하버드비즈니스리뷰

 
오늘날 전문 서비스 기업들은 난제를 안고 있다. 고객들이 글로벌화하면서, 훨씬 더 난해한 기술적 문제나 규제, 경제, 환경 관련 요구를 충족시켜야 하기 때문에 서비스 기업들도 갈수록 복잡한 문제를 해결해달라고 요청받고 있다. 이러한 수요에 부응하기 위해 대부분의 일류 서비스 기업들은 자신들의 활동 분야를 보다 좁은 범위로 세분화하거나 새로운 분야를 만들어냈고, 파트너들이 전문영역에 특화할 수 있도록 지원해왔다. 그 결과, 그러한 집단이 지녔던 전문성은 보다 많은 인재와 지역, 여러 업무 그룹에 걸쳐 널리 분배돼버렸다. 그러므로 이제 고객들이 의뢰하는 고난도의 복잡한 사안들을 처리하는 유일한 방법은 전문가들이 다른 분야의 전문가들과 협력해 일하는 것이다.

필자의 연구 결과에 따르면 협력만 잘 한다면 전문 서비스 기업들은 보다 많은 수익을 올리고 고객의 충성도를 높이는 계기를 마련할 뿐만 아니라 경쟁 우위까지 확보하게 된다. 하지만 전문인력 개개인의 입장에서는 협업에 참여해 얻을 수 있는 금전적 혜택이 서서히 생겨나는데다 다른 장점들도 구체적인 수치로 환산하기가 어렵다는 문제가 있다. 그래서 협업을 배우고 익히는 데 투자하는 편이 과연 이로운 것인지 여부를 판단하기가 힘들다. 설령 공동작업에서 경험할 수 있는 동지애를 가치 있게 여긴다 해도, 자신들이 각자 맡은 분야에서 여전히 나름의 입지를 다져나갈 수 있는 상황이라면 대다수의 파트너급 인력들은 여러 분야의 인재들이 다 같이 참여하는 협업 프로젝트에 시간과 에너지를 투자하기 쉽지 않다.

당연한 얘기지만 이런 종류의 협업은 어렵다. 이는 전문가들이 저마다 맡은 영역의 일을 처리해 넘기면 어느 한 사람이 종합해 정리하는 방식의 ‘단순한 조합’과는 다르며, 한 전문가가 일정 부분 기여를 하고 다른 전문가에게 넘기면 그 사람 역시 자기 분야에 관한 작업을 하고 또 다른 전문가에게 넘기는 식으로 순차적이고 상호의존적으로 진행되는 프로젝트와도 다르다. 손쉽게 후배 직원들에게 일임하는 것에 비해서도 훨씬 어려운 일이다. 또한 파트너 A가 자신의 고객에게 파트너 B를 소개해 별도의 서비스를 제공할 수 있도록 하는 교차판매와도 엄연히 구분된다. 여러 분야의 전문가들이 참여하는 진정한 의미의 협업은 각자의 관점과 전문성을 결합하는 데서 그치지 않고 고객의 요구에 맞게 잘 가다듬을 수 있어야 한다. 그래야만 단순히 개개인의 지식을 모아놓은 수준을 능가하는 결과물을 만들어낼 수 있다.

전문가들이 이러한 공동작업의 장단점을 보다 잘 파악하고 회사 차원에서도 협업을 어렵게 하는 조직의 구조적 장벽을 낮춘다면 고객들뿐만 아니라 전문인력 개개인, 그리고 그들이 속한 기업들 역시 꽤 많은 혜택을 누릴 수 있다. 그 트레이드오프 관계를 살펴보는 것이 바로 내 연구 주제다. 이를 위해 세 군데의 글로벌 로펌과 하나의 회계법인에서 확보한 상세한 재무기록과 더불어 근무시간 기록표를 아우르는 10년 치의 정량적 분석자료, 전문 서비스 분야의 기존 업체들과 신생기업들에 대한 사례 연구, 그리고 컨설팅, 법률, 회계, 엔지니어링, 부동산 중개, 건축, 임원 전문 헤드헌팅 등 다양한 영역에 속해 있는 수백 명의 전문직을 대상으로 한 설문조사와 인터뷰도 진행했다.(보다 자세한 정보는 ‘연구 소개’ 참조) 이 연구 결과를 보면 협업의 혜택이 어떻게 발생하는지 알 수 있다. 또한 전문가들이 서로 협력하지 못하도록 가로막는 실질적인 장애물이 무엇인지 구체적으로 보여준다. 더불어 전문직 개개인과 전문 서비스 기업 모두가 장점은 더 많이 취하고 약점은 되도록 피하기 위해서는 어떤 변화가 필요한지 제안한다.

기업에 돌아가는 이득

여러 분야의 전문인력들이 참여하는 협업으로 기업이 누리는 금전적 혜택은 명확하다. 간단하게 말하자면, 한 건의 고객 업무에 관여하는 분야의 숫자가 늘어날수록 그 고객으로부터 발생하는 연평균 매출이 크게 증가하는 것으로 내 연구에서 밝혀졌다. 그 이유 중 하나는 여러 전문가들이 공동으로 하는 작업은 저가 경쟁의 영향을 적게 받기 때문이다. 고객들은 단 한 가지 전문 분야(예를 들면 기본적인 세금 업무처럼)가 처리할 수 있는 일은 가장 낮은 비용을 제시하는 업체에 맡겨도 된다고 여기지만 여러 전문가들이 참여하는 작업은 복잡하고 더 어렵다고 생각한다. 고객을 돕기 위해 가담하는 전문직 그룹이 늘어남에 따라 회사에서는 더 높은 비용을 청구할 수 있고, 각 그룹에 돌아가는 몫도 평균적으로 더 늘어난다. 이런 결과는 전문직 그룹들이 단순히 별도의 서비스를 교차판매하는 것이 아니라 공동으로 작업해 부가가치를 창출하고 있다는 사실을 알려준다. 어떤 글로벌 로펌을 조사한 결과, 협업을 하는 전문 분야가 다섯, 여섯, 일곱 개로 늘어날 때도 고객당 매출은 크게 증가하는 것으로 나타났다.(‘협업 분야가 많아질수록 수입도 커진다’ 참조)

이와 함께 하나의 국가에만 근거지를 둔 전문가 집단이 처리하는 업무보다 여러 나라에 기반을 둔 전문가 집단이 참여하는 프로젝트의 수익성이 현저하게 높은 것으로 드러났다.(‘관련 국가 수가 늘어날수록 매출도 증가한다’ 참조) 그 이유는 여러 나라가 관련된 업무는 유난히 복잡하고 어려울 때가 많기 때문이다. 예를 들어 다국적 기업들이 합병할 때 불거지는 문제나 기름 유출로 인한 소송에 따를 수 있는 여러 관할구역에 대해 생각해보자. 여러 나라를 넘나들며 매끄러운 서비스를 제공하는 실력은 전문 서비스 기업에 중요한 차별화 요소가 될 수 있다.