차노동조합을 상대로 자료를 발표하는 일을 계속 해왔다. 자동차 산업의 많은 문제는 불투명한 정보공유 관행에 따라 악화된 노사 간 적대감에서 비롯된다. 나는 애널리스트에게 하듯 GM의 실제 수치를 공개하며 조합원들과 진솔하게 대화했다. 평소 듣지 못한 정보를 접한 노조원들은 존중을 받았다고 느꼈으며 왜 회사가 노조의 도움이 필요한지 더 잘 이해하게 됐다.

1929년 GM에 인수된 독일의 자동차회사 오펠(Opel)에서도 상황은 비슷했다. 내가 오펠의 감사위원장으로 임명된 2012년 당시, 오펠은 하루에도 몇 백만 달러에 달하는 손실을 내고 있었다. 나는 많은 것을 바꿨다. 최고경영진에게 직원을 상대로 4주에 한 번씩 자료를 발표하라고 요청하는 일부터 시작해 노동조합 자문위원을 주요 회의에 참석시켜 직원들이 상황을 정확하게 파악하도록 했다. GM 측이 공장을 닫을 가능성이 높다는 등 얼버무리고 넘어가기 쉬운 나쁜 소식도 독일 정치인과 노동조합에 사실대로 알렸다.

기업은 과거처럼 자신이 발표한 말에 담긴 모순을 사람들이 눈치채지 못할 거라고 생각해선 안 된다. 근로자는 현명하다. 직접 주식을 산 투자자는 아니라 할지라도 근로자 또한 회사의 성공을 위해 많은 투자를 한 사람이다. 고객 또한 현명하다. 많은 소비자가 제품의 품질뿐 아니라 다른 부분에도 관심을 기울인다. 한결같은 말이 가진 힘을 아는 현명한 경영자라면 일관된 이야기를 하라는 말에 화내지 않을 것이다.

2013년 현재 오펠의 손실액은 이전보다 60% 줄었으며 목표 기한인 5년 이내에 손익분기점에 도달할 것이 확실해 보인다. 물론 단순히 커뮤니케이션 전략만 바꿔서 얻은 성과는 아니다. 오펠은 비용을 줄이고, 제품을 개선했으며, 강력한 리더십을 가진 새로운 경영진을 받아들였다. 하지만 이런 모든 변화를 비교적 쉽게 해낼 수 있었던 이유는 명확하고 일관된 입장을 전달해 회사에 필요한 조치에 합의했기 때문이다. 오펠의 극적인 회생이 성공하고 나면 모두 이 스토리를 알게 될 것이다.

스티브 거스키

스티브 거스키(Steve Girsky)는 제너럴모터스 이사이며 2010~2014년 이사회 부의장을 지냈다.