하버드비즈니스리뷰

편집자주

이 기사는 하버드비즈니스리뷰(HBR) 2009년 3월 호에 실린 미국 다트머스대 턱 경영대학원의 조셉 홀, 에릭 존슨 교수의 글 ‘When Should a Process Be Art, Not Science?’를 전문 번역한 것입니다.

유럽에서 성공을 거둔 영업 프로세스를 전 세계적으로 도입해야 하는가, 아니면 지역마다 다른 프로세스를 시행하는 게 바람직한가? 제조업체는 품질 개선을 위해 최신 표준화 프로세스를 개발하고 이를 문서화하는 게 더 좋은가, 아니면 직원 교육 및 권한 분산에 더 투자하는 게 현명한가? 외과의사를 간호사처럼, 감시관을 기계공처럼 다루면 품질이 더 나아질까?

이는 기업 프로세스 관리에 대해 모든 경영진이 고민하는 문제다. 과학보다는 예술적 성격이 강한 프로세스는 본질적으로 체계화나 표준화와는 어울리지 않는다. 우리는 표준화해서는 안 되는 프로세스가 무엇인지, 예술적 프로세스(artistic process)와 과학적 프로세스(scientific processes)를 어떻게 구별하고 운용해야 할지를 알려주기 위해 이 글을 썼다.

현재 전 세계 기업 관리자 및 컨설턴트들은 프로세스 표준화를 광범위하게 시행하고 있다. 세계 각국 제조업체들은 도요타 생산 방식(Toyota Pro-duction SystemㆍTPS)을 본뜬 제도를 통해 품질 및 효율을 엄청나게 향상시켰다. 그러나 이 방식이 이러한 성공으로 지나치게 남용돼 적합한지 여부를 따지지도 않은 채 프로세스 표준화를 무분별하게 추진하는 기업들이 늘어나고 있다.

우리는 예술적 프로세스가 무엇인지를 파악하고, 이를 비즈니스에 적용할 3단계 접근법을 통해 과학적 표준화의 거센 물결에 떠밀리는 예술적 프로세스를 구하려고 한다. 예술적 프로세스와 과학적 프로세스는 상반된 것이 아니며 서로 적절히 조화를 이뤄야 한다.

예술적 프로세스란 무엇인가

우리는 흔히 공들인 작업이나 전문적인 일 등을 ‘예술’이라 말한다. 이 일은 프로세스, 투입물, 산출물 모두 다양하다는 것이 특징이다. 예술적 프로세스는 생산에 투입할 자재가 동일하지 않아 장인의 손길을 거쳐야 하는 가변적 환경일 때, 고객이 유일하거나 차별화된 산출물에 가치를 둘 때 특히 필요하다.

이러한 상황이 아닐 때에는 예술적 프로세스보다는 대량 프로세스(mass process)나 대량 맞춤 생산(mass customization)을 하는 쪽이 더 낫다. 다양한 상품과 서비스를 생산하는 기업이 고객으로부터 사랑받지 못한다면, 이 회사의 프로세스는 미숙하거나 결함이 있을 가능성이 높다. 따라서 이 기업은 이러한 상황을 통제하는 방법을 배워야 한다.(104쪽 ‘프로세스 매트릭스’ 참조) 예술적 프로세스가 필요한 상황이 어떤 때인지 자세히 살펴보자.

[프로세스 매트릭스]

이 간단한 툴은 관리자들이 프로세스를 분류하고, 이들을 어떻게 변화시킬지를 판단할 때 도움을 준다.

대량 프로세스는 산출물의 다양성을 배제하기 위해 고안된 표준화 프로세스다. 범위가 좁은 상품이나 서비스를 일률적으로 산출하기에 적합하다. 이때 직원의 예술적 재량권은 모두 없애야 한다. 대량 프로세스를 폭넓게 도입한 산업은 철강, 자동차, 고객 금융 서비스 등이다.

대량 맞춤 생산은 통제된 다양성을 구현하기 위해 과학적 프로세스를 활용하는 작업이다. 델의 개인용 컴퓨터나 BMW의 ‘직접 조립(build your own)’ 차량이 대표적 예다. 제품의 수는 많지만(BMW는 1억3000만 개의 조합을 제공한다), 제품의 다양성은 미리 정해진 부품의 조합으로만 제한돼 있다. 대량 맞춤 생산은 대체로 통제와 다양성이라는 2마리 토끼를 잡을 수 있는 최상의 전략이다. 그러나 “사무실에 어울리는 천 소재 덮개의 분홍색 컴퓨터를 갖고 싶어요”라는 식으로 고객이 진정한 맞춤 생산을 원한다면, 이 방식은 충분한 해법이 아니다.

미숙하거나 결함이 있는 프로세스는 고객이 요구하는 일관성 있는 산출물을 생산할 수 없다. 상품에 혁신적인 자재, 기술, 디자인 등을 도입할 때 가끔 프로세스의 통제가 불가능한 경우가 있다. 이때 관리자들은 산출물의 다양성을 통제하는 것이 가능한지, 혹은 바람직한지를 고려해야 한다. 다양성을 통제할 수는 없지만 고객들에게 이러한 다양성의 가치를 납득시킬 수 있다면, 예술적 프로세스가 해법이 될 수 있다. 반면 고객들이 이 다양성을 받아들일 수 없을 것이라고 생각한다면, 그 원인을 파악하고 표준 프로세스를 구축해야 한다. 보잉은 탄소 복합 소재로 제작한 최초의 여객기 787 드림라이너를 선보일 때 비슷한 행보를 취했다. 즉 동체 제조 프로세스를 표준화하기 위해 수차례 시험 비행을 반복했다.

예술적 프로세스는 숙련공의 판단력과 직접 경험을 중시한다. 스타인웨이의 피아노 제작, 항공사의 기내 서비스, 혁신적인 소프트웨어 애플리케이션 개발 등이 여기에 속한다. 예술적 프로세스를 선택할 때는 고객들이 정말 산출물의 다양성에 가치를 두고 있는지 제대로 파악해야 한다. 어떤 관리자들은 대다수 고객들이 진정 원하는 것이 표준화 상품임에도 불구하고 예술적 프로세스가 필요하다는 자기 기만에 빠질 수 있다.